Trends für ausgeschlafene Call- und Contactcenter-Manager
Callcenter-Manager sehen sich immer wieder mit der Frage konfrontiert: Was ist nur ein Hype und was ein echter Mehrwert für die Zukunft? Welchen Trend verschlafe ich gerade und verspiele damit Wettbewerbsvorteile? Unternehmenserfolg hängt in hohem Maße vom genauen Verständnis davon ab, was die Kunden aktuell wollen und womit sich der Wettbewerb beschäftigt – Trends spielen eine entscheidende Rolle.
Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) als die deutsche Branchenvertretung veröffentlicht nun die Ergebnisse der CCV-Callcenter-Trendstudie 2016. Von Mitte Februar bis Anfang April wurde mit Unterstützung von NRW.Invest und der result GmbH eine Onlinebefragung unter den Geschäftsführern und dem oberen und mittleren Management der Call- und Contactcenter-Branche durchgeführt.
Der bewusst knapp gehaltene Erhebungszeitraum, die Beschränkung auf essentielle Kernfragen und die Anzahl hochqualifizierter Rückmeldungen geben ein konzentriertes Blitzlicht auf den Stand und die wichtigsten zu erwartenden und zu berücksichtigenden Entwicklungstrends:
Der Call ist tot – es lebe der Call
Immer wieder wird von Kundenserviceprofis der Tot des Kontaktkanals Telefon prophezeit: anders die Ergebnisse der Trendstudie. Eine relative Mehrheit der Befragten erwartet gleichbleibende Inbound-Volumina (33%) oder gar eine Zunahme der eingehenden Calls (37%), nur ein Drittel der Befragten geht davon aus, dass die Menge der Calls in Zukunft abnehmen wird. Wir sind also immer noch weit davon entfernt, dass Social Media oder Selfservices das Serviceheft in die Hand nehmen.
Selfservice statt Kommunikation mit Spezialisten für Kundenbetreuung?
Selfservices werden immer wichtiger, aber sie werden die Kommunikation mit den Spezialisten für Kundenbetreuung, den Callcenter-Agenten, nicht verdrängen. In der Mehrzahl der Call- und Contactcenter werden Anliegen noch ohne erhebliche technische Unterstützung und von Menschen bearbeitet. Bei 65 Prozent der befragten Unternehmen werden auch 2016 weniger als ein Viertel der Anfragen ohne menschliches Zutun bearbeitet. 2012 war dies noch bei 83 Prozent der Unternehmen der Fall.
Go west? Call- und Contactcenter-Standorte in Deutschland
Die alten Bundesländer sind nach wie vor bei der Verteilung der Call- und Contactcenter-Standorte in Deutschland deutlich stärker vertreten. In den letzten Jahren hat sich keine deutliche Veränderung der Standortverteilung auf Deutschland ergeben, am deutlichsten scheinen die Abwanderung aus Baden-Württemberg und Bayern, der Anteil der Standorte in Bremen und Sachsen hat sich demgegenüber erhöht. Nordrhein-Westfalen steht im Ranking weiterhin unangefochten an Platz 1 und Bayern ist auch über die Jahre hinweg das Callcenter-Bundesland auf Platz 2. Ein Trend von Ansiedlungen aus den Neuen Bundesländern wird von den Studienteilnehmern nicht erkannt.
„Für Entscheidungsträger lassen sich aus den Ergebnissen vielfältige Entscheidungshilfen gewinnen. Diese können generelle oder sehr individuelle Ausprägungen haben. Durch die repräsentative Abdeckung aller Service-offerierenden Branchen, die regionale Verteilung und differenzierte Volumengerüste finden Entscheidungsträger die Informationen, die für den Abgleich mit der eigenen Unternehmensposition relevant sein können.“ so CCV-Präsident Manfred Stockmann.
Machen Sie sich schlau – fordern Sie die Gesamtergebnisse der CCV-Callcenter-Trendstudie 2016 als Management Summary, Special Summary oder in der Vollversion unter http://bit.ly/CCV-Callcenter-Trendstudie an!
Einzelne Charts zu dieser Pressemitteilung können Sie hier downloaden: https://www.flickr.com/photos/133454627@N02/albums/72157668785286952
Über den CCV
Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen. Die 520.000 Beschäftigten in der Branche erwirtschaften jährlich über 21 Milliarden Euro. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV die führenden Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.
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