- Exakte Modellierung und Simulation der Interaktionsdynamik von Chat, E-Mail, IM, Social Media und weiterer textbasierter Kundenkommunikation
- Zunehmende Nutzung digitaler Kommunikationskanäle führt dazu, dass herkömmliche Personaleinsatzplanungssysteme immer ineffizienter werden
- Mit der neu patentierten Multi-Channel Planungsfunktion lässt sich die zur Erreichung von SLAs erforderliche Anzahl entsprechend qualifizierter Contact Center Agenten selbst in gemischten Text- und Voice-Umgebungen bestmöglich zuweisen
Phoenix, AZ (USA) – März 2018. Aspect Software, Anbieter nativer Customer Engagement-, Workforce Optimization- und Self-Service-Lösungen, hat ein neues Patent für die Modellierung und Simulation der Interaktionsdynamik von Chat, E-Mail, IM, Social Media und weiterer textbasierter Kundenkommunikation im Rahmen der Personaleinsatzplanung (Workforce Management, WFM) erhalten. Das Patent wurde aufgrund des einzigartigen Verfahrens erteilt, mit dem der Personalbedarf in einer Multi-Skill, Multi-Channel Contact Center-Umgebung genau ermittelt wird.
Einer neueren Studie von Deloitte zufolge nimmt die Nutzung von Contact Center Chat jedes Jahr um 63 Prozent zu. Allerdings sind die meisten herkömmlichen Lösungen für die Einsatzplanung darauf ausgelegt, Agenten für den Sprachkanal einzuplanen und nicht für die neuen und zunehmend bevorzugten digitalen Kanäle. Die neu patentierte Multi-Channel Planungstechnologie von Aspect wird dabei helfen, Contact Center zu modernisieren, indem sie sie in die Lage versetzt, sowohl textbasierte als auch Sprachkanäle personell genau zu besetzen.
„Die Forscher und Entwickler von Aspect leisten seit vielen Jahren bahnbrechende Arbeit bei der Analyse der digitalen Kanäle in der Kundenkommunikation und der Schaffung neuer mathematischer Modelle im Bereich der Personaleinsatzplanung“, so Chrissy Cowell, Director of Product Management for Workforce Optimization bei Aspect. „Durch die Anwendung dieser patentierten Verfahren kann Aspect WFM die Auswirkung von Personaleinsatzentscheidungen für gemischte Text- und Digitalkanäle auf die Service Level Agreements (SLAs) genau simulieren. Es gibt keine andere Lösung im Markt, die das präzise kann.“
Aspect zählt seit Jahrzehnten zu den führenden Anbietern von Software für die Personaleinsatzplanung und bietet Kunden mit fortschrittlichen WFM-Technologien bestmögliche Lösungen in einer Branche, die schnellen Veränderungen unterliegt. Aspect Workforce Management Multi-Channel Scheduling ist On-Premises und in der Cloud verfügbar.
Weitere Informationen über WFM Software von Aspect.
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Aspect hilft Unternehmen, das Zusammenspiel von Mitarbeitern, Prozessen, Lösungen und Datenquellen zu vereinfachen, um die Customer Journey zu unterstützen. Unser Customer Engagement Center mit nativen Funktionalitäten für Interaction Management, Workforce Optimization und Self-Service ermöglicht dynamische, dialogorientierte Interaktionen für eine reibungslose Omni-Channel Customer Experience. Aspect nutzt alle Vorteile der Cloud und über 40 Jahren Branchenerfahrung, damit Anliegen bequem und einfach geklärt werden und Unternehmen ihre Service Level auch bei optimierten operativen Kosten hoch halten können. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.aspect.com/de
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