Unter 30-Jährige haben die höchsten Erwartungen; 55 Prozent präferieren persönlichen Kontakt gegenüber Selbsthilfe im Internet
Berlin, 23. Juni 2015. Die Anforderungen junger Verbraucher unter 30 an den Kundenservice am Wochenende sind deutlich höher als die älterer Menschen. Während von den unter 30-Jährigen 84 beziehungsweise 75 Prozent die Möglichkeit haben möchten, einen Anbieter auch samstags- oder sonntagsnachmittags zu erreichen, sind es bei den über 50-Jährigen nur 31 beziehungsweise 25 Prozent.
Das ergab eine repräsentative Umfrage von Verint Systems und dem Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV), die im Rahmen der zweiteiligen Studie „Kundenservice am Wochenende“ durchgeführt wurde. Als unverzichtbar bezeichnen die meisten Verbraucher Notfalldienste, wobei die Quote mit 84 Prozent in der jungen Generation am höchsten und mit 39 Prozent bei den über 50-Jährigen am niedrigsten ist. Auf dem zweiten Platz liegen technische und andere Unterstützungsleitungen, während die Möglichkeit am Wochenende Bestellungen über ein Service Center aufzugeben, lediglich von 30 Prozent der Verbraucher als unverzichtbar angesehen wird. Die Ergebnisse der Studie deuten darauf hin, dass die Anforderungen im
Bezug auf die Erreichbarkeit von Produkt- und Serviceanbietern am Wochenende mit jeder Generation steigen.
Nachmittage stark nachgefragt
Die am stärksten nachgefragten Servicezeiten am Wochenende sind der Samstag- und der Sonntagnachmittag. Demgegenüber erwarten deutlich weniger Verbraucher, ihren Anbieter auch an den jeweiligen Abenden oder nachts erreichen zu können. In der Generation 50 Plus sind es lediglich 9 beziehungsweise 8 Prozent, während es bei den unter 30-Jährigen 26,5 beziehungsweise 21 Prozent sind. Die Anforderungen dieser jungen Verbraucher unterscheiden sich in diesem Zeitfenster kaum von denen der 30- bis 49-Jährigen. Mit Abstand am häufigsten wurde kundenseitig die Möglichkeit gefordert, den Telekommunikationsanbieter am Wochenende kontaktieren zu können, gefolgt vom TV- und Kabelnetzanbieter. Während bei den unter 30-Jährigen das Hotel- und Reisegewerbe am dritthäufigsten genannt wurde, war es bei den älteren Verbrauchern der Versandhandel.
Junge und ältere nehmen direkt Kontakt zum Anbieter auf
Am häufigsten nutzen Verbraucher nach wie vor das Telefon für die Kontaktaufnahmen, gefolgt von der E-Mail. Bei Problemen versuchen aber auch viele, sich zunächst selbst zu helfen. Dieses Verhalten ist unter den 30- bis 49-Jährigen besonders ausgeprägt: die Hälfte von ihnen sucht zuerst nach Hilfe im Netz, bevor sie den Anbieter kontaktiert (Anruf 40 Prozent, E-Mail 7 Prozent, Chat 2 Prozent). Die unter 30-Jährigen sind etwas bequemer, von ihnen recherchieren nur 44 Prozent vorab, der Rest ruft sofort an (34 Prozent), schreibt eine E-Mail (12 Prozent) oder nutzt den Chat (9 Prozent), der in dieser Altersgruppe besonders beliebt ist. Die Generation 50 plus greift überwiegend zuerst zum Hörer (45 Prozent), sucht im Internet nach einer Lösung (43 Prozent) oder schreibt eine E-Mail (11 Prozent). Chat oder soziale Medien nutzt diese Generation fast gar nicht.
„Die Ergebnisse zeigen, wie sich die Serviceerwartungen und die Kommunikationspräferenzen von Generation zu Generation ändern“, erklärt Marije Gould, VP Marketing EMEA von Verint. „Eine große Herausforderung wird sein, allen Altersgruppen Service zu bieten, der optimal auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.“
„Da immer mehr Menschen in Vollzeit arbeiten, sind sie darauf angewiesen, bestimmte Dinge am Wochenende erledigen zu können“, kommentiert Manfred Stockmann, CCV Präsident. „Die Branche tut sehr viel, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Sie darf aber nicht durch Überregulierung daran gehindert werden, den Anforderungen der Verbraucher gerecht zu werden.“
Über die Studie „Kundenservice am Wochenende“
Im März und April 2015 befragten Verint und der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) in einer nichtrepräsentativen Umfrage 145 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zur bundeseinheitlichen Regelung der Sonntagsarbeit. Bereits im März waren die Service-Präferenzen von 500 Verbrauchern aus Deutschland in einer repräsentativen Online-Befragung untersucht worden.
Über Verint
Verint® (NASDAQ: VRNT) ist der weltweit führende Anbieter von Actionable Intelligence®-Lösungen, die aus Daten entscheidungsrelevante Informationen gewinnen. Solche Informationen sind angesichts wachsender Datenmengen und des dynamischen Umfeldes notwendig, weil sie Organisationen geschäftskritische Erkenntnisse zur Verfügung stellen und dafür sorgen, dass Entscheidungsträger planen und handeln können. Verint Actionable Intelligence-Lösungen unterstützen Organisationen in drei Bereichen: erstens bei der Optimierung des Kundenkontaktes und der Kundenbindung, zweitens bei der Erhöhung der Sicherheit und drittens bei der Minimierung von Betrug und Risiken sowie der Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften. Derzeit arbeiten mehr als 10.000 Organisationen in mehr als 180 Ländern mit Verint-Lösungen, mehr als 80 Prozent davon sind im Fortune-100-Index gelistet. Ihr Ziel ist die Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu steigern und die öffentliche Sicherheit zu verbessern. Weitere Informationen unter www.verint.com.
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