Berlin, 14.05.2018. Am 08.05.2018 veröffentlichte die Bundesnetzagentur ihren Jahresbericht 2017. Demnach stieg die Anzahl der Beschwerden wegen unerlaubter Telefonwerbung auf 57.426. Im Jahr 2016 gab es noch 29.298 schriftliche Beschwerden. Gründe für den Anstieg sind insbesondere in einer gesteigerten Berichterstattung und in einer mangelnden Differenzierung der kommunizierten Zahlen zu sehen.
Dieser Anstieg sieht zunächst dramatisch aus. Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) weist jedoch darauf hin, dass die Bundesnetzagentur nicht zwischen begründeten und unbegründeten Beschwerden differenziert. In ihrem Bericht benennt sie ihre erweiterte Veröffentlichungspraxis als einen Grund für den Anstieg. Schon die Gutachter der „Evaluierung der verbraucherschützenden Regelungen im Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken“ sprachen 2017 von einem deutlichen kausalen Zusammenhang zwischen einer verstärkten Berichterstattung und der Steigerung des Beschwerdeaufkommens. „Es ist nicht von der Hand zu weisen, dass dieser Zusammenhang besteht. Aus diesem Grund ist es umso wichtiger, dass die Bundesnetzagentur künftig zwischen begründeten und unbegründeten Beschwerden differenziert“, gibt CCV-Präsident Dirk Egelseer zu bedenken. Des Weiteren ist aus dem Jahresbericht nicht ersichtlich, ob sich ein Großteil der Beschwerden auf einige wenige Anbieter verteilt oder eine Vielzahl von Marktteilnehmern betrifft.
Zudem gibt der Jahresbericht nicht darüber Auskunft, wie hoch der Anteil von Werbeanrufen aus dem Ausland ist. Gerade solche Anrufe, oft mit strafrechtlicher Relevanz, stellen ein großes Problem dar. Darüber hinaus schlüsselt die Bundesnetzagentur die Beschwerdezahlen nicht nach einzelnen Branchen auf, sondern benennt nur besonders betroffene Wirtschaftszweige.
Dies führt dazu, dass aus diesen Angaben nur schwerlich Rückschlüsse gezogen werden können. Erst wenn die Bundesnetzagentur dazu übergeht, die Beschwerdezahlen differenziert darzustellen, können diese entsprechend fundiert analysiert werden.
Die Bundesnetzagentur betont zudem, dass sie die „Evaluierung der verbraucherschützenden Regelungen im Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken“ intensiv begleitete und dass ihre Vorschläge z. B. bezüglich der Einführung einer Dokumentationspflicht für Callcenter berücksichtigt wurden. Allerdings sehen die Gutachter im Rahmen der Evaluierung in einer Dokumentationspflicht keine Problemlösung, da diese in der Praxis einen bürokratischen Mehraufwand darstellt und eine Entlastung der Bundesnetzagentur fraglich ist. Ebenso sehen die Verfasser ein umfassendes sogenanntes Textformerfordernis skeptisch. Vielmehr wird Kritik an der Verwaltungspraxis und der Rechtsprechung des zuständigen Amtsgerichts Bonn geübt. So schlagen die Gutachter unter anderem eine bessere personelle Ausstattung der Bundesnetzagentur sowie die Verlagerung der gerichtlichen Zuständigkeit an ein Landes- oder Oberlandesgericht vor. Der CCV schließt sich dieser Einschätzung an.
Dem CCV ist als Stimme der Branche an einem konstruktiven Dialog mit Politik und Verbraucherschutz gelegen, um gemeinsam sinnvolle Marktregeln zu schaffen, welche allen Marktteilnehmern gerecht werden. Voraussetzung hierfür sind jedoch valide Zahlen der Bundesnetzagentur, welche nach begründeten und unbegründeten Beschwerden differenzieren, den Anteil von Werbeanrufen aus dem Ausland benennen und die begründeten Beschwerden nach den Branchen aufschlüsseln.
Der Verbraucher- und Beschäftigtenschutz ist dem CCV ein fundamentales Anliegen. Entsprechend wurde gemeinsam mit dem Deutschen Dialogmarketing Verband e. V. (DDV) und in Zusammenarbeit mit der Bundesnetzagentur ein Branchenkodex erstellt, der verbindliche Regeln für das Telefonieverhalten der gesamten Branche festlegt.
Hintergrund
Link zum Jahresbericht 2017 der Bundesnetzagentur: https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Downloads/DE/Allgemeines/Bundesnetzagentur/Publikationen/Berichte/2018/JB2017.pdf?__blob=publicationFile&v=2
Link zur Evaluierung der verbraucherschützenden Regelungen im Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken: http://www.bmjv.de/DE/Service/Fachpublikationen/Evaluierung_unserioese_Geschaeftspraktiken.html
Link zur CCV-Position: http://www.ccv-positionen.de/bestatigungsloesung
Link zum CCV-Branchenkodex: https://cc-verband.de/verband/branchenkodex/
Über den CCV
Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) ist die Stimme der deutschen Call- und Contactcenter-Branche sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig zählen neben eigenständigen Service- auch Inhouse-Callcenter in Unternehmen mit etwa 540.000 Beschäftigten. Mit seinen Mitgliedsunternehmen repräsentiert der CCV die führenden Call- und Contactcenter aus den Bereichen Handel, Finanzen, Industrie und Dienstleistung. Als größter Verband in diesem Bereich vertritt er die Interessen gegenüber Medien und Politik und ist innerhalb der Branche eine anerkannte Plattform für fachspezifischen Informationsaustausch. Der CCV bietet zudem ein umfangreiches Netzwerk für beste Branchenkontakte.
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