Große Freude im Kundenservice Center (KSC) Finanzen der SIGNAL IDUNA Asset Management GmbH in Hamburg: Das Audit nach der DIN EN 15838 durch die bkr-callbusiness UG ist erfolgreich verlaufen. Das KSC ist damit deutschlandweit der erste Inhouse-Finanzdienstleister, der sich zeitgleich in drei Disziplinen erfolgreich nach der neuen Qualitätsrichtlinie begutachten ließ.
Neben Prozessen und Strukturen legt die neue Norm Schwerpunkte u.a. in konkreten Kennzahlen, Ausbildung der Mitarbeiter und Steuerung der Kundenbeziehung. Deshalb verwundert es auch nicht, wenn Anja Kossak, die leitende Auditorin von bkr-callbusiness, es als „typisches Erlebnis“ schildert, „dass Qualitätsmanager und Mitarbeiter ein ums andere Mal positiv überrascht sind, wie differenziert und konkret auf die tägliche Arbeit bezogen die Anforderungen der DIN EN 15838 sind. Hier geht es nicht um bürokratische Dokumentationsorgien oder jegliche Individualität einschnürende Verfahrensanweisungen, sondern um Maßnahmen, die die Ausbildung und Betreuung der Mitarbeiter sicherstellen und die Zufriedenheit der Kunden mit den wirtschaftlichen Interessen des Unternehmens ausbalancieren.“
Diese bisher nicht dagewesene Fokussierung einer Norm auf die beiden Hauptakteure – Kunde und Mitarbeiter – bietet einen Weg, durch den sich Serviceeinheiten zukünftig deutlich vom Gros der Mitbewerber unterscheiden können.
Weitere Informationen zur DIN EN 15838 finden Sie unter www.DIN15838.de!
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