Aspect Software führt Chatbot für Contact Center Mitarbeiter ein: Aspect® Mila™ steigert Effizienz und Mitarbeiterzufriedenheit
- Workforce Chatbot für Contact Center Mitarbeiter bietet automatisiert relevante Informationen für schnelleren Entscheidungen, die sich direkt auf die Erbringung des Kundenservice auswirken
- Aspect® Mila™ ermöglicht einen praktischeren Zugang zur Aspect EQ Workforce OptimizationTM Suite
- Aspect Mila stärkt und vereinfacht die Möglichkeiten der Agenten, ihre Arbeitspläne selber zu verwalten und über ihre Mobilgeräte jederzeit Feedback zu erhalten und trägt damit zu verbesserter Mitarbeitermotivation und-Bindung sowie höherer Produktivität bei
12. Mai 2016, Las Vegas, Nevada. Aspect Software, Anbieter komplett integrierter Customer Engagement-, Workforce Optimization- und Back Office-Lösungen, hat Aspect® Mila™ vorgestellt. Dabei handelt es sich um einen interaktiven Assistenten, der neue Maßstäbe für die Interaktionen von Contact Center Teamleitern und Agenten setzt – sowohl untereinander als auch im Umgang mit Workforce Anwendungen. Aspect Mila stellt eine Integration von Aspect® CXP und Aspect NLU-Technologien (Natural Language Understanding) dar. In Verbindung mit Komponenten der Aspect EQ™ Workforce Optimization™ (WFO) Suite ermöglicht Mila es Teamleitern, den Personaleinsatz besser zu managen und stärkt die Eigenverantwortung der Mitarbeiter. Sie können ihre Mobilgeräte nutzen, um auch ohne direkten Zugang zu den WFO-Anwendungen auf ihrem Arbeitsplatzrechner Fragen rund um ihren Arbeitseinsatz zu regeln. Die Produktankündigung erfolgte auf der Kunden- und Partnerkonferenz Aspect Customer Experience (ACE) in Las Vegas.
„Es fing mit Siri, Alexa und Cortana als unseren persönlichen Assistenten an und jetzt verändern Chatbots unsere Interaktionen im Alltag. Verbraucher sehen und nutzen den Komfort und die Zeitersparnis, die Bots bieten und Aspect Mila bringt diese Technologien und Effizienz nun im Contact Center zum Einsatz“, erklärt Mike Bourke, SVP und General Manager, Workforce Optimization bei Aspect Software. „Bei den Aspect WFO-Lösungen geht es im Kern schon immer darum, den Support an die Kundennachfrage anzupassen und dabei die Bedürfnisse der Mitarbeiter ebenso zu berücksichtigen wie die Wirtschaftlichkeit. Mila als nächste Stufe der Mitarbeiterstärkung und Nutzerfreundlichkeit wird die Arbeitsmotivation und Zufriedenheit der Agenten verbessern und damit im Endeffekt auch zu höherer Kundenzufriedenheit führen.“
Vor kurzem hat Pelorus Research im Auftrag von Aspect eine Studie zur Agent Experience erstellt. Laut der Studie glauben 96 Prozent der Teamleiter, dass Agenten bei ihrer Arbeit zufriedener wären, wenn sie eine Arbeitsoberfläche nutzen könnten, die stärker am „Look and Feel“ von Verbrauchertechnologien wie dem iPhone orientiert ist. 75 Prozent der befragten Teamleiter finden, dass der mobile Zugriff auf Contact Center Software wünschenswert oder sogar wesentlich ist, damit der Agent bessere Kundenerlebnisse bieten kann. Aspect Mila verwendet dialogorientierte SMS, Desktop Chat und andere Textkanäle oder IVR, damit Mitarbeiter WFO-Aufgaben erledigen können, wenn es erforderlich ist, auch wenn sie nicht am Arbeitsplatz sind – auf eine Art und Weise, die für sie ganz selbstverständlich ist.
Zu den Vorteilen, die sich mit Aspect Mila erzielen lassen, gehören:
- Administrative Effizienz – Mitarbeiter Self-Service über eine Rund-um-die-Uhr verfügbare mobile Zugangsplattform senkt
- Administrationskosten und verbessert die Besetzungsgenauigkeit im Tagesverlauf
- Geringere Fluktuation – Die flexible, mobile Lösung macht den Agenten ihre Arbeit einfacher
- Erhöhte Produktivität – Mit Omni-Channel Self-Services können Mitarbeiter Workforce Aufgaben auf eine für sie geeignete Weise zu einem für sie passenden Zeitpunkt erledigen
Weitere Informationen über Aspect Mila unter http://www.aspect.com/solutions/workforce-optimization/aspect-mila
Über Aspect
Die komplett integrierte Lösung von Aspect vereint die drei wichtigsten Facetten moderner Customer Engagement Strategien: Customer Interaction Management, Workforce Optimisation und Back Office. Mit den verschiedenen Bereitstellungsmodellen – Cloud, On-Premise oder hybrid – unterstützt Aspect die anspruchsvollsten Contact Center und Back Offices weltweit dabei, ihre Mitarbeiter, Prozesse und Kundeninteraktionen aufeinander abzustimmen, um einzigartige Kundenkommunikation zu ermöglichen.
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