Mehr Leistung und weniger Fluktuation im Contact Center!

Mehr Leistung und weniger Fluktuation im Contact Center – Talkdesk erläutert den gezielten Einsatz künstlicher Intelligenz

Stuttgart, den 28.09.2022 – Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen ist die Aufrechterhaltung eines hohen Niveaus an Kunden-Support durch Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt angesichts der hohen Kündigungsraten in diesem Bereich. Eine Studie von Centric Consulting hat herausgefunden, dass “83 Prozent der Mitarbeiter innerhalb von drei Jahren und 30 Prozent innerhalb von drei Monaten ihren Job wieder aufgeben”. Darüber hinaus kam eine Studie von McKinsey zu dem Schluss, dass die Fluktuation von Mitarbeitern mit Kundenkontakt die Unternehmen zwischen 10.000 und 20.000 Dollar pro Angestellten an Einstellungs- und Schulungskosten kostet.

 

Gerade in Zeiten von Fachkräftemangel und zunehmend verunsicherten Verbrauchern müssen Unternehmen Wege für bessere Leistung und mehr Kontinuität im Kundenservice finden. Ein Ansatz ist die Integration künstlicher Intelligenz.

 

Alfonso Cano Rodriguez, AI Strategic Specialist bei Talkdesk, erläutert die Herausforderungen und Potentiale:

 

Für große Unternehmen summieren sich die Kosten durch hohe Fluktuation und unzureichenden Kundenservice im Contact Center schnell. Selbst unter Zugrundelegung der niedrigsten Schätzung (10.000 Dollar) für die Abwanderungskosten pro Mitarbeiter im Kontaktzentrum müsste ein Versicherer mit 20.000 Mitarbeitern im Kunden-Support und einer Abwanderungsrate von 83 Prozent über drei Jahre hinweg rund 166 Millionen Dollar aufwenden, um den Betrieb aufrechtzuerhalten. Das ist eine Menge Geld, das verbrannt werden muss, nur um den Betrieb aufrechtzuerhalten.

 

Was steckt also hinter dieser alarmierenden Fluktuationsrate bei den Mitarbeitern mit Kundenkontakt?

 

In vielen Fällen kündigen diese Mitarbeiter ihren Job, weil die Bezahlung relativ niedrig ist. Ein weiterer wichtiger Grund für die Fluktuation ist jedoch die Art der Tätigkeit: Die Arbeit an der vordersten Front ist hart und stressig. Das liegt daran, dass die Kunden, mit denen diese Mitarbeiter in einem Kontaktzentrum zu tun haben, meist selbst unter Stress stehen

 

Der stundenlange Umgang mit dieser Art von Druck ohne entsprechende Schulung oder Hilfsmittel am Arbeitsplatz bedeutet praktisch eine Art Szenario für schnellen Burnout und hohe Fluktuation bei diesen Angestellten im Kunden-Support.

 

Ins kalte Wasser geworfen

 

Wenn Mitarbeiter an vorderster Front ihre Arbeit aufnehmen, sind sie in der Regel relativ neu im Business. Sie kennen sich nicht mit den technischen Aspekten aus, werden in verschiedenen Verhaltensweisen für Mitarbeiter, in Produktkenntnissen und Verfahren geschult, und gleichzeitig wird von ihnen erwartet, dass sie bei Live-Anrufen Empathie oder Mitgefühl zeigen. Es gibt viel zu lernen, und das ist der Grund, warum die Ausbildung von Mitarbeitern an der Front der Versicherer so viel Zeit und Geld kostet.

Der Boxer Mike Tyson hat einmal gesagt: “Jeder hat einen Plan, bis er einen Schlag aufs Maul bekommt.” Ähnlich verhält es sich, wenn die Mitarbeiter beim Außenkontakt plötzlich mit einem wütenden oder in Panik befindlichen Kunden konfrontiert werden, der sie am Telefon anschreit: Dann kann der gesamte Ausbildungsprozess in einem Moment vergessen sein. In solch einem Fall ist es für den Mitarbeiter fast unmöglich, die Erwartungen solcher Kunden zu erfüllen.

 

Heute stehen fortschrittliche Technologien wie Artificial Intelligence (AI), Machine Learning (ML), Natural Language Processing (NLP) und Stimmungsanalysen zur Verfügung, die den Mitarbeitern mit Kundenkontakt helfen, diesen Personen effektiver entgegenzukommen und sie zu unterstützen.

