audEERINGs Technologie von nun an weltweit im Rahmen des neuen Engage AI-Produkts von Jabra im Einsatz
- Jabra Engage AI analysiert die Konversation zwischen Anrufern und Agenten anhand der Stimme mit Fokus auf Empathie und Wellbeing und bietet damit eine sofortige Messung des Kundenerlebnisses
- Call Center-Agenten erhalten Echtzeit-Feedback auf Basis der Analyse der Intensität des menschlichen Tons
- Dank der innovativen, mehrdimensionalen und präzisen KI-Stimmanalyse der audEERING-Technologie werden erstmals sehr genaue Analysen zu Empathie und Wellbeing für Kunden wie auch Agenten auf global anwendbarer Basis erstellt
Gilching, 15. September 2022 – Mit Engage AI bringt der dänische Sound-, Video- und Office-Experte Jabra eine neue innovative, KI-basierte Software-as-a-Service (SaaS)-Lösung für Call Center auf den Markt, um das Anruferlebnis für Kunden und Agenten in Call Centern zu optimieren. Dabei setzt Jabra auf die wissenschaftlich renommierte und vielfach ausgezeichnete KI-Stimmanalyse-Technologie des Innovationsführers audEERING.
Die Lösung nutzt eine intelligente Stimmanalyse, welche Dimensionen von Empathie und Engagement in Echtzeit analysiert und darstellt, um die Konversation zu verbessern und sowohl auf Kunden- als auch auf Agentenseite für ein optimales Anruferlebnis in Call Centern zu sorgen. Eine freundliche und energische Stimme des Agenten verbessert nachweislich die Kundenzufriedenheit und reduziert die Anrufdauer, wodurch Kosten eingespart werden können. Gleichzeitig bietet die Lösung ein effizientes Feedback-Tool für den Agenten.
Das eingesetzte KI-Modell basiert auf mehr als 20 Jahren international renommierter Forschung und Millionen analysierter Gespräche seitens audEERING. Der Schwerpunkt der Lösung liegt in der Analyse der Negativität oder Positivität einer Äußerung.
Hierfür ist die der Stimme zu entnehmende Valenz ausschlaggebend. Die Valenz gibt an, ob ein Gefühl eher positiv (Freude) oder negativ (Trauer) einzuordnen ist. Empathische Reaktionen wie Freude oder Ärger weisen einen ähnlich hohen Erregtheitsgrad auf, unterscheiden sich jedoch in ihrer positiven oder negativen Valenz. Gerade die robuste und valide Erkennung der Valenz war lange eine große Herausforderung in der Sprach-Emotionserkennung, insbesondere als angewandte Technologie für ein breites Anwendungsfeld.
Dank seiner wegweisenden Forschung ist audEERING nun ein außergewöhnlich hoher Grad an Präzision im Bereich Valenz gelungen. Die Erkennung der Valenz anhand von Audio-Aufnahmen ist nun nahezu gleichauf mit der Erkennung anhand von Video-Material. Dies ist sowohl aus Datenschutzgründen als auch aus Kostengründen, die sich aus der Nutzung des Mikrofons als einzigem Sensor ergeben, besonders effizient. Der erfolgreiche Anwendungstransfer dieser Forschung in das standardisierte KI-Produkt von audEERING macht die Entwicklung von Produkten wie Engage AI möglich.
Auf Basis der Echtzeit-Daten können Agenten mit Engage AI nun ihre Vorgehensweise während des Anrufs sofort anpassen, um den Bedürfnissen des Anrufers gerecht zu werden. Die SaaS-Lösung von Jabra umfasst Tools zur Unterstützung der Kompetenzentwicklung und zur Verbesserung des Teammanagements. Call Center-Agenten erhalten Zugang zu Selbstcoaching-Assessments und Leistungsbewertungen, die auf den Stärken der einzelnen Agenten und Teams basieren und auf diese zugeschnitten sind. Neben Echtzeit-Updates zu lobenswerten und trainierbaren Momenten können Vorgesetzte die Plattform nutzen, um das Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter einzuschätzen und besser darauf reagieren zu können.
Dagmar Schuller, CEO und Mitgründerin von audEERING, freut sich über den internationalen Launch von Jabra Engage AI: „Empathie und Vertrauen sind die wichtigsten Bausteine für eine erfolgreiche Kommunikation – genau darauf setzt Engage AI von Jabra. Es ist ein Meilenstein für audEERING, dass unsere KI-Technologie made in Germany nun erstmals als Standard in einem globalen Produkt eingesetzt wird, das für mehr Empathie, Wohlfühlen und die Steigerung von Zufriedenheit und Servicequalität in der Kommunikation steht.“
Anders Hvelplund, SVP Call Centric Solutions von Jabra, sagt: „Die audEERING Technologie ist im Einsatz unübertroffen. Das Team mit seinen führenden Wissenschaftlern und Entwicklern hat es tatsächlich geschafft, den Code von menschlichem Sentiment, Engagement und Wohlfühlen aus der Stimme zu knacken. Die jahrelange Erfahrung des Teams mit Modell QA und Testen war zudem ausschlaggebend, dass die in Jabra Engage AI eingesetzten Modelle nicht nur akkurat waren, sondern auch umfangreichste Bias Tests erfolgreich bestanden haben. Wir fangen erst an, zu erkennen, welche vielfältigen Möglichkeiten die Stimme für KI-Informationen liefert, um für mehr Empathie zu sorgen und Menschen näher zueinander zu bringen. Wir freuen uns sehr auf die gemeinsame Reise mit audEERING auf diesem Weg für die nächsten Jahre.“
Über audEERING®
audEERING wurde 2012 als Spin-Off der TU München gegründet und ist führender Innovationstreiber im Bereich der KI-basierten Audioanalyse, Voice Biomarkern und emotionaler künstlicher Intelligenz. Durch innovative Verfahren der maschinellen Intelligenz, eigener patentierter Technologien und Deep Learning ermöglichen audEERINGs Produkte die automatische Analyse von u. a. akustischen Umgebungen, Sprecherzuständen, Gesundheitsmerkmalen aus der Stimme sowie über 50 verschiedenen Emotionsausprägungen. Zu den Kunden von audEERING zählen multinationale Konzerne wie Huawei, GN Group, BMW, Daimler, Red Bull Media House, Deutsche Telekom und Ipsos. audEERING wurde für seine KI-Technologie unter anderem mit dem VDE Award 2019, dem VisionAward 2019, dem Innovationspreis Bayern 2018 ausgezeichnet sowie 2017 zum „Innovator of the Year“ der International Digital Worldcup Series gekürt und als „Vendor to Watch for AI“ von Gartner, Inc. genannt. audEERING ist wissenschaftlich international renommiert und an einer Vielzahl von Forschungsförderprojekten der EU, BMBF, BMWi und EIT als Konsortialpartner beteiligt, unter anderem bei den Projekten SPEAKER (intelligente Sprachassistenten), EcoWeb (Depression), MARVEL (Smart City), ERIK (Autismus), WorkingAge (Smart Working).
Mehr Informationen zu audEERING erhalten Sie unter: www.audeering.com.