Die Erwartungen von Kundinnen und Kunden an den Service verändern sich dynamisch. Das zeigt das aktuelle Kundenservice-Barometer 2026, eine repräsentative Studie von AC Süppmayer im Auftrag von Gewählt zum Kundenservice des Jahres. Für Unternehmen und Händler steht fest: Servicequalität ist längst kein reines Support-Thema mehr, sondern ein zentraler Hebel für Kundenbindung und Umsatz. 91 % der Befragten geben an, dass die Servicequalität das Gesamtbild einer Marke prägt, und für 84 % entscheidet sie darüber, ob erneut eingekauft wird.
Doch welche Kontaktkanäle bevorzugen Kundinnen und Kunden heute, und welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz (KI)? Wir haben die wichtigsten Ergebnisse der Studie für Sie zusammengefasst.
Die wichtigsten Erkenntnisse der Studie im Überblick
- Servicequalität schlägt den Preis
Knapp die Hälfte aller Befragten (49 %) legt mehr Wert auf die Qualität des Kundenservice als auf günstige Preise (45 %). Exzellenter Service zahlt sich somit direkt auf die Markenloyalität aus.
- Klassische Kanäle dominieren weiterhin
E-Mail und Telefon bleiben die am häufigsten genutzten Kanäle im Kundenservice. Das höchste Vertrauen genießen weiterhin der direkte, menschliche Austausch sowie Telefon und E-Mail. Chatbots bilden in Bezug auf Vertrauen und Zufriedenheit aktuell noch das Schlusslicht.
- KI-Nutzung wächst rasant – bei hohen Erwartungen
Die Akzeptanz von Künstlicher Intelligenz steigt spürbar: 70 % der Deutschen haben bereits generative KI-Tools genutzt (vs. 61 % im Vorjahr). Fast jeder Zweite zieht eine KI-gestützte Sofortlösung einer langen Wartezeit auf einen menschlichen Mitarbeiter vor.
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- Die Hauptforderung an KI – Nahtlose Datenübergabe: Fast 90 % der Befragten erwarten, dass bei einer Weiterleitung von einer KI an einen Mitarbeiter das Anliegen bereits bekannt ist und nicht wiederholt werden muss.
- Größter Nutzen von KI – Schnelle Analyse und Reaktionszeit: Für die Befragten liegt der wertvollste Einsatz von KI in der schnellen Erst-Analyse von Anfragen zur richtigen Weiterleitung sowie in der allgemeinen Verbesserung der Antwortgeschwindigkeit.
- Die größten Ärgernisse vermeiden
Die Studie zeigt deutlich, was Kundinnen und Kunden am meisten frustriert:
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- Lange Wartezeiten (61 % Störfaktor)
- Mehrfaches Wiederholen des Anliegens bei verschiedenen Ansprechpartnern (48 %)
- Unpersönliche, vorformulierte Standardantworten
Fazit & Ausblick
Die Ergebnisse des Kundenservice-Barometers 2026 verdeutlichen, dass der Schlüssel zum Erfolg in der Hybridisierung von Serviceprozessen liegt: KI eignet sich hervorragend zur schnellen Erstanalyse, Vorqualifizierung und Reduzierung von Wartezeiten. Geht es jedoch um komplexe Anliegen oder Vertrauensaufbau, bleibt der menschliche Kontakt unersetzlich.
Für Unternehmen gilt es jetzt, intelligente Schnittstellen zu schaffen, um Kundendaten kanalübergreifend bereitzustellen und ein nahtloses Serviceerlebnis zu garantieren.
Hier geht’s zum Download der kompletten Studie: Das Kundenservice Barometer