Der Einsatz künstlicher Intelligenz im Kundendialog ist das Schwerpunktthema der CCW 2018. Mit digicom ai stellt die Mainzer dtms GmbH ihr KI-basiertes Dia-logsystem vor. Der Messeauftritt und die neue Website vermitteln anschaulich, was KI schon heute leisten kann.
Live-Erlebnis statt Theorie
„Für viele potenziellen Anwender ist die KI nach wie vor eine „Black Box“, deren genaue Arbeitsweise im Verborgenen bleibt. Deshalb ermöglicht dtms auf der Messe einen detaillierten Blick hinter die Kulissen: Wie funktioniert die KI? Wie lernt sie? Und warum ist sie für den modernen Kundendialog so wichtig?“ fasst Thomas Lang, CEO der dtms, die Motivation zusammen. Die Präsentation zeigt dabei die wichtigsten Schritte der Echtzeit-Datenanalyse zum Beispiel von E-Mail- oder Chat-Nachrichten vom Preprocessing bis zum Machine Learning.
Unter dem Motto „Verstehen. Lernen. Antworten“ wird deutlich, wie digicom ai Informationen aus Kundenfragen extrahiert und die zur Beantwortung erforder-lichen Daten über definierte Schnittstellen aus den bereits vorhandenen Syste-men wie zum Beispiel CRM oder CMS übernimmt. Die Sentiment Analyse erfasst die Tonalität des Textes und erlaubt damit Rückschlüsse auf die Stimmung des Verfassers. Und nach der Berechnung des Confidence Levels entscheidet digicom ai dann, ob es eine Frage selbst zuverlässig beantworten kann, oder ob die KI die Aufgabe besser an einen Service-Mitarbeiter weitergibt.
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