ASC Sprachaufzeichnungs-Lösungen im Einsatz für mehr Sicherheit am Flughafen und Servicequalität im Call Center
CCV Mitglied ASC, ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Kommunikation, implementierte seine IP-basierte Sprachaufzeichnungslösung EVOip im Call Center des Ausweisbüros vom Flughafen Zürich in der Schweiz. Zusätzlich wurde ein MARATHON EVOLUTION Sprachaufzeichnungssystem zur beweissicheren Erfassung der Funkkommunikation zwischen Vorfeld und Vorfeldkontrolle installiert und die zentrale Vermittlung des Flughafens Zürich mit einer Lösung zur Aufzeichnung von Drohanrufen ausgestattet.
„Die Lösungen von ASC haben uns einerseits technologisch voll überzeugt. Andererseits ist uns der direkte Kontakt zum Hersteller sehr wichtig. Das ASC-Team in der Schweiz beriet uns bereits während des Entscheidungsprozesses professionell und stand uns während der Projektlaufzeit jederzeit als kompetenter Ansprechpartner zur Verfügung“, erläutert Christian Stamm, Kommunikations-Architekt, Flughafen Zürich.
Verbesserung des Kundenservice im Call Center des Ausweisbüros
Das Ausweisbüro verwaltet alle Zutrittsberechtigungen der rund 15.000 Mitarbeiter am Flughafen. Dazu gehören das Ausstellen von Flughafenausweisen, Fahrzeugkennzeichen, Fahrberechtigungen, Parkkarten für Flughafenangestellte und Parkbewilligungen. Außerdem ist hier das Help-Desk für E-Learning (Security-, Safety-Training und theoretische Fahrausbildung) angegliedert. Im Call Center ist Cisco-Technologie im Einsatz.
Die Gespräche im Call Center werden mit der integrierten VoIP Recording Software EVOip für Cisco aufgezeichnet, damit alle Informationen im Zusammenhang mit den Dienstleistungen des Ausweisbüros abrufbar und nachvollziehbar sind. Im Falle einer Reklamation oder Nachfrage können die Gespräche schnell und einfach über das Intranet oder direkt über das Telefon aufgerufen und erneut angehört werden. Außerdem werden zufällig ausgewählte Gespräche zu Qualitätszwecken analysiert. Die Erkenntnisse daraus sind Grundlage für ein optimales Training der Agenten und sorgen somit für eine Verbesserung des Kundenservice.
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