Auf der CCW 2015, der internationalen Kongressmesse für Kundenservice, Kommunikation und Call Center, zeigt der Technologieanbieter 4Com in Halle 4, Stand C4, im Estrel CC Neuheiten seiner cloudbasierten, kanalübergreifenden Kundenservice-Lösungen. Das sind die Highlights:
- 4Com E-Mail Management mit neuem, voll integrierten 4Com E-Mail Client zur Verteilung, Qualifizierung und Bearbeitung schriftgebundener Anfragen wie E-Mails, SMS, Faxe, Briefe, Dokumente, Vorgänge, Anfragen über Social Media sowie für Calls. Jeder Kanal ist einzeln buchbar, die Mitteilungen werden nach verschiedenen Kriterien geroutet, nach Inhalten qualifiziert und nach Skills verteilt. Bearbeitungszeiten werden gemessen, Kontaktgründe erfasst. Mit dem neuen 4Com E-Mail Client steht zur Vorgangsverfolgung die komplette Multikanal-Kontakthistorie inklusive Anrufe, E-Mails, SMS, Faxen und Meldungen aus sozialen Medien bereit. Zudem werden Stammdaten-Informationen des Kontakts bei der Beantwortung der Anfragen automatisch berücksichtigt und in den Text eingesetzt, etwa bei Begrüßungsformeln. Darüber hinaus ist der 4Com E-Mail Client automatisch mit dem 4Com Customer Feedback verbunden. Dadurch lassen sich direkt im Anschluss an E-Mail-Servicekontakte automatische Kundenbefragungen durchführen: Über einen mitgesendeten Link in der E-Mail gelangt der Kunde direkt auf die Kundenbefragung im Web, die im gewünschten Layout dargestellt wird. Der 4Com E-Mail Client steht optional zu Verfügung – alternativ kann die E-Mail-Bearbeitung weiterhin in jedem beliebigen, lokalen E-Mail Client erfolgen (etwa Outlook®, Lotus Notes®).
- Live-Beratung im Internet mit dem 4Com Co-Browsing-Modul der Multichannel ACD. Das Angebot zur Live-Beratung wird dem Besucher einer Kundenwebseite über einen Infokasten („Haben Sie Fragen?“) angeboten – etwa als Hilfe beim Ausfüllen von Formularen, Verträgen oder für Fragen zum Warenkorb. Per Klick wird der Kontakt zu einem Service-Mitarbeiter hergestellt, dabei öffnet sich ein Fenster für den Live- oder Video-Chat. Alternativ kann der Telefonkontakt angeboten werden. Bestellformulare lassen sich so gemeinsam ausfüllen, ein zusätzlicher „Beraterpfeil“ hebt wichtige Informationen hervor. Optional können werthaltige Interessenten aktiv per Web Radar angesprochen und zur Beratung eingeladen werden. Die Live-Beratung erhöht die Kundenzufriedenheit, minimiert Retouren und steigert die Conversion Rate.
- Business Intelligence und Big Data mit dem 4Com Cockpit. Mit dem 4Com Cockpit steht Service-Verantwortlichen ein Tool für Reporting, Steuerung und Analyse für alle 4Com-Lösungen und externe Datenquellen im Kundenservice zur Verfügung. Mit der Software lassen sich alle relevanten Daten des Kundenservice für Statistiken, detaillierte Analysen und die Intraday-Steuerung auf einen Blick grafisch aufbereiten, auf dem Dashboard oder Call Center-Wallboard darstellen und analysieren. Für Business Intelligence lassen sich relevante Daten aus verschiedenen Quellen zu konkreten Servicevorfällen in Echtzeit zusammenführen, analysieren und End-to-End aus verschiedenen Blickwinkeln betrachten.
Zur 4Com Suite zählen u.a. die 4Com Multichannel ACD zur intelligenten Anrufverteilung, der 4Com Outbound Manager als Predictive Dialer, die 4Com Servicerufnummern inklusive IN-Routing, das 4Com E-Mail Management zur Verteilung und Bearbeitung schriftgebundener Anfragen, das 4Com IVR, das 4Com Screen- & Call-Recording zur Qualitätssicherung, das 4Com Customer Feedback für automatische Voice- oder E-Mail-Kundenbefragungen sowie der 4Com Corporate Call Assistant als telefonischer Erreichbarkeitsassistent. Ebenfalls Teil der 4Com Suite sind die Online-CRM-Lösung 4Com Customer Data Manager, das standortübergreifende 4Com Workforce Management sowie das Analyse- und Reporting-Tool 4Com Cockpit für Business Intelligence und Big Data. Alle 4Com-Lösungen werden anhand dialogorientierter Live-Demos in einem vernetzten Demo-Case gezeigt. So können einzelne Serviceprozesse detailliert von Anfang bis Ende und aus verschiedenen Blickwinkeln betrachtet und nachvollzogen werden. Zudem stehen Angebote für das 4Com Softphone, das VoIP-Komplettangebot inklusive Plantronics-Headsets und Komfort-Funktionen sowie Lösungen für virtuelle TK-Anlagen mit ACD-Integration zur Verfügung.
4Com auf der CCW 2015 in Halle 4 am Stand C!
Über 4Com
Das Technologieunternehmen 4Com GmbH & Co. KG mit Sitz in Hannover entwickelt und betreibt für seine Kunden seit 1994 cloudbasierte und damit standortübergreifende Lösungen zur produktiven ganzheitlichen Bearbeitung von Kundenkontakten in Unternehmen aus einer Hand. Das modulare Produktportfolio der 4Com Suite umfasst unter anderem Servicerufnummern, Predictive Dialer, IVR-, Multichannel-ACD-, E-Mail-, Business Intelligence-, Kampagnenmanagement-, Workforce Management-, CRM- und Social Media-Module sowie Lösungen zur Qualitätssicherung. Alle Module sind webbasiert, einzeln buchbar, miteinander vernetzt, werden Pay perUse abgerechnet und können zudem an individuelle Wünsche angepasst und an lokale Systeme angebunden werden.
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Susanne Feldt: Fon +49 (0)511 300 399 46, susanne.feldt@4Com.de