In der Sprache liegt der Erfolg: davero dialog legt Forschungsbericht zur „Sprechwirkungsforschung“ mit der Universität Halle vor
Das gemeinsame Forschungsprojekt der davero gruppe mit dem Sprechwissenschaftlichen Institut der Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg „Optimierung der Gesprächsqualität im telefonischen Kundenservice“ ergründet die Erfolgsfaktoren wirklich guter Kundengespräche. Die Dokumentation dazu liegt nun vor und ist unter www.davero.de/sprechwirkungsforschung erhältlich.
Ein Ergebnis der Forschungsarbeit ist, dass ein Teufelskreis der „Meisterlehre“ zu einer monotonen Telefonie führt. Das Projekt zeigt auch Lösungswege, die zu mehr echtem Dialog und zu mehr Empathie am Telefon führen. Das Trainingswesen der Call-Center-Wirtschaft folgt einer sogenannten Meisterlehre, so die Wissenschaftler: Mitarbeiter passen sich an. Sie machen das, was ihnen gesagt wird. Sie werden zu Schauspielern ihrer Rolle. Sie werden zu Sprechmaschinen. Diese Erkenntnis ist die Grundlage für ein gemeinsam entwickeltes Programm, für einen Weg aus dem Teufelskreis der Meisterlehre hinaus.
Die wichtigsten Ergebnisse
- Gesprächsinhalte reduzieren und sinnhaft gestalten.
- Gesprächsorientierung verstärken.
- Leitfadengebundenheit auflösen,
- Gesprächsvorgaben reduzieren.
- Dialogizität fördern.
„Das ist ein Umbruch in der telefonischen Kundenkommunikation. Aber nur so kann sich ein Unternehmen oder eine Marke tatsächlich vom Wettbewerb unterscheiden. Vertriebspotenziale lassen sich so deutlich besser nutzen. Auch das ist ein Ergebnis unseres Projekts“, sagt Gerald Schreiber, geschäftsführender Gesellschafter der davero gruppe.
Kontakt: Sandra Eckhardt, Telefon (0 91 31) 772-0, sandra.eckhardt@davero.de
davero dialog GmbH, Am Pestalozziring 1-2, 91058 Erlangen
Die davero dialog GmbH ist auf den empathischen, individuellen Dialog mit den anspruchsvollsten und wertvollsten Kunden ihrer Auftraggeber spezialisiert. Dieser hochwertige, persönliche Dialog ist eine emotionale Komponente im Zeitalter der Digitalisierung, ist prägend für die Marke des Auftraggebers und ist Kern einer eigenen Kundenbindungsmethodik: Wertschätzungsmanagement. Als Schwestergesellschaft der defacto call center GmbH, die über 22 Jahre Erfahrung im Kundendialog hat, ist sie außerdem die Labor- und Forschungseinheit des Customer-Care-Dienstleisters. Die Unternehmensgruppe davero umfasst weitere operative Unternehmen und beschäftigt an den Standorten Erlangen, Nürnberg, Amberg und Istanbul rund 700 Mitarbeiter. Weitere Informationen: www.davero.de