Die Callcenter Wirtschaft hat mit dem „Branchenkodex der Customer-Service- und Contact-Center-Branche“ verbindliche Regeln im Dialog mit der Bundesnetzagentur über Telefonieverhalten für den Verbraucherschutz festgelegt.
Der Customer Service & Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) und der Deutsche Dialogmarketingverband e.V. (DDV) haben einen Branchenkodex für einen verbrauchergerechten Einsatz von Anrufautomaten, sogenannten Dialern und dem Verhalten in der Outbound-Telefonie erarbeitet, der verbindlich für die Arbeit der Callcenter-Wirtschaft in Deutschland ist und eine gute Arbeitsgrundlage für unsere Mitglieder sowie Transparenz für den Verbraucher schafft. Er kann außerdem Grundlage von Bußgeldverfahren nach dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) durch die Bundesnetzagentur sein.
Mit dem gemeinsamen Branchenkodex schreiben die Verbände nun marktübliche Regeln fest, die die Bundesnetzagentur bei Verfahrensentscheidungen heranziehen wird. Damit bekräftigen die Verbände ihren festen Willen, gegen unerlaubte Telefonwerbung wirksam vorzugehen und den Verbraucherschutz zu stärken. Dieses klare Reglement soll auch dazu beitragen, die Zahl der Beschwerden bei der Bundesnetzagentur zu senken. Der Kodex gilt seit dem 1. Januar 2015. Für die Mitglieder von DDV und CCV war eine sechsmonatige Übergangsfrist zur Umsetzung aller Vorgaben festgeschrieben. Der CCV Vorstand hat mit Ermächtigung der CCV Mitgliederversammlung am 16. Dezember 2014 den „Branchenkodex der Customer-Service und Contact-Center-Branche“ beschlossen. Der DDV Council Customer Services hat im Januar 2015 über den Branchenkodex abgestimmt (Pressemitteilung).
Eine Auswertung des Beschwerdeaufkommens seitens der BNetzA ergab, dass sich die Regelungen zum Telefonieverhalten bewährt haben. Lediglich im Punkt Anrufhäufigkeit bestand seitens der Behörde Änderungsbedarf. Im September 2016 (DDV) bzw. November 2016 (CCV) wurde der Kodex daher in diesem Bereich verschärft:
Statt „Grundsätzlich empfehlen wir weniger Anrufversuche pro Tag.“ im Bereich B. besondere Bestimmungen (I. Verhalten am Telefon 2. Outbound b) Anrufverhalten (4) Anrufhäufigkeit) heißt es nun „Grundsätzlich empfehlen wir, die Anzahl der Anrufversuche pro Tag, Woche und Kampagnenzeitraum nicht bis zur höchsten Zahl auszureizen. Die Anrufhäufigkeit der einzelnen Varianten sollte daher mit Blick auf einen ausgewogenen Ausgleich der Unternehmer-/Kundeninteressen und der Interessen der Angerufenen in der Praxis grundsätzlich geringer ausfallen.“
Alle CCV-Mitglieder können das Branchenkodex-Logo auf ihrer Internetpräsenz, in E-Mail-Signaturen oder auch auf ihrem Briefkopf verwenden! Die entsprechende Vorlage ist nach Login im PNG-Format zum Download verfügbar oder kann in der CCV-Geschäftsstelle u. a. im druckfähigen EPS-Format angefordert werden.
Der Branchenkodex ersetzt den bisherigen CCV-Ehrenkodex (PDF-Download), der im Jahr 2007 mit dem DDV gemeinsam entstand und später getrennt weiterentwickelt wurde. Er ist das Ergebnis einer neuen konstruktiven Zusammenarbeit von DDV und CCV.
