Neue Studie von BSI und ZHAW beleuchtet Chancen für neue Geschäfts- und Servicemodelle durch kooperatives CRM
Vergleichsplattformen, Webseiten, Call Center, Versicherungsagenturen – für nur einen Versicherungsvertrag werden mehrere Offerten, Kontakte und Unmengen an Daten generiert. Jeder Touchpoint versucht, möglichst schnell einen Abschluss zu erzielen. Was bleibt, ist ein fragmentiertes Bild beim Kunden. Die aktuelle Studie von BSI Business Systems Integration AG in Zusammenarbeit mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ZHAW zeigt, welche Chancen und Mehrwerte kooperatives CRM (kCRM) liefern kann und wo die grössten Potenziale für nachhaltige Kundenbeziehungen im Versicherungs-Business liegen.
Eine Leistung – Mehrere Beteiligte
Nicht nur im Vertrieb wird das Kundenerlebnis von einer Vielzahl an Partnern geprägt. Auch bei der Betreuung bestehender Kunden und bei der Leistungserbringung – zum Beispiel im Schadensfall – übernehmen (externe) Dienstleister im Namen der Versicherung den Dialog. Wird hier nicht nach denselben Massstäben gearbeitet und kommuniziert, bleiben enttäuschte oder gar irritierte Kunden zurück. «Kooperatives CRM bietet einen Ansatz, um diesen Herausforderungen zu begegnen», erklärt Dr. Frank Hannich von der ZHAW. Der Co-Autor der Studie empfiehlt, anstelle eines Nebeneinanders von Kommunikation, Kundendaten, Verträgen, Prozessen und Systemen wertstiftende Kooperationen zwischen Versicherungen und Drittanbietern zu pflegen. Wie die Studie zeigt, müssen in den meisten Fällen innerhalb der Versicherungsunternehmen dafür erst die Grundlagen gelegt werden.
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