Eine aktuelle Befragung des Hightech-Verbands BITKOM zeigt: Online-Shoppern fehlt im Internet die Beratung. Nicht selten brechen sie deswegen den Kaufprozess sogar vollständig ab. Um das zu verhindern, bietet 4Com mit dem 4Com Co-Browsing eine einfach zu bedienende, cloudbasierte Lösung für den Live-Support!
Online-Shopper finden im Internet zwar ein reichhaltiges Angebot an Waren und Dienstleistungen – doch wenn sie Beratung brauchen, stehen sie oft alleine da, das zeigt eine aktuelle Befragung des Hightech-Verbands BITKOM*: Demnach war bereits jeder dritte Online-Shopper (34 Prozent) auf der Suche nach einem Einkaufsberater und gut jeder achte Online-Shopper (13 Prozent) stellte wenigstens einmal enttäuscht fest, dass ein Online-Shop keine Beratungsmöglichkeit bot, als er sie brauchte. Jeder vierte Online-Shopper (25 Prozent) hat den geplanten Kauf wegen fehlender Kundenberatung sogar abgebrochen. „Weil im entscheidenden Moment dem Kunden ein Ansprechpartner für den Live-Support fehlt, entgeht dem deutschen Online-Handel jedes Jahr ein erhebliches Umsatzpotenzial“, so 4Com Geschäftsführer Holger Klewe. „Bleiben dringende Fragen unbeantwortet oder wird eine wichtige Information nicht gefunden, brechen Kunden den Einkaufsprozess oft sogar trotz fester Kaufabsicht ab!“ Eine Lösung für den Live-Support im Internet ist das 4Com Co-Browsing!
Das Angebot des Live Supports im Internet wird in Form eines Informations- oder Angebotskastens („Haben Sie Fragen?“) mit Kontakt-Button auf den gewünschten Webseiten angezeigt. Klickt der Interessent auf den Button, wird innerhalb von Sekunden per Live-Chat, Telefon oder Video-Chat der Kontakt zu einem freien Mitarbeiter im Kundenservice oder im Vertrieb hergestellt. Mit dem Co-Browsing können wichtige Produkteigenschaften auf dem Bildschirm durch einen „Beraterpfeil“ hervorgehoben, Bestellformulare gemeinsam ausgefüllt werden. Um Interessenten aktiv anzusprechen, steht optional das Web-Radar zur Verfügung. Es zeigt an, wie viele Interessenten sich aktuell auf welchen Seiten des Webauftritts befinden, welche Seiten vom Interessenten bereits besucht wurden und wie lange der Besucher auf den Seiten unterwegs ist. Vorteil: Werthaltige Interessenten, die lange auf relevanten Seiten verweilen (Angebote, Warenkörbe, Tests etc.) können erkannt und gezielt zum Live-Support eingeladen werden. Durch einen Klick des Beraters auf das Icon in der Beraterkonsole öffnet sich beim Kunden ein Hinweisfenster im Bildschirm, in dem er ein Angebot zum Live-Support per Chat oder Telefonkontakt erhält. Stimmt der Kunde zu, wird der Kontakt hergestellt. Das 4Com Co-Browsing ermöglicht es darüber hinaus, verfügbare Servicemitarbeiter in Unterlast-Situationen in die virtuelle Kundengewinnung im Live Support einzubinden und so die Mitarbeitereffizienz zu erhöhen. Das 4Com Co-Browsing kann webbasiert aus der Cloud oder Private Cloud lokal im Unternehmen genutzt werden. „Einkaufsberater helfen den Online-Shops, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Retouren zu minimieren“, so der BITKOM.
Link zur Meldung von CCV Mitglied 4Com: www.4com.de/news/online-beratung
* Meldung des Bitkom: „Online-Shopper erwarten Kundenberatung“, 22.Juli 2014
Link zur Originalmeldung: www.bitkom.org/de/presse/8477_79898.aspx
Über 4Com
Das Technologieunternehmen 4Com GmbH & Co. KG mit Sitz in Hannover entwickelt und betreibt für seine Kunden seit 1994 cloudbasierte, standortübergreifende Contact Center-Software zur produktiven, ganzheitlichen Bearbeitung von Kundenkontakten in Unternehmen. Die modulare 4Com Suite umfasst unter anderem die Multichannel ACD, die Outbound Management-Software, Servicenummern (0800, 01806, 01807, lokale Geo-Nummern ), E-Mail-Response Management, Business Intelligence-, Workforce Management-, CRM- und Social Media-Module sowie Contact Center-Software zur Qualitätssicherung. Alle Module sind webbasiert, einzeln buchbar, miteinander vernetzt, werden Pay per Use abgerechnet und können zudem an individuelle Wünsche angepasst sowie an lokale Systeme angebunden werden.
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