Als Kommunikationszentrale zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden zählen Contact Center seit 30 Jahren zu den wachstumsstärksten Unternehmensbereichen. Rund 520.000 Beschäftigte sind alleine in Deutschland in Contact Centern beschäftigt. Mit der fortschreitenden Digitalisierung der Kommunikation stehen diese Service-Organisationen allerdings vor neuen Herausforderungen.
Zum fünften Mal hat das Contact-Center-Network e.V. (CCN) Führungskräfte zu ihren geplanten Investitionsvorhaben befragt.
Im Ergebnis wird deutlich, dass die Service-Branche in die Vielfalt der Kommunikationskanäle investieren wird – und vor der Herausforderung steht, diese Kanäle effizient zu verbinden.
Das Ziel: ein übergreifendes Service-Erlebnis für Verbraucher schaffen und einfache Prozesse weitestgehend automatisieren.
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