Return on Investment mittels Datenanalyse
Kunden zu gewinnen ist vergleichsweise einfach – Kunden zu halten, ist die darauf folgende Herausforderung. Das Magazin „Harvard Business Review“ schätzt, dass es mittlerweile 25fachen Aufwand braucht, um einen neuen Kunden zu gewinnen, anstatt einen bestehenden zu halten. Der Lohn von gelungener Kundenbindung ist übrigens, dass die Erlöse 2,5fach gegenüber den Konkurrenten steigen. Was es kostet, Kunden zu verlieren, bezifferte NewVoiceMedia (Vonage) an einem Beispiel: In den USA sind es 41 Milliarden US-Dollar jährlich, die verloren gehen, weil Kunden nicht beim Unternehmen bleiben. Der Schlüssel für eine gelungene Kundenbindung ist die Customer Experience (CX). Zufriedene Kunden bleiben bei „ihrem“ Unternehmen. Unzufriedene wandern weiter und kehren selten zurück. Wie Kundenbindung in unternehmerischen Prozessen sowie im Contact Center erzeugt werden kann, zeigen wir Ihnen im Folgenden anhand von vier Kernpunkten.
Zitat “Loyalty leaders grow revenues roughly 2.5 times as fast as their industry peers.” (Peter Drucker, Harvard Business Review)
1. SCHRITT WO BEGEGNE ICH MEINEN KUNDEN?
Beginnen Sie Ihren Verbesserungsprozess nicht beim Kunden, beginnen Sie zuerst bei sich. Fragen Sie Ihr Qualitätsteam nach dem Quality Index Score (QIS). Dieser umfasst die digitalen Kommunikationsströme und Kontaktpunkte zwischen Ihnen als Unternehmen und Ihren Kunden. Fragen Sie als nächstes intern, wie viele Kontaktpunkte Sie täglich generieren: Das sind ausgehende und eingehende Anrufe, E-Mails, Chats, die klassische Post, Social Media, IVR (Interactive Voice Response) und Angebote auf Webseiten, wo Kunden sich selbst informieren können. Wenn Sie das wissen, gehen Sie eins weiter: Fragen Sie nach, wie viele Qualitätsberührungspunkte in den Kundenkontakten enthalten sind. Begnügen Sie sich intern nicht mit Auskünften zu Qualitätssicherung, Compliance oder Audit-Ergebnissen. Die wirklich relevante Information bezieht sich auf das Kundenerlebnis!
Wenn Sie nun alles beisammen haben, gehen Sie folgende Rechnung an: Teilen Sie die Anzahl der Qualitätsberührungen durch die Gesamtzahl der Interaktionen pro Tag. Das Ergebnis ist Ihre Indexpunktzahl. Diese können Sie in Prozentzahlen umwandeln, weil dies für die meisten Analysten greifbarer ist.
Nur zwei Prozent der Datenerkenntnisse werden vom Unternehmen genutzt
Wozu haben Sie diese Zahl nun ermittelt? Der allgemeine Durchschnitt besagt, dass Unternehmen nur zwei Prozent ihrer Kundeninteraktionen analysiert. Genau 98% dieser Lerndaten liegen brach. Wenn Sie mit Ihrem Index unter zwei Prozent liegen, läuft etwas schief. Und wenn Sie darüber liegen, sind Sie auf der richtigen Spur: Sie lernen aus Ihren Kundenkontakten! Sie wissen nun, dass Ihre Konkurrenz nicht aus den Kundeninteraktionen lernt. Genau das Ihre Chance, um Ihre Kunden besser zu verstehen und langfristig an Ihr Unternehmen zu binden.
Lesen Sie gern den vollständigen Beitrag von CCV-Mitglied Calabrio unter Das Geheimnis von Kundenzufriedenheit: Return on Investment mittels Datenanalyse – Calabrio (German)!