… für smarten Kundenservice und Expansion
Für das Ende 2023 gegründete Customer Experience Lab (gevekom CXL) hat gevekom Vicky Giourga als Managing Director sowie Sebastian Becker, Rafael Gebert und Tobias Heinrich (alle ehemals tricontes360) gewonnen. Die gemeinsame Zielsetzung: den Kundenservice mit KI-Unterstützung optimal effizient gestalten und damit auf ein neues Qualitätslevel heben sowie die Offshore-Expansion vorbereiten.
Die Dresdner gevekom hat einen Innovationssprung vollzogen: Im Ende 2023 gegründeten Customer Experience Lab (gevekom CXL) bündelt der Contact-Center-Dienstleister konzeptionelle und Umsetzungs-Expertise für smarte, digitale Kundenservice-Prozesse. Diese integrieren künstliche Intelligenz und nutzen alle Möglichkeiten der (Teil-) Automatisierung und Digitalisierung. Prozess- und Methodendisziplin, in einem Team vereint, ermöglichen nicht nur das Design sondern auch die technische Entwicklung, die operative Integration und Steuerung digitaler Kunden-Prozesse. Davon profitieren Mitarbeitende der gevekom, ihre Auftraggeber sowie deren Kunden gleichermaßen.
Für das neu gegründete Profitcenter konnte gevekoms CEO Roman Molch Vicky Giourga (53) als Managing Director gewinnen. Vicky Giourga blickt auf über 20 Jahre Erfahrung im Kundenservice für die unterschiedlichsten Branchen zurück, zuletzt in Führungspositionen für tricontes360, HSE24 und debitel. Für gevekom entschied sie sich, weil sie Roman Molchs Werte teilt und im Kundenservice vor dem Hintergrund der derzeitigen technologischen Revolution einen differenzierenden Beitrag leisten will: „gevekom agiert als Trendsetter im BPO Umfeld und bahnt immer wieder neue Pfade im Kundenservice. Das stärkt unsere Position als BPO-Branchenführer. Und ich arbeite leidenschaftlich gern mit großartigen Menschen an innovativen Lösungen. Der emotionale Aspekt ist mir ebenso wichtig wie Leistung und Erfolg, und das spiegelt sich auch in der Unternehmenskultur der gevekom wider. Unser gemeinsames Ziel ist es, den Kundenservice auf ein neues Level zu heben.“
In ihrem Team kann Vicky Giourga auf ausgezeichnete Experten für Technologie, Business Analytics und Qualitätsmanagement zählen. Sebastian Becker, Rafael Gebert und Tobias Heinrich waren bei der ehemaligen tricontes360 konzeptionell, technisch und operativ für Mitarbeiter- und Kundenservice-Abläufe verantwortlich. Als Team wurden sie für ihre herausragende Leistung in 2022 mit dem CCV Quality Award in der Kategorie Kundenzufriedenheit ausgezeichnet. Im Sommer 2023 sind sie geschlossen zu gevekom gewechselt.
Als Leiter für digitales Qualitätsmanagement optimiert Sebastian Becker (39) bestehende Prozesse und Systeme durch neue innovative Arbeitsabläufe, die die tägliche Arbeit für alle vereinfachen. In der Callcenter-Branche ist Sebastian Becker seit 15 Jahren tätig. Zuletzt war er bei tricontes360 verantwortlich für den Bereich des Human Capital Development, wo das Qualitätsmanagement, die Fach- und Führungskräfteausbildung sowie das Content Management angesiedelt waren.
Rafael Gebert (36) unterstützt als Customer Experience Designer bei gevekom den Verkauf darin, Prozesse zu analysieren und mit Fokus auf Effizienz und Value Creation zu optimieren. Vor seiner Zeit als Senior Solution Consultant bei tricontes360 erwarb er Expertise in Digitalisierung und Transformation bei verschiedenen Dienstleistern, darunter Boom, Sitegeist und Serviceplan Content, alle mit Sitz in Hamburg.
Tobias Heinrich (38) leitet als IT Solutions Designer die Weiterentwicklung und Gestaltung der digitalen Prozesse bei gevekom. Sein Ziel sind nachhaltige und sichere Lösungen, Anwendungen, Produkte und Plattformen. Neben seinem Fachinformatik-Know-how verfügt Tobias Heinrich über zehn Jahre fundierte Erfahrung in verschiedenen IT-Funktionen, zuletzt als Pre-Sales IT & Solutions Manager bei tricontes360.
