Ist Ihr Contact Center einsatzbereit für die Omnichannel-Transformation?
Trotz der Vielzahl an Aufgaben, die ein Callcenter heute erfüllt, kann man doch sagen, dass der Hauptaugenmerk bei der Entwicklung bei mehr Komfort und einem breiterem Spektrum an Möglichkeiten für Kunden liegt. Sehen wir uns die technischen Aspekte an der Bearbeitung verschiedener Kommunikationskanäle an.
«Omnichannel», heute bereits ein klassischer Zugang der Nutzung (obwohl nach wie vor bei weitem nicht überall angewandt), kann so beschrieben werden:
„Sie als Kunden können sich auf jede erdenkliche Art an uns wenden. Der telefonische Kanal ist der interaktivste. E-Mail ermöglicht den Austausch von Dokumenten in beliebigem Format, wobei auch E-Mails selbst Dokumente sind, die maschinell bearbeitet werden können. Chats bieten eine Reihe eigener Vorteile: Der Kunde kann einen Dialog führen, ohne seine Umgebung zu stören; man kann im Hintergrundmodus kommunizieren, antworten, wenn es gerade gut passt, und an Nachrichten können auch Dokumente anhängt werden. Der Kunde entscheidet, welche konkrete Art des Chats geführt wird: das kann Facebook Messenger sein, Telegram, WhatsApp, Webchat und viele andere mehr.“
Das Kombinieren der genannten Kanäle je nach Umstand kann besonders praktisch sein: Das Versenden eines Dokuments während eines Gesprächs oder einer benötigten Adresse per SMS spart eine Menge Zeit und Energie.
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Noda ist eine moderne Kommunikationsplattform, die ein breites Spektrum an Möglichkeiten der zentralisierten Bearbeitung von Anfragen über Telefon, E-Mail und andere digitale Kanäle bietet (SMS, Webchat, Messenger, mobile Anwendungen, Mitteilungen aus sozialen Netzen usw.).
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