Branchenreport von Gartner: NICE Systems im Führungsquadranten von Workforce Optimization

RA’ANANA, ISRAEL, 22. Dezember 2015. NICE Systems ist zum achten Mal in Folge im Führungsquadranten des „Magic Quadrant for Customer Engagement Center Workforce Optimization (WFO)“¹ von Gartner Inc. gelistet worden. Basierend auf den im Bericht aufgeführten Kriterien zeichnete das Marktforschungsunternehmen NICE für die Vollständigkeit der Vision und der Umsetzungsfähigkeit aus.

Gartner Inc. gibt an, dass die Marktführer im Bereich Workforce Optimization „funktional breite und tiefe WFO-Lösungen anbieten, die weltweit eingesetzt und unterstützt werden können. Ihre Software eignet sich für alle Größen und Komplexitäten der Unternehmen und verfügt über eine breite Branchenabdeckung. Die Erträge sind stark und neue Referenzen leicht verfügbar.“

Der Report hebt den Integrationswert hervor. Die Koautoren Jim Davies und Sorell Slaymaker geben an, dass „die Vorteile eines Suite-basierten WFO-Ansatzes von einem Einzelanbietervertrag und niedrigeren Gesamtbetriebskosten über die Umgehung von Integrationsproblemen reichen. Ein funktionsübergreifender Workflow kurbelt auch die Implementierung von Software Suites an.“

NICE kündigte Anfang des Monats die visionsgetriebene Adaptive-WFO-Lösung an – die nächste Ebene im Contact Center Management. Die Adaptive-WFO-Lösung schafft eine Personalplanung und ein Personalmanagement sowie ein engagiertes Arbeitsumfeld, das sich in Echtzeit der jeweiligen Agenten Persona anpasst. Jede Persona wird unter anderem anhand von modernen Multi-Channel Analysedaten wie zum Beispiel CSAT Scores, average handle times (AHT, durchschnittliche Bearbeitungszeit) und Ergebnissen von Coachings generiert. Die jeweilige Agenten Persona wird daraufhin in die einzelnen Prozesse integriert. So kann im Contact Center Management für jeden einzelnen Agenten das richtige Vorgehen bestimmt und sowohl die Agentenleistung als auch die gesamte Customer Experience optimiert werden.

Miki Migdal, Präsident der NICE Enterprise Product Group

„Wir sind stolz darauf, erneut im ‚Magic Quadrant for Customer Engagement Center Workforce Optimization’ von Gartner gelistet zu sein.“, sagt Miki Migdal, Präsident der NICE Enterprise Product Group. „Wir sind überzeugt, dass die kontinuierliche Anerkennung die Stärke unserer Technologie sowie den Umfang und die Tiefe unserer WFO-Suite-Lösung validiert. Mit der jüngst eingeführten Adaptive-WFO-Lösung gestalten wir den Ansatz der Workforce Optimization mithilfe von Technologien und Fähigkeiten um, die der Markt so noch nie gesehen hat.“