Roman Molch, CEO der gevekom, zeigt sich begeistert über die Neuzugänge: „Unsere Mission ist es, die Arbeitswelt unserer Mitarbeitenden mithilfe digitaler Innovationen kontinuierlich zu verbessern. Das kommt unseren Partnern direkt zugute. Unter dem Motto „Happy Employees = Happy Customers“ suchen wir laufend nach neuen Ideen, die unsere Marktposition stärken und unser Business Modell kontinuierlich weiterentwickeln. Alle vier bringen nicht nur fantastische Impulse ein, sondern auch reichlich Erfahrung und Leidenschaft für diese Disziplin mit. Wir freuen uns alle sehr über diesen neuen Meilenstein für gevekom.“
Das neue Customer Experience Lab unter der Leitung von Vicky Giourga soll standort- und accountübergreifend, intern sowie für Auftraggeber-Projekte den Einsatz von künstlicher Intelligenz vorantreiben, Einsatzmöglichkeiten identifizieren, evaluieren und umsetzen. gevekom bietet bereits entsprechende Lösungen für Finanzdienstleister, Autohersteller, die Reisebranche, Handel und E-Commerce, Personennah- und -fernverkehr sowie Energieversorger. „Wir setzen mit unseren digitalen Lösungen genau dort an, wo Kundenservice-Prozesse operativ bearbeitet werden. Wir arbeiten Hand in Hand mit den Verantwortlichen für den Kundenservice, um mit hoher operativer Relevanz Projekte schnell zu verproben und Lösungsmodule rasch zu implementieren”, erläutert Vicky Giourga die Arbeitsweise im Customer Experience Lab. Bei gevekom kann sie sich dafür auf belastbare, von großer Zufriedenheit geprägte Kundenbeziehungen stützen. „Unsere Kunden bei gevekom haben Vertrauen in uns und sind sich dessen bewusst, dass wir uns nicht vor einer Volumenreduzierung infolge von Digitalisierung und Effizienzsteigerung scheuen. Dies stärkt das Vertrauen in unsere Kundenbeziehungen und eröffnet neue Möglichkeiten für die Zusammenarbeit.”
Perspektivisch geht es Roman Molch im Customer Experience Lab zudem darum, neue Geschäftsprozesse als Grundlage für die Offshore-Expansion zu entwickeln: „Wir setzen wie immer auf Empathie, Intelligenz und Begeisterung unserer Mitarbeitenden und werden sie zukünftig mit Hilfe der Technologie noch viel umfänglicher unterstützen.“ Die Technologie soll so weit gehen, dass deutsche Sprachkenntnisse für den deutschsprachigen Kundenservice keine Voraussetzung mehr sein müssen. Damit sind der Offshore-Expansion keine sprachlichen Grenzen mehr gesetzt. „Wir wollen auch weit über Deutschlands Grenzen hinaus der beste Arbeitgeber der Customer Service Branche werden. Das neu gegründete Customer Experience Lab soll nicht nur unser Dienstleistungs-Portfolio erweitern, es soll auch unsere Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit signifikant verbessern, unsere unique Positionierung im Markt weiter festigen und den Boden für unsere Expansion vorbereiten“, so Roman Molch.
Zu gevekom Der Contact-Center-Dienstleister gevekom wurde 2006 gegründet. Heute gehört er zu den Top Ten Callcentern in Deutschland (Quelle: Top Multichannel Contactcenter Ranking 2023, HighText Verlag) und seit acht Jahren in Folge zu den familienfreundlichsten Arbeitgebern der Branche Marketing/Werbung/PR (freundin, Kununu). Credo: Your better place to work – „Wir glauben daran, dass glückliche Mitarbeitende den besten Job machen“. Jahresumsatz der gevekom-Gruppe 2022, inklusive hey contact heroes: 49,94 Mio. Euro (-0,59% im Vergleich zum Vorjahr); Mitarbeiter 01/2023: 2.100 (+29%), Seats gesamt: 1.500. Standorte in Berlin, Dresden, Leipzig, Frankfurt/Main, Neubrandenburg, Chemnitz, Serbien (Belgrad), Spanien (Palma de Mallorca), Bulgarien (Burgas, Varna), Bosnien und Herzegowina (Sarajevo), Nordmazedonien (Skopje). Gesellschafter: Roman Molch (Geschäftsführung), Wolfram Gürlich. Referenzen (auf Anfrage): Dax-Unternehmen und umsatzstarke E-Commerce-Shops. Branchen: Handel/E-Commerce, Gesundheit, Tourismus, Automotive, Verlage, Transport/Logistik, Personennah- und Fernverkehr, Energie/EVU, Banken, öffentliche Hand. www.gevekom.com
Ann-Christin Zilling
gevekom Unternehmenskommunikation
Mail to ann-christin.zilling@gevekom.de
Mobile Germany 0049 173 306 26 83
Mobile Sweden 0046 7350 426 21