Autor: Sandra Fiedler

Mit den richtigen KPIs Kundenservice-Center optimieren

Frankfurt am Main, 18.12.2013, NICE Systems, einer der weltweit führenden Anbieter von Callcenter-IT, veröffentlicht das White Paper „Leistungskennzahlen (KPIs) Voice of the Customer – ein Überblick“ für Contact Center. Dass Unternehmen Kundenfeedback einholen und messen müssen, ist in vielen Unternehmen angekommen. Aber oft liegen die Auswertungen erst nach Monaten vor. Dann noch Maßnahmen einzuleiten, um verärgerte Kunden wieder glücklich zu machen, ist deutlich zu spät. Das White Paper klärt auf, wie Unternehmen mit den dazugehörigen KPIs ihr Kundenservice-Center optimieren können. Kundenservice Verantwortliche gewinnen wertvolle Einblicke, warum diese Kennzahlen wichtig sind und was sie tun können, wenn sie nicht im Zielkorridor liegen.

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UC-Studie von Jabra und Frost & Sullivan befragt 302 Unternehmen weltweit   

Rosenheim, 16. Dezember 2013. Implementieren Unternehmen qualitativ hochwertige Unified Communications-Lösungen, erzielen sie schnelleren Return on Investment, arbeiten effizienter und verbessern Arbeitsabläufe nachhaltig. Damit verlagert sich Unified Communications auf eine strategische Ebene. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von Jabra und dem Marktforschungsinstitut Frost & Sullivan zur strategischen Nutzung von UC unter 302 Unternehmen weltweit.

Jabra und Frost & Sullivan haben 302 Unternehmen weltweit zur strategischen Nutzung von UC befragt. Die Untersuchung umfasst die Entscheidungsfindung, Vorteile, Implementierungsschwierigkeiten und den zu erwartenden Return on Investment (ROI) von UC-Anwendungen.

Ein zentrales Ergebnis der Untersuchung zeigt, dass Unternehmen Unified Communications weniger als Technologie, sondern viel mehr als strategische Entