Die Champions League im Kundenservice

Die besten Unternehmen aus Deutschlands größtem Service-Ranking

Zum ersten Mal konnten sich 500 Kandidaten aus Deutschlands größtem Service-Ranking mit über 100 Branchen für die Champions League im geprüften Kundenservice bewerben. Die besten Unternehmen sind nun für 2012 zertifiziert und wurden am gestrigen Abend als Best Practice Beispiele in der Bundeshauptstadt Berlin ausgezeichnet. Angeführt wird die Champions League vom modernen Versandhandelsunternehmen HSE24.

Die Service-Champions

Nur wer aus Kundensicht einen überdurchschnittlichen Service Experience Score (SES) nachweisen kann, hat die Chance, auch in die Champions League im geprüften Kundenservi ce aufgenommen zu werden. Der SES gibt in Prozentpunkten an, wie viele Kunden im Kontakt mit dem jeweiligen Unternehmen einen sehr guten Service erlebt haben. Dieses Ranking der Service-Champions wird jährlich von der Analysegesellschaft ServiceValue GmbH, dem Medienpartner DIE WELT und dem Wissenschaftspartner Goethe-Universität Frankfurt aktualisiert. Es erfasst über 1.000 Unternehmen aus über 100 Branchen. Gesamtsieger 2011 war Kempinski Hotels vor Kieser Training und TUI.

Club der Besten 2012

Um nachzuweisen, dass der Service-Erfolg bei ihrer Kundschaft nicht zufällig, sondern systematisch erzielt wird, können sich die oberen 500 Unternehmen aus dem Service-Ranking einer freiwilligen Prüfung ihres Servicemanagements durch die unabhängige ServiceValue GmbH unterziehen. Am Gala-Abend des 27. März in Berlin bei der Nummer 1 im erlebten Kundenservice, Kempinski Hotels, wurden die ersten Zertifikate überreicht. Folgenden Unternehmen sind in den Club der Besten 2012 aufgenommen (in alphabetischer Reihenfolge und Nennung der Branche):

• Cortal Consors (Banken)
• HANSA-PARK (Freizeitparks)
• Höffner (Handel)
• HSE24 (Handel)
• HypoVereinsbank (Banken)
• KKH-Allianz (Krankenkassen)
• SIGNAL IDUNA (Versicherer)
• Telis Finanz (Finanzdienstleister)
• Westfalen (Tankstellen)

Dabei hat HSE24 insgesamt die höchste Punktzahl erreicht. Auf Grund der unterschiedlichen Unternehmensgrößen und Geschäftsmodelle wird innerhalb der Best Practice Gruppe aber nicht weiter differenziert; alle Mitglieder haben nachgewiesen, dass zum einen ihre Kunden einen sehr guten Kundenservice erleben und zum anderen ihr Servicemanagement vorbildlich ist.

Das Analyseverfahren

Zur Ermittlung der besten Unternehmen im geprüften Kundenservice wird die Service-Potenzial-Analyse herangezogen. Sie ist in ihrer wissenschaftlich-konzeptionellen Anlage eine erfahrungsgestützte und solide Methode und umfasst die Bewertung der unternehmensinternen, konkreten Maßnahmen in sieben Service-Dimensionen, wie zum Beispiel die Passgenauigkeit der Produkte, die Serviceorientierung des Top-Managements oder die Qualitätssicherungssysteme.

„Im Service gibt es keine Fehlerfreiheit“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, „diese Unternehmen zeigen aber eine erstaunliche Leistungskonstanz und einen sehr hohen Reifegrad, womit sie die Servicelandschaft Deutschland mehr als bereichern.“

Weitere Informationen zu Deutschlands größtem Service-Ranking und dem Club der Besten im geprüften Kundenservice über www.servicevalue.de