KI-Kompetenz & Wirklichkeit im Customer Service: Befragung enthüllt KI-Halbwissen

Generative KI ist im Contact Center und Kundenservice kein Zukunftskonzept, sondern gelebter Alltag. Aber wie hoch ist die KI-Kompetenz tatsächlich? Eine KI-Befragung von Marketing-Resultant Harald Henn im Auftrag von VIER* hat das stichprobenartig ermittelt. Die Ergebnisse zeichnen ein zwiespältiges Bild.

Key findings

Hohe Anwendungspraxis: 94 Prozent der Befragten schreiben eigene Prompts.
Solides Risikobewusstsein: Die Kernrisiken von Large Language Models (LLMs) – wie Halluzinationen (89 Prozent korrekte Definition) und Datenverarbeitung in den USA bei öffentlichen Gratis-Tools (96 Prozent korrekte Kenntnis) – sind den Befragten bewusst.
Gefährliche Governance-Lücken: 32 Prozent der Befragten räumen ein, dass Schatten KI im eigenen Betrieb gelegentlich bzw. sogar oft genutzt wird, andere können dazu nichts sagen und immerhin 28 Prozent kennen den Begriff „Schatten-KI“ überhaupt nicht.
Wissenslücken im Detail: Technische Grundlagen wie das Token-Prinzip (53 Prozent richtige Definition) oder die europäische Modell-Landschaft weisen signifikante Fehleinschätzungen auf.

Erkenntnisse Im Detail: Mehr erfahren zu

-Schatten KI – ein Schatten-Thema!
-Prompting- na klar!
-LLMs, Anbieter, Herkunft? Zwischen Kenntnis und Unkenntnis
-Token & Halluzinationen: Technisches Verständnis vs. Halbwissen
-Regulierung – wird überwiegend verstanden
-Zentrale Herausforderungen

-Fazit & Ausblick unter https://www.vier.ai/unternehmen/news/ki-befragung/