Customer Service Outsourcing – Der richtige Weg für Ihr Unternehmen?
Den in-house Customer Service oder Teile davon einem externen Outsourcing Partner anzuvertrauen will gut überlegt sein. Unabhängig davon, ob ein schnell wachsendes Start-up zum ersten Mal outsourcen möchte oder ein Unternehmen bereits über langjährige Erfahrung auf dem Markt verfügt – jede Entscheidung, die sich auf die Beziehung zwischen den eigenen Kund:innen und der Marke auswirkt, bedarf einer sorgfältigen Analyse.
Für skalierende Unternehmen ist Customer Service Outsourcing ein zuverlässiger Weg, um der steigenden Komplexität der Kundenanforderungen zu begegnen. Ein professioneller Outsourcing Partner unterstützt dabei, große Kontaktvolumina zu bewältigen, die Expansion in neue Märkte mit kulturellen und rechtlichen Eigenheiten zu steuern sowie das eigene Unternehmen, Kund:innen und Daten vor Sicherheitsbedrohungen zu schützen. Darüber hinaus wird mithilfe des richtigen Partners die Unternehmensentwicklung vorangetrieben und durch gemeinsame Innovation neues Potenzial freigesetzt.
Es gibt oft eindeutige Anzeichen dafür, dass Customer Service Outsourcing der richtige Weg für das eigene Unternehmen ist.
Wann ist es sinnvoll Aufgaben einem Outsourcing Partner anzuvertrauen?
Mit einem Wachstum von über 3,5 % pro Jahr wird der globale Markt für Customer Service Outsourcing laut einem Bericht von Research and Markets im Jahr 2023 voraussichtlich 81 Milliarden US-Dollar übersteigen. Kund:innen erwarten sich einfache und konsistente Kontaktpunkte mit Unternehmen — das gilt schon seit geraumer Zeit. Die Anforderungen an eine ganzheitliche Customer Experience (CX) befinden sich jedoch in einem ständigen Entwicklungsprozess. Um dem gerecht zu werden stehen Unternehmen vor der Herausforderung, effektive Techniken zur Bearbeitung der Kundenanfragen sowie geeignete Methoden zur Messung der CX ständig zu adaptieren.
Der richtige Outsourcing Partner erkennt, wann es an der Zeit ist, Outsourcing in Betracht zu ziehen und setzt passende Maßnahnmen und Lösungen um.
Es mag offensichtlich erscheinen, aber ein eindeutiger Indikator ist, wenn Unternehmen die Qualität ihres Customer Service nicht aufrechterhalten können, während ihr Kundenstamm wächst. Sie sehen sich etwa mit der Herausforderung konfrontiert, ihren Kund:innen in mehreren Sprachen, über verschiedene Supportkanäle und zu jeder Tageszeit gleichbleibende Qualität zu bieten. Oftmals stellen sie im Zuge dessen dann eine Abweichung bei den wichtigsten Kennzahlen fest.
Eine Verschlechterung wichtiger KPIs ist ein Warnzeichen, das Unternehmen nicht ignorieren können. Sie tun gut daran, genau auf Veränderungen von Kennzahlen wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT), der Kundenzufriedenheit (CSAT) und dem Customer Effort Score (CES) zu achten, um einen qualitativ hochwertigen Customer Service aufrecht zu erhalten. Um Kund:innen langfristig in hoher Qualität betreuen zu können, haben Unternehmen ihre Customer Service Teams so zu skalieren, dass sie bei steigenden Kundenerwartungen die KPIs halten können. Für Unternehmen, die schnell wachsen, ist es jedoch nicht immer einfach, mit dem Tempo der Nachfrage Schritt zu halten. Das wohl eindeutigste Zeichen dafür, dass es an der Zeit ist, über Outsourcing nachzudenken, ist, wenn Unternehmen immer mehr Zeit, Energie und Budget auf den Customer Service verwenden, anstatt auf ihre Kernkompetenz. Das bindet wertvolle Ressourcen, verlangsamt das Innovationstempo und verschafft Konkurrenten einen Wettbewerbsvorteil.
Vorteile von Customer Service Outsourcing
Ein professioneller und erfahrener CX-Experte unterstützt dabei, auf das aktuelle und erwartete Volumen an Kundenkontakten zu reagieren, indem er den Einsatz von Mitarbeiter:innen, Prozessen und Technologien kontinuierlich optimiert.
Bei der Expansion in neue Märkte bietet der richtige Outsourcing-Partner Größenvorteile und kann mit einem mehrsprachigen Support-Modell sicherstellen, dass Kund:innen jederzeit und überall Hilfe erhalten.
Eine professionelle Outsourcing Partnerschaft bietet außerdem Zugang zu Fachwissen. Dies kann einen bedeutenden, positiven Effekt auf bestehende Teammitglieder und die Supportkanäle haben, die bereits implementiert sind. Darüber hinaus können neue Aspekte in die digitale CX integriert werden, die bislang zu ressourcenintensiv erschienen. Unternehmen profitieren von dem Wissen eines Experten, der bereits umfassende Erfahrung in genau diesen Themen hat.
Die Wahl des richtigen Outsourcing Partners
Natürlich gibt es verschiedene Unternehmen, die in der Lage sind, Skalierungen vorzunehmen und Fachwissen zur Verfügung zu stellen. Wie kann ein Unternehmen also die richtige Wahl treffen?
Schon in den ersten Gesprächen ist viel über einen potenziellen Outsourcing-Partner zu erfahren. So ist es ratsam, einen Partner in Betracht zu ziehen, der erst zuhört und dann spricht. Es geht nicht in erster Linie um die beste Darstellung des eigenen Angebots. Es geht darum, gute Fragen zu stellen — Fragen, die zum Kern dessen vordringen, womit das Unternehmen zu kämpfen hat. Ein vertrauenswürdiger Partner wird sich die Zeit nehmen, sich interessieren und darüber nachdenken, was Sie zu sagen haben. Sie sollten sich gehört fühlen.
Ein potenzieller Partner hat so die Möglichkeit, Herausforderungen und Ziele ganzheitlich zu betrachten und gemeinsam mit dem jeweiligen Unternehmen eine Strategie zu entwickeln, welche die richtige Mischung aus menschlichen und technischen Elementen im Customer Service einsetzt. Der passende Partner wird dies auf eine Art und Weise tun, die die jeweilige Kultur des Auftraggebers einbezieht und fördert.
Firmenprofil
TELUS International (NYSE und TSX: TIXT) entwirft, entwickelt und liefert digitale Lösungen der nächsten Generation, um die Customer Experience (CX) für führende globale Marken zu verbessern. Mit seinen Services unterstützt das Unternehmen den gesamten Lebenszyklus der digitalen Transformation Journeys seiner Partner und ermöglicht diesen die effiziente Nutzung digitaler Technologien der nächsten Generation, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen. Die ganzheitlichen Lösungen von TELUS International umfassen digitale Strategien, Innovation, Beratung und Design, digitale Transformation und IT-Lifecycle-Lösungen, Datenannotation und intelligente Automatisierung sowie Omnichannel-CX-Lösungen einschließlich Content Moderation, Trust & Safety Programme und andere verwaltete Lösungen. TELUS International unterstützt alle Phasen des Unternehmenswachstums und arbeitet mit Marken aus wachstumsstarken Branchen zusammen, darunter Technologie und Gaming, Kommunikation und Medien, E-Commerce und Fintech, Gesundheitswesen sowie Reisen und Hotellerie. Erfahren Sie mehr unter: telusinternational.com
Informationen zur Autorin
Anke Schönfeld
Vice President Sales TELUS International
Kurzlebenslauf der Autorin:
Anke Schönfeld ist als Vice President Sales für das Neukundengeschäft und Wachstum mit bestehenden Business Partnern bei TELUS International Northern Europe verantwortlich. Nach langjähriger Erfahrung in den Themen Geschäftsentwicklung, Vertrieb und Key Account Management wechselte sie Anfang 2022 in ihre aktuelle Position. Mit ihrem Team entwickelt sie CX Lösungen für internationale Marken führender Industrien.
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