Das Ethno-Team der aok teleservice gewinnt den Bronze Stevie® Award in der Kategorie Team des Jahres im Bereich Kundenservice
Der German Stevie® Award ist ein international begehrter Wirtschaftspreis und wird am 27. März im Rahmen einer feierlichen Preisverleihung vergeben
Erlangen, 03. März 2015 – Die aok teleservice defacto GmbH, ein Unternehmen der davero gruppe, wurde als Gewinner des Bronze Stevie® Awards in der Kategorie Team des Jahres im Bereich Kundenservice bei den ersten German Stevie® Awards bekanntgegeben.
Die Idee und das Projekt der Ethno-Hotline entstanden gemeinsam mit der AOK Bayern im Rahmen der dortigen Ethnostrategie. Die steigende Zahl an fremdsprachigen Migranten im Mitgliederkreis gestaltet die Kommunikation aus sprachlichen und kulturellen Gründen manchmal schwierig: Das gesundheitsspezifische Fachvokabular ist nicht immer einfach zu verstehen und die Bedürfnisse und Erwartungen reiben sich an den verschiedenen Kulturen. Hier stoßen sowohl die Kunden als auch die Berater in den AOK-Geschäftsstellen an ihre Grenzen. 2012 wurde ein kleines Team von türkisch- und russisch-sprachigen Mitarbeitern bereitgestellt, die Kundenanfragen beantworten, bei Bedarf den Kontakt zu den zuständigen AOK-Beratern herstellen und ggf. live dolmetschen.
Aufgrund der guten Resonanz, den steigenden Anfragen und dem sehr positiven Kundenfeedback hat das Thema seit September 2013 an Fahrt aufgenommen. Es konnten drei weitere Auftraggeber aus dem AOK-System gewonnen werden. Das Sprachenspektrum besteht seither aus Türkisch, Russisch, Englisch, Spanisch, Rumänisch und Französisch. Das Team übernimmt außerdem neben der Telefonie auch die Übersetzung von ein- und ausgehendem Schriftverkehr.
Zusätzlich dazu wurde gemeinsam mit dem AOK-Bundesverband Anfang 2014 die Idee einer neuen multilingualen Hotline geboren. Diese hilft Anrufern aus dem Ausland bei Fragen rund um den Versicherungsschutz in Deutschland weiter und hält telefonisch und schriftlich Informationen bereit. In den Sprachen Englisch und Spanisch führen die aok.teleservice- Mitarbeiter Gespräche mit Anrufern, die rund um den Globus verteilt sind und sich für einen längerfristigen Aufenthalt in Deutschland interessieren.
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