 

Ein intelligenter, verständnisvoller Assistent

 

Mit einer AI-gestützten Plattform für die Kundeninteraktion erhalten Mitarbeiter, die mit einem verärgerten Kunden telefonieren, auf der Grundlage einer Echtzeitanalyse dessen, was der Kunde sagt (und wie er es sagt), Hinweise auf die jeweils angebrachten Antworten. Die Unterstützung der Mitarbeiter an der Außenfront des Unternehmens, ihre Reaktionen auf die Kunden zu verbessern – sowohl in Bezug auf die bereitgestellten Informationen als auch auf das gezeigte Einfühlungsvermögen –, erhöht die Chancen auf ein positives Ergebnis im Sinne des Arbeitgebers und reduziert den Stress für die Mitarbeiter.

 

Alle Informationen auf einer gemeinsamen Basis

 

Eine weitere Möglichkeit, wie eine Plattform für die Customer Experience die Leistung und Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter verbessern kann, besteht in der Vereinfachung ihrer Benutzeroberflächen. Support-Mitarbeiter arbeiten in der Regel mit mehreren Systemen, was bedeutet, dass sie für einen einzigen Anruf möglicherweise mehrere Computer-Bildschirme gleichzeitig öffnen müssen.

 

Moderne Plattformen für Contact Center können mit dem Einsatz von Middleware in mehrere Systeme integriert werden, um alle relevanten Daten, die ein Mitarbeiter für seinen Kundendienst benötigt, auf einer einzigen Oberfläche zusammenzuführen. Das Ergebnis sind effizientere, weniger stressige Interaktionen mit Kunden und eine schnellere Lösung von Problemen.

 

Effizienteres Management und Training

 

Vorgesetzte von Mitarbeitern an der Außenfront des Unternehmens möchten ihnen oft dabei helfen, ihre Leistung zu verbessern, indem sie Entwicklungswege und Schulungsmodule anpassen. Dies erfordert in der Regel, dass die Manager jeden Anruf mithören sollten, um Verbesserungspotential bei diesen Mitarbeitern festzustellen. AI kann heraushören, ob Mitarbeiter an der Front zu den Kunden zu leise oder zu laut sprechen, wie gut sie sich mit den Produkten auskennen, ob sie das richtige Maß an Einfühlungsvermögen an den Tag legen und welche anderen Variablen zu berücksichtigen sind, um ihre Effektivität zu beeinflussen.

 

AI ist auch in der Lage zu erkennen, ob ein Kunde eine Grenzlinie überschreitet und den Mitarbeiter zu beschimpfen beginnt. Auf diese Weise können Vorgesetzte in Echtzeit benachrichtigt werden, um eventuell einzugreifen und den Mitarbeiter vor weiteren Problemen zu bewahren.

 

Der Trend zur Great Resignation oder zum Big Quit hat sich gerade in der letzten Zeit auf zahlreiche Branchen ausgewirkt, insbesondere auf den Einzelhandel oder das Hotel- und Gaststättengewerbe, in denen die meisten Arbeitsplätze mit direktem Kundenkontakt verbunden sind. Für Unternehmen macht es diese wachsende Abneigung gegen Frontline Jobs noch schwieriger, geeignete Mitarbeiter für den Kunden-Support zu gewinnen, auszubilden und auf Dauer an sich zu binden. Ein AI-gestütztes Contact Center, das diesen Mitarbeitern Tools an die Hand gibt, mit denen sie ihre Arbeit besser erledigen und ihr Stressniveau senken können, ist eine Möglichkeit, die Kosten und Probleme zu verringern, die durch ständige Fluktuation entstehen.

 

(Alfonso Cano Rodriguez, AI Strategic Specialist bei Talkdesk)

 

Über Talkdesk

Talkdesk ist weltweit führend im Bereich Cloud Contact Center für kundenorientierte Unternehmen. Mit unseren automatisierten Customer-Experience-Lösungen optimieren wir die wichtigsten Kundenserviceprozesse unserer Kunden. Unser Innovationstempo, unsere vertikale Expertise und globale Präsenz spiegeln unser Engagement dafür wider, dass Unternehmen in jeder Branche und über jeden Kanal eine bessere Kundenerfahrung bieten können, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und schnelleren Geschäftsergebnissen führt.