• Sneak Preview: ReplyControl – volle operative Kontrolle und übersichtliche Steuerung der schriftlichen Kundenkommunikation
• Live: Plug- and-Play-Integration mit telegra ACD und USU kcenter
• Sematell auf der CCW 2018 in Halle 3, Stand E12/F9
Saarbrücken, 1. Februar 2018 – Sematell, spezialisierter Anbieter von Response-Management-Lösungen auf Basis von künstlicher Intelligenz, gewährt auf der CCW in Berlin vom 27.2.-1.3.2018 einen ersten Blick auf das neue ReplyControl. Mit der hochinnovativen Produkterweiterung von ReplyOne können Contact-Center- Verantwortliche wie in einer Kommandozentrale sämtliche operativen Servicevorgänge mit Abgleich aller für sie relevanten KPIs beobachten, auswerten und bei Bedarf sofort steuernd eingreifen – und das nicht nur vor Ort, sondern auch auf mobilen Geräten von unterwegs. Mit übersichtlich aufbereiteten graphischen Dashboards und individueller Rechtevergabe für verschiedene Abteilungen oder Standorte profitieren Teamleiter und ContactCenterLeiter gleichermaßen. Auf Wunsch lässt sich sogar auf einer Smart-Watch verfolgen, ob im Kundenservice alle KPIs im grünen Bereich sind.
Maximale Produktivität und Transparenz
Für eine noch effizientere Bearbeitung von Serviceanfragen zeigt Sematell auf der CCW darüber hinaus zahlreiche Optimierungen und neue Funktionen für die Lösung ReplyOne, die Maßstäbe für künstliche Intelligenz und Automation in Contact Centern setzt. Mehr Transparenz ermöglicht der neue Kunden-Informationsbereich, in dem Servicemitarbeiter beispielsweise die Kontakthistorie übersichtlich nach Anfragethemen gegliedert nachvollziehen können, ohne einzelne Vorgänge öffnen zu müssen. Der Informationsbereich lässt sich auf den jeweiligen Bedarf des Contact Centers zugeschnitten beliebig erweitern. Noch weniger Klicks und damit eine weitere Effizienzsteigerung in der täglichen Arbeit ist der neue Serienmodus. Bei der Bearbeitung schriftlicher Dokumente wird nach Abschluss eines Vorgangs und solange dem Servicemitarbeiter kein Telefonat zugewiesen wird, automatisch gleich das nächst wichtigste Dokument geöffnet. Damit auch bei komplexen und schwierigen Fragen Kunden schneller die richtige Antwort erhalten, können Servicemitarbeiter jetzt die neue Expertenanfrage-Funktion nutzen. Damit stehen auch für die Rückfrage bei Kollegen, Auftraggebern oder externen Dienstleistern Textbausteine zur Verfügung. ReplyOne entspricht bereits heute den Anforderungen der neuen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO), die im Mai 2018 in Kraft treten wird. Mit Version 6.7.5 von ReplyOne, die im ersten Quartal verfügbar sein wird, wird es darüber hinaus noch leichter, Prozesse so zu gestalten, dass sie der DSGVO entsprechen.
Plug-and-Play-Integration mit telegra ACD und USU kcenter
Als zentrale Serviceplattform mit offener Systemarchitektur ist mit ReplyOne nicht nur Omni-Channel-Management von verschiedensten schriftlichen Servicekanälen möglich. Auf der CCW zeigt Sematell live zusammen mit telegra eine integrierte Omni-Channel-Lösung für Telefonie und Schriftverkehr, die über eine gemeinsam definierte Schnittstelle im Rahmen einer Entwicklungspartnerschaft realisiert wurde. telegra ist als Technologiepartner auf dem Sematell-Stand präsent. Sematell zeigt außerdem eine vollständige Integration von ReplyOne mit dem USU kcenter. Damit stehen Textbausteine aus dem USU kcenter automatisch auch zur Beantwortung von Serviceanfragen zur Verfügung. Die leistungsfähige KI von ReplyOne kann passende Bausteine im Knowledge Center erkennen und für die Beantwortung vorschlagen. Die thematische Kategorisierung von ReplyOne wird gleichzeitig im Knowledge Center für künftige Anfragen automatisch hinterlegt.
„ReplyOne ist damit heute schon weit mehr als eine KI-basierte, maximal produktive und praxiserprobte Responsemanagementlösung“, erläutert Thomas Dreikauss, Geschäftsführer der Sematell GmbH. „Wir bauen die Lösung Schritt für Schritt und gemeinsam mit starken Technologiepartner zu einer umfassenden und hocheffizienten Management- und Controlling-Plattform für Contact Center aus.“
Sematell GmbH
Sematell mit Sitz in Saarbrücken ist spezialisierter Anbieter von hochskalierbaren Response-Management-Lösungen auf Basis von künstlicher Intelligenz. Die Sematell-Lösungen für den Einsatz in Contact Centern analysieren präzise schriftliche Anfragen in über 60 Sprachen und liefern dazu immer die richtige, individuelle Antwort. Die herausragende Sprach- und Themenerkennung wurde am Deutschen Forschungsinstitut für künstliche Intelligenz (DFKI) entwickelt und sorgt für maximale Produktivität, Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit. Sematell ist Initiator und Mitglied des Trusted Network für innovativen Omni-Channel-Kundenservice. Im Rahmen dieser Kooperation stehen für die Response-Management-Lösung ReplyOne Schnittstellen zu spezialisierten Telefonie-, Chat-, Übersetzungs- und Wissensdatenbanklösungen marktführender Anbieter zur Verfügung. Zu den namhaften Kunden der Sematell GmbH zählen unter anderem die Deutsche Telekom AG, Deutsche Postbank AG und die Medion AG. www.sematell.com
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Jutta Lorberg
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