Die Zeiten sind turbulent und Unternehmen werden die Auswirkungen des dramatischen Wandels noch viele Jahre lang spüren. Das Tempo der digitalen Transformation nimmt deutlich zu und damit auch die Nachfrage von Kunden nach Self-Services und Interaktionen über Social Media, bei Bedarf unterstützt durch persönlichen Service. Darüber hinaus erwarten Kunden relevante und authentische Interaktionen mit gut informierten Mitarbeitern.
Dadurch sind Unternehmen gezwungen, die Art des Kundenkontakts zu verändern. Erschwerend kommt hinzu, dass sich Mitarbeiter und Prozesse verändern. Wir wurden gerade in einem enormen Tempo von der größten Veränderung der Arbeitswelt durchgeschüttelt, die es je gab. Hinzu kommt der Generationswechsel. Er veränderte in den letzten Jahren die Einstellung, den Umgang mit und das Engagement bei der Arbeit.
Die steigende Zahl von Kommunikationskanälen und mobil arbeitende Teams erhöhen das Risiko, dass sich Silos bilden und verfestigen, so dass Informationen langsamer bzw. gar nicht mehr Fließen können. Dementsprechend ist es wahrscheinlich, dass Kunden ihr Problem immer häufiger einem Mitarbeiter nach dem anderen schildern müssen, obwohl es stets um dieselbe Sache geht. Unterm Strich wird das Service-Erlebnis leiden und die Dialogbereitschaft sinken.
Vorsicht Flaschenhals
Dementsprechend werden Unternehmen sehr viel mehr tun müssen, um Kunden in jedem Bereich ein konsistentes Service-Erlebnis bieten zu können. Viele schaffen das mit den ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen aber nicht: Laut einer aktuellen Studie von Verint sind 82 % der befragten Führungskräfte der Meinung, dass die Herausforderungen beim Management des Kundendialogs und der Customer Experience (CX) 2021 steigen werden. Gleichzeitig konnten 74 % aufgrund von COVID und den wirtschaftlichen Folgen 2020 keine der geplanten Einstellungen vornehmen.
Dadurch entsteht ein Kapazitätsengpass, denn es gibt nicht genügend Ressourcen, um den Kundendialog so zu gestalten, wie Unternehmen das gerne tun würden. Es gibt nur wenige Organisationen, die nicht vor dieser Herausforderung stehen, bei den meisten spitzt sich die Situation sogar zu.
Der Kapazitätsengpass wirkt sich negativ auf das Geschäftsergebnis aus und das in einer Zeit, in der es schwieriger ist als je zuvor, sich zu erholen. Diese schwierige Zeit bietet aber auch eine große Chance: Unternehmen, die im Kundendialog sehr gut aufgestellt sind, werden nach der Pandemie große Wettbewerbsvorteile haben. Führungskräfte wissen das: Die oben genannte Studie ergab, dass drei ihrer fünf Prioritäten mit dem Kundendialog zusammenhängen. Für 53 % ist das die Kundenakquise, 51 % konzentrieren sich auf die Weiterbildung von Mitarbeitern im Kundensupport und 49 % entwickeln Strategien für Customer Experience und Dialog, um den neuen Herausforderungen zu begegnen.
Mit begrenzten Ressourcen eine Brücke bauen
Aber selbst wenn man weiß, was zu tun ist, kann die Umsetzung schwierig werden. Wie können Unternehmen ihre Ziele mit begrenzten Ressourcen erreichen und den Kapazitätsengpass beheben?
Mehr Mitarbeiter einzustellen löst das Problem nicht nachhaltig bzw schafft neue, langfristige Herausforderungen auf der Kostenseite. Zudem benötigt es ausreichend Zeit die Mitarbeiter einzustellen und vollumfänglich zu trainieren. Langfristig sind Unternehmen besser gewappnet, wenn sie Ihre genutzten Technologien und Prozesse auf den Prüfstand stellen. Als ersten Schritt sollten an der Stelle Automatisierungspotenziale und Technologien, die den Mitarbeiter entlasten eruiert werden.
Das könnten intelligente Bots und Backend-Analysen sein, die Mitarbeitern alle Informationen liefern, die sie benötigen. So finden sie Informationen schneller, als wenn sie selbst suchen oder analysieren würden. Mehr als drei Viertel der Unternehmen investieren mäßig bis intensiv in KI und 62 % stellen fest, dass sie mäßig bis stark dazu beitragen, veränderte Kanalnutzung und höhere Interaktionsvolumina zu bewältigen.
Aber es geht noch weiter – von Workforce Management über Compliance-, Sicherheits- und Betrugspräventionslösungen, Voice-of-Customer- und Customer-Experience-Management-Plattformen bis zu Wissensmanagement-Tools. Alle sind Lösungen, die so viel wie möglich automatisieren und Mitarbeiter entlasten, damit sie sich nur mit den Aufgaben und Anforderungen beschäftigen, die menschliche Unterstützung, Einsicht und Kreativität erfordern.
Neue Kompetenzen und modernste Technologie
Die Beseitigung des Engpasses im Dialog erfordert neue Kompetenzen, damit Unternehmen nicht nur überleben, sondern im derzeitigen Umfeld florieren, unterstützt durch die richtigen Tools. Mitarbeiter müssen in die Lage versetzt werden, optimal mit Kunden zu kommunizieren und dadurch eine anpassungsfähige und reaktionsschnelle Organisation zu schaffen. Automatische und persönliche Services müssen ins Gleichgewicht und Mitarbeiter unterstützt werden, ohne sie zu überfordern. Intuitive Zusammenarbeit bricht Silos auf, so dass Daten, Informationen und Analysen zwischen Abteilungen fließen. Unternehmen müssen zuhören, verstehen und auf die Milliarden von digitalen und persönlichen Interaktionen reagieren können, die das Service-Erlebnis ausmachen.
Mit diesen Kompetenzen können Unternehmen mit besserer Kommunikation die Customer Experience verbessern, ohne ihre Mitarbeiter zu überlasten. So können sie ihre Maßnahmen an Geschäftsergebnisse koppeln und letztlich die Leistungsfähigkeit des Unternehmens verbessern.
