Mainzer dtms GmbH zeigt, wie KI den Kundendialog einfacher und effizienter macht.
Künstliche Intelligenz (KI) übernimmt in Zukunft eine Schlüsselrolle im Kundendialog. Ihr Ziel ist es, Anfragen automatisiert zu beantworten und damit die menschlichen Kollegen gezielt zu unterstützen. Dazu werden ihre Ergebnisse in der ersten Trainingsphase durch Menschen bewertet und optimiert, danach lernt sie im produktiven Einsatz selbständig hinzu. So entlastet sie die Mi-tarbeiter im Service-Center Schritt für Schritt von Routinearbeiten: Sie nimmt den Zeit- und Kostendruck aus Beratungsgesprächen und macht den Kundendia-log wieder zu einem zentralen Faktor der Wertschöpfung.
Technik verstehen und begreifen
„Ausgangspunkt unserer Arbeit an der KI ist das Ziel, den Menschen effektiv bei seiner Beratungsarbeit zu unterstützen“, fasst Thomas Lang, CEO der dtms GmbH zusammen. Der dtms Messestand reflektiert diesen Denk- und Entwick-lungsprozess. So können die Besucher selbst beispielhafte Fragen stellen und damit sichtbare Aktionen auslösen. Die technische Bearbeitung ihrer Anfragen wird entlang einzelner Stationen visualisiert und begreifbar gemacht. Für Thomas Lang steht dabei vor allem der Aspekt der effizienten Arbeitsteilung im Vordergrund: „Wir stellen anschaulich dar, wie KI zwischen Standardanfragen und komplexen Themen unterscheidet. Menschen und Bots arbeiten Hand in Hand. Das bedeutet nicht nur einen großen technischen Fortschritt, es sorgt auch dafür, dass die Mitarbeiter im Kundendialog endlich wieder mehr Zeit für die komplexen Anforderungen der ganz persönlichen Kundenberatung haben.”
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