Arvato CRM Solutions veröffentlicht repräsentatives Omnikanal-Panel 2018
Gütersloh, 23. Juli 2018. Die Zahl der Kommunikationskanäle nimmt stetig zu. Dennoch bevorzugen die Verbraucher weiterhin die etablierten Kontaktkanäle Telefon, E-Mail oder das Kontaktformular auf der Website, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Entscheidend für ihre Kanalwahl ist dabei vor allem, dass sie ihr Anliegen auf diesem Weg gut erklären können und eine schnelle Lösung erwarten. Zu diesem Ergebnis kommt das repräsentative Arvato CRM Omnikanal-Panel 2018. Rund 1.600 Personen in Deutschland wurden dafür zu ihren Kanalpräferenzen in der Interaktion mit Unternehmen befragt.
„Viele Studien haben nach wie vor einen internationalen Fokus. Mit unserem Omnikanal-Panel beleuchten wir ganz gezielt die Perspektive der Endkunden in Deutschland und machen die Trends im deutschsprachigen Markt sichtbar“, sagt Oliver Carlsen, CEO von Arvato CRM Solutions Deutschland.
Die Arvato-Studie liefert einige spannende Informationen über das Kanalnutzungs-verhalten deutscher Konsumenten. So ist beispielsweise die Nutzung der verschiedenen Kontaktkanäle über alle Altersgruppen hinweg gleichmäßig verteilt, allerdings bevorzugen die Verbraucher je nach Branche des Unternehmens andere Kontaktkanäle. Im Automotive- sowie im Banken- und Versicherungssegment spielt der Besuch einer Filiale oder eines Geschäfts etwa eine größere Rolle (jeweils 38 Prozent) als in der IT-Hightech- oder Tourismusbranche (26 bzw. 22 Prozent). Im E-Commerce dominiert – wenig überraschend – die E-Mail als Kontaktkanal (61 Prozent).
Auch die Gründe für die Kontaktaufnahme differieren je nach Branche. Während es den Verbrauchern etwa im Gesundheitswesen meist um Beratung und Information geht (46 Prozent), drehen sich im E-Commerce 72 Prozent der Kundenanfragen um Kauf, Bestellung oder Vertragsabschluss.
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