- Über 20 Volksbanken haben das Sprachdialogsystem von Spitch im Einsatz
- Mit zahlreichen Zusatzmodulen lässt es sich an den Bedarf der Institute gezielt anpassen
Frankfurt, 18. August 2026 – Die Spitch AG hat ihr Softwareportfolio speziell für Volksbanken deutlich erweitert. Auf Basis einer einheitlichen Plattform zur Optimierung der Telefonkommunikation mit Kunden bietet das Unternehmen verschiedene Funktionsmodule an, die je nach Bedarf für die unterschiedlichen Anforderungen der einzelnen Institute verfügbar sind. Das Spitch-System ist derzeit bei mehr als 20 Volksbanken in Betrieb.
Basissystem für intelligente Anrufsteuerung im KSC
Das Basissystem integriert eine intelligente Anrufgrunderkennungssoftware, bei der Anrufer in natürlicher Sprache ihr Anliegen erklären können und daraufhin zum richtigen Ansprechpartner bzw. zur Skillgruppe durchgestellt werden. Die VR Bank Rhein-Neckar eG schreibt dazu: „Stellen Sie sich vor, jeder Anruf wird unabhängig von Dialekt oder Grammatik sofort an die richtigen Experten weitergeleitet. Mit unserer intelligenten Anrufgrunderkennung wird dieser Traum Wirklichkeit.“
Im Unterschied zu althergebrachten Systemen arbeitet Spitch dabei nicht mit bloßer Stichworterkennung, sondern mit Künstlicher Intelligenz, die den Kontext berücksichtigt. Mehr als 40 verschiedene Anrufgründe kann die Software aus der gesprochenen Sprache in Echtzeit herausfiltern. Die Trefferquote liegt bei über 90 Prozent; selbst bei umgangssprachlichen Formulierungen oder ausgesprochen starken Dialekten versteht die KI in der Regel, worum es geht. Bei Bedarf passt Spitch das System sogar an örtliche Mundarten an, so beispielsweise bei der Volksbank Starnberg Zugspitze eG (Bayerisch).
Im Basispaket kann die Bank Weiterleitungen flexibel anpassen und Ansagetexte jederzeit selbst ändern – ohne IT-Support und ohne lange Abstimmung. So lassen sich Kampagnen, Störungen oder aktuelle Hinweise schnell in die Telefonie bringen. Zusätzlich zeigt eine grafische Auswertung, welche Anrufvolumina zu welchen Themen an welchen Tagen und Uhrzeiten auftreten. Damit sieht die Bank auf einen Blick, was im KSC wirklich los ist. Das System läuft in der Cloud der Deutschen Telekom und erfüllt alle für Finanzdienstleister relevanten regulatorischen Anforderungen, vom Datenschutz über die KI-Regulatorik bis zu DORA (Digital Operational Resilience Act).
Zusatzmodule für unterschiedliche Anwendungsszenarien
Für Volksbanken, die über das Basissystem hinaus weitere Funktionen nutzen möchten, hat Spitch verschiedene Zusatzmodule für unterschiedliche Anwendungsszenarien entwickelt.
Das Modul „Segmentierung“ ermöglicht eine Kundenpriorisierung für eine effiziente Anrufweiterleitung bei hohem Aufkommen im Kunden Service Center (KSC). So werden bei der Vermittlung zum richtigen Ansprechpartner sowohl der Anrufgrund als auch die dem Kunden zugeordnete Priorität berücksichtigt. Ein Beispiel aus der Praxis: Ein wichtiger Kunde, der über eine Immobilienfinanzierung sprechen möchte, kann bevorzugt zum passenden Ansprechpartner geleitet werden. Ein unbekannter Anrufer, der sich lediglich nach den Öffnungszeiten erkundigt, kann dagegen automatisiert informiert oder an eine entsprechende Ansage geführt werden.
Mit dem Modul „Automatisierter SMS-Versand“ lassen sich Informationen und Links zu weiterführenden Inhalten zu bestimmten Themen und Zeiten per SMS oder E-Mail versenden. Beispiel: Wer sich außerhalb der Öffnungszeiten über Finanzanlagen informieren will, erhält unmittelbar im Anschluss an den Anruf eine SMS auf sein Smartphone mit einem Link zur Investment-App der Bank.
Die „Kundenzufriedenheitsbefragung“ ermöglicht eine automatisierte telefonische Rückmeldung durch den Kunden, zum Beispiel über Schulnoten. Die Ergebnisse werden in Echtzeit ausgewertet und stehen der Bank unmittelbar im Dashboard zur Verfügung.
Das „Zustimmungsmodul“ ermöglicht die telefonische Einholung und Dokumentation von Kundenzustimmungen, beispielsweise bei AGB-Änderungen oder anderen zustimmungspflichtigen Vorgängen. Der Kunde erhält vorab ein Schreiben mit individuellem Code und einer Telefonnummer, die direkt in den Zustimmungsprozess führt. Das KSC wird dadurch nicht zusätzlich belastet. Die Zustimmung wird aufgezeichnet und revisionssicher dokumentiert. Erfahrungen aus der Praxis zeigen, dass ein großer Teil der angeschriebenen Kunden diesen einfachen telefonischen Weg nutzt.
Dank der „Berater-Inbox“ werden Anrufe gezielt an Spitch weitergeleitet und wie von einem intelligenten Anrufbeantworter entgegengenommen. Der Anrufer kann sein Anliegen strukturiert hinterlassen. Die Informationen werden inklusive Transkript und Audioaufnahme automatisch per E-Mail an den zuständigen Berater übermittelt.
Mit der „Rückrufwunsch-Inbox“ haben Kunden die Möglichkeit, jederzeit einen gezielten Rückrufwunsch zu hinterlassen. Das Sprachsystem führt den Anrufer dialogbasiert durch den Prozess und berücksichtigt dabei Arbeitszeiten und Verfügbarkeiten. Rückrufwünsche werden nach Themen und Skills strukturiert erfasst und mit gewünschten Zeitfenstern versehen. Für jeden Rückrufwunsch wird automatisch eine strukturierte E-Mail an das zuständige Team oder Gruppenpostfach gesendet, sodass eine schnelle Bearbeitung sichergestellt ist.
Mit der Option „Terminvergabe mit Outlook-Integration“ kann der Anrufer direkt einen verbindlichen Termin vereinbaren und erhält sofort eine Bestätigung. Hierzu fragt das System automatisiert freie Zeitfenster aus Outlook-Kalendern ab und bietet dem Anrufer im Dialog passende Termine an. Dadurch werden manuelle Abstimmungen reduziert und Serviceprozesse deutlich beschleunigt. Die Funktionalität wird an die Kalenderstruktur der Bank angepasst.
Der „Knowledge Agent“ ermöglicht Mitarbeitern direkt im Gespräch den schnellen Zugriff auf redaktionell gepflegte Inhalte aus einer Wissensdatenbank und liefert passende Antworten in Echtzeit. So können auch komplexe Kundenanfragen sicher und einheitlich beantwortet werden. Die Pflege der Inhalte kann die Bank selbst vornehmen – ohne IT-Kenntnisse und direkt vor Ort.
Es gibt einfache Anfragen, die das „FAQ-System“ selbst beantworten kann, ohne zum Kunden Service Center durchzustellen. Während der „Knowledge Agent“ die Mitarbeiter unterstützt, gibt das „FAQ-System“ dem Anrufer direkt Auskunft auf seine Fragen, beispielsweise nach Öffnungszeiten.
Mit dem „Agent Training“ bietet Spitch ein digitales Trainingsmodul zur Steigerung der Qualität in der Kundenkommunikation an. Damit können Mitarbeiter realistische Gesprächssituationen simulieren und gezielt üben. Das System bewertet Dialoge und gibt Feedback. Das ist insbesondere bei der Einarbeitung neuer Kollegen nützlich. Die Trainingsszenarien lassen sich individuell anpassen.
Michael Gräser, der mehr als 34 Jahre bei verschiedenen Volksbanken in IT-, Organisations- und Leitungsfunktionen tätig war und heute bei Spitch für Banken zuständig ist, erklärt: „Alle Module wurden in enger Zusammenarbeit mit den Volksbanken entwickelt, die das Sprachdialogsystem bereits im Einsatz haben. Dadurch ist eine besonders hohe Praxisnähe gewährleistet.“ Die Gruppe der Volksbanken, die auf Spitch setzen, trifft sich alle zwei Monate online, um Erfahrungen auszutauschen, Einsatzszenarien zu besprechen und gemeinsam mit dem Hersteller neue Entwicklungen auf den Weg zu bringen.
Spitch wurde 2014 gegründet und ist ein international tätiger Anbieter von Collaborative Agentic AI-Lösungen mit Hauptsitz in der Schweiz. Mit seiner offenen, modularen Plattform unterstützt Spitch Unternehmen dabei, Kundeninteraktionen intelligent zu automatisieren und Customer-Service-Prozesse mit KI effizienter zu gestalten. Der Human-in-the-Loop-Ansatz verbindet intelligente Automatisierung mit menschlicher Kontrolle und erfüllt höchste Anforderungen an Compliance und Servicequalität. Ergänzt wird das Angebot durch strategische Beratung sowie professionelle Services für die erfolgreiche Umsetzung von KI-Projekten.
Weitere Informationen: Spitch AG,
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E‑Mail: info@spitch.ch, Web: www.spitch.ch
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