Mit dem Sprachcomputer zur elektronischen Versicherungsbestätigung
München, 31. August 2015 – Ein intelligentes Sprachdialogsystem macht es möglich: Wenn es um die elektronische Versicherungsbestätigung (eVB) geht, erhalten Kunden und Vertriebspartner der Versicherungskammer Bayern ab sofort per Telefon die für die Kfz-Zulassung notwendige eVB-Nummer. Die neue Lösung bietet Kunden mehr Komfort und entspricht den Anforderungen des Unternehmens an ein effizientes und kostenbewusstes Wirtschaften.
Geschäftsprozesse auf dem Prüfstand
‚Welcher vertriebsrelevante Geschäftsprozess bietet sich für die Automatisierung durch ein Sprachdialogsystem an?‘ Diese Gretchenfrage stellten sich die Verantwortlichen der Versicherungskammer Bayern. Die Wahl fiel auf den Bereich elektronische Versicherungsbestätigung (eVB). Hier bearbeitet die COMBITEL Gesellschaft für Dialog-Marketing mbH, eine hundertprozentige Tochter des Konzerns VKB, jährlich rund 26.000 Vorgänge. Ein beachtliches Volumen und damit bestens geeignet, diesen Geschäftsprozess kundenfreundlich zu automatisieren.
Anspruchsvolle Dialoge: Bei Anruf Versicherung
Ohne eine eVB-Nummer (Elektronische Versicherungsbestätigung, früher Versicherungs-Doppelkarte) geht nichts bei der Zulassungsstelle, wenn ein Fahrzeug angemeldet, ein Fahrzeugwechsel durchgeführt, ein Saisonkennzeichen angefordert oder geändert werden soll – oder bei einem Besitzerwechsel neue Halterdaten einzutragen sind. Schon diese Aufzählung deutet an, welch hohe Anforderungen an das CreaLog-Sprachdialogsystem gestellt wurden. Zumal eine wesentliche Vorgabe der Versicherungskammer Bayern lautete, dass ein Großteil der Telefonate fallabschließend bearbeitet werden muss. Um dieses Ziel zu erreichen, erstellte das Projektteam aus CreaLog und Versicherungskammer Bayern einen ausführlichen Anforderungskatalog. Dazu CreaLog-Projektleiter Dr. Jürgen Haas: ‚Die größte Herausforderung war die fachliche Komplexität innerhalb der Prozesse. Das gilt gerade auch für die Dialoge, die erheblich komplexer waren als ursprünglich gedacht.‘
Bei Anruf-Weiterleitung: Service-Mitarbeiter sind bestens informiert
Natürlich ist im Anforderungskatalog auch exakt definiert, wann und wie ein Gespräch ‚ausgesteuert‘, also an einen Service-Mitarbeiter weitergeleitet wird. Christine Rüde, Abteilungsleiterin Kunden und Vertriebsservice der Versicherungskammer Bayern, erläutert: ‚Die von uns als ‚fachliche Aussteuerung‘ bezeichnete Weiterleitung kann aus mehreren Gründen erfolgen. Zum Beispiel wenn der Anrufer nicht eindeutig identifiziert werden kann oder das Fahrzeug der sogenannten Risikoprüfung unterliegt wie Taxis und Mietfahrzeuge.‘ Wird der Anruf weitergeleitet, sieht der Sachbearbeiter auf seiner Desktop-Maske in jedem Fall die zur Identifizierung des Anrufers genannten Daten und erfährt zudem den Grund der Aussteuerung.
Ein echtes Highlight: Die eVB kommt auch per SMS
Ein Highlight der neuen Lösung ist das Versenden der eVB-Nummer als SMS. Dazu fragt das Sprachdialogsystem die Mobilnummer des Kunden ab oder erkennt sie direkt, wenn der Anruf über ein Handy hereinkommt. Fehler beim Mitschreiben oder ein streikender Kuli sind also kein Thema mehr – und das unabhängig von den üblichen Servicezeiten.
Innovativ und hoch spannend
Nach intensiven Vorbereitungen und Tests konnte das eVB-Projekt im Juli 2015 in den Live-Betrieb gehen. Bereichsleiterin Isabella Martorell Nassl zieht eine erste Bilanz: ‚Dass ein Sprachcomputer eine eVB vollständig automatisiert erstellt, wird bei Versicherungen noch nicht so oft praktiziert. Für unsere Branche eine sehr innovative und hoch spannende Sache. Bei der Realisierung haben wir von der großen CreaLog-Erfahrung profitiert – die fachliche Betreuung durch unseren Partner hat hervorragend funktioniert. Das sind gute Voraussetzungen, später auch für andere Geschäftsprozesse unseres Hauses eine Teil- oder Vollautomatisierung in Angriff zu nehmen.‘
Über CreaLog
CreaLog ist mit Referenzen in 30 Ländern führender Anbieter von Sprachdialog-Systemen in Europa. Die CreaLog VoiceXML-Plattform ist vollständig web-administrierbar und befindet sich bei über 400 Kunden aus mehr als 30 Branchen im Einsatz – mit insgesamt rund 60.000 installierten Lines. Zu den Referenzen zählen Firmenkunden wie PAYBACK, die HypoVereinsbank, Sparkassen und die Sparda-Banken, interaktive TV-Sender wie 1-2-3.tv und Sky sowie Telcos und Mehrwertdiensteanbieter wie Vodafone Deutschland, Swisscom und A1 aus Österreich.
Weitere Informationen finden Sie unter: www.crealog.com
Über den Konzern VKB
Der Konzern VKB ist bundesweit der größte öffentliche Versicherer und unter den Top Ten der Erstversicherer. Im Geschäftsjahr 2014 erzielte er Beitragseinnahmen von insgesamt 7,27 Mrd. Euro. Mit seinen regional tätigen Gesellschaften ist das Unternehmen in Bayern, der Pfalz, im Saarland sowie in Berlin und Brandenburg tätig; im Krankenversicherungsgeschäft zusammen mit den anderen öffentlichen Versicherern bundesweit. Der Konzern VKB ist mit dem Zertifikat ‚Beruf und Familie‘ als familienfreundliches Unternehmen ausgezeichnet und hat rund 6.800 Beschäftigte, davon über 400 Auszubildende.
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