Wie eine Auszeichnung die Kundenservicelandschaft verbessert
Der international etablierte Wettbewerb Gewählt zum Kundenservice des Jahres zeichnet ab kommendem Jahr auch in Deutschland die herausragendsten Kundendienste aller Branchen aus. Die Tests werden vom Marktforschungsunternehmen SKOPOS NEXT umgesetzt, um die Unabhängigkeit dieser zu garantieren.
Die Verbraucher von heute erleben den Markt mit einem beispiellosen Angebot an Herstellern und Marken, in dem das gleiche Produkt von verschiedenen Anbietern angeboten wird. Mit dem wachsenden Erfolg von Vergleichsportalen wird gleichzeitig auch verdeutlicht, dass Verbraucher einen Wegweiser im Markendschungel suchen, der ihnen transparent und unabhängig die Unterschiede der Dienstleister aufzeigt. Ab November 2019 widmet sich das Wettbewerbskonzept Gewählt zum Kundenservice des Jahres der Lösung dieses Problems auch in Deutschland: anhand dieser Auszeichnung wird die Kundenservicequalität eines Unternehmens unmittelbar für den Verbraucher erkennbar.
Kaufargument: Kundenservice
Bei der Kaufentscheidung spielt nicht der Preis die Hauptrolle, im Gegenteil: wie im Kundenservice Barometer 2019 herausgefunden wurde, führt die Kundenservicequalität die Rangliste an und drängt den niedrigen Preis auf den zweiten Platz. Laut der aktuellen Studie ist für 88 % der deutschen Verbraucher der Kundenservice entscheidend für die Wahl des Dienstleisters oder Produkts.
Qualität messbar machen
Der Faktor Servicequalität und dessen kontinuierliche Verbesserung als Differenzierungsmerkmal nimmt für Verbraucher und somit auch für Unternehmen einen zunehmend hohen Stellenwert ein. Mit der Auszeichnung Gewählt zum Kundenservice des Jahres gelingt es, das tendenziell subjektive Erlebnis mit dem Kundendienst mess- und greifbar zu machen, und objektiv zu vergleichen. Deutschland zählt ab 2020 zum 6. Land, in dem das etablierte Wettbewerbskonzept mit anschließender Auszeichnung stattfinden wird.
Das Konzept
„Die Qualität der Customer Experience, der Erfahrung mit dem Kundendienst, hängt mit vielen kleinen Faktoren zusammen, die letztlich darüber entscheiden, ob der Kunde sich an den Kontakt positiv erinnert. Der Fokus von Gewählt zum Kundenservice des Jahres ist genau diese Details zu bewerten.“ (Ludovic Nodier, Gründer von Gewählt zum Kundenservice des Jahres)
Die Idee der Auszeichnung ist einzigartig: Mystery Kunden, also Verbraucher, die sich als Kunden ausgeben, stellen verdeckt produkt- oder branchentypische Anfragen auf den gängigsten Kommunikationskanälen des Unternehmens, um die Qualität des Kundenservice zu bewerten. Dabei wird nach objektiven, messbaren Kriterien bewertet, um einerseits die Ergebnisse aller Teilnehmer miteinander vergleichen und andererseits exakt die Stärken und Schwächen des Teilnehmers lokalisieren zu können. Das Konzept ermöglicht es Teilnehmern mithilfe dieser Reportings ihren Kundenservice zu verbessern und damit Verbrauchern eine bessere Servicequalität anzubieten.
Erstmalig kommen Bestandskunden zu Wort
Mithilfe von im Vorfeld festgeschriebenen Szenarien werden Unternehmen mit konkreten Anliegen konfrontiert, sodass die tatsächliche Leistung der Kundendienste im realen Umfeld messbar wird. Die Anfragen decken thematisch alle Themen ab, die den Bereich der Pre- Sales, beispielsweise der Frage nach Preisen, Verfügbarkeiten oder einer alternativen Zahlungsmöglichkeit, betreffen. Erstmalig auf dem deutschen Markt wird jedoch der Bereich After Sales berücksichtigt: der Wettbewerb Gewählt zum Kundenservice des Jahres prüft ebenfalls die Betreuung von Bestandskunden durch den Kundendienst. Auch wurden nie zuvor bei einem Test so viele Anfragen an ein Unternehmen gestellt: insgesamt werden 225 Anfragen jeden Teilnehmer über die gewählten Kanäle erreichen, die eine Bandbreite von alltäglichen und spezifischen Problemstellungen abgedeckt. Durch die hohe Anzahl wird eine aussagekräftige Bewertung zu verschiedenen Aspekten während der Kundenberatung erzielt, sodass einzelne Ausreißer nicht stark ins Gewicht fallen.
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PDF: Pressemeldung Kundenservice des Jahres_Kooperation mit SKOPOS NEXT
PDF: Gewählt zum Kundenservice des Jahres_CCV_Konzept
Kontakt
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Im Niedergarten 10
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Maturin Craplet
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