Präferenzen von 24.000 Verbrauchern in 12 Ländern
Studie durchgeführt von Opinium Research mit Erkenntnissen und Kommentaren vom Analysten IDC
- Vier von fünf Verbrauchern wollen, dass der persönliche Kontakt zum Mitarbeiter Teil des Kunden-Service bleibt.
- Das Telefon ist nach wie vor der beliebteste Kontaktkanal (24 Prozent), gefolgt vom Besuch in der Filiale (23 Prozent).
- 83 Prozent glauben, dass das persönliche Gespräch stets ein wichtiger Teil der Kunden-Service bleiben wird.
- 67 Prozent der Verbraucher und 91 Prozent der Unternehmen sind der Meinung, dass Online-Service oder Service über mobile Endgeräte schneller und intuitiver werden muss.
Kiel, 26. Oktober 2016. Eine internationale Studie mit mehr als 24.000 Verbrauchern in 12 Ländern identifiziert, wann traditioneller Kunden-Service und wann digitaler Kunden-Service bevorzugt wird. Die Studie von Verint wurde von Opinium Research LLC und dem Marktforscher und Analysten IDC unterstützt.
Die Studie „Trendwende: Haben traditionelle Kommunikationskanäle im Kunden-Service ausgedient?“ zeigt, dass trotz der zunehmenden Verbreitung von digitalen Kommunikationskanälen im Kunden-Service 79 Prozent der Verbraucher möchten, dass der direkte persönliche Kontakt Teil der Kunden-Service bleibt. Ob ein digitaler oder ein traditioneller Kommunikationskanal (Telefon, Filiale) für die Kontaktaufnahme genutzt wird, hängt stark von der Komplexität der Anfrage ab, wie die Studie zeigt.
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Über die Studie
Die Studie im Auftrag von Verint wurde in Zusammenarbeit mit Opinium Research LLP durchgeführt, einem Marktforschungsunternehmen aus Großbritannien. Während der Feldphase vom 23. Juni bis zum 20. Juli 2016 wurden insgesamt 24.001 Verbraucher in den folgenden Ländern befragt: Australien (2.000), Brasilien (2.000), Deutschland (2.000), Frankreich (2.000), Großbritannien (2.001), Indien (2.000), Japan (2.000), Mexiko (2.000), Neuseeland (2.000), Niederlande (2.000), Süd-Afrika (2.000) und USA (2.000). Die Umfrage wurde online und in der jeweiligen Landessprache durchgeführt. Die Teilnehmer erhielten einen Anreiz, um teilzunehmen.
Weiterführende Informationen
Im Rahmen der Studie arbeitete Verint mit dem Marktforschungsunternehmen und Analysten IDC zusammen. Der aus der Kooperation entstandene Bericht „Trendwende: Haben traditionelle Kommunikationskanäle im Kunden-Service ausgedient?“ kann unter http://www.verint.com/trendwende heruntergeladen werden. Er beinhaltet Erkenntnisse, Methoden und Rat für Unternehmen im Bezug auf die Kommunikationskanäle und –methoden, die Verbrauchern am wichtigsten sind. Darüber hinaus beleuchtet er, worin sich verschiedene Service-Situationen sowie Branchen, Länder und Altersgruppen unterscheiden.
Darüber hinaus sprechen Dave Capuano von Verint und Mary Wardley, Vice President, Enterprise Applications und CRM Software bei IDC in einem Webinar am 15. November 2016 in einem Webinar über die Ergebnisse der Studie. Weitere Inhalte sind die Bedeutung, die das Verständnis der Kunden-Präferenzen hat, und die Verbesserung des Service-Erlebnisses im digitalen Zeitalter.
Über Verint
Verint® (NASDAQ: VRNT) ist der weltweit führende Anbieter von Actionable Intelligence®-Lösungen, die sich auf die Optimierung des Kundenkontaktes und der Kundenbindung, die Erhöhung der Sicherheit und die Minimierung von Betrug und Risiken sowie die Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften konzentrieren. Derzeit arbeiten mehr als 10.000 Organisationen in mehr als 180 Ländern mit Verint-Lösungen, mehr als 80 Prozent davon sind im Fortune-100-Index gelistet. Sie nutzen sie, um zeitnah und gut informiert effektive Entscheidungen zu treffen. Weitere Informationen darüber, wie Verint mit Actionable Intelligence zu einer intelligenteren Welt beiträgt unter www.verint.com.
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Katharina Scheid, RubyCom – Business Coaching & Reputation Management, Tel.: 06073-6889-186, E-Mail: k.scheid@rubycom.de, www.rubycom.de/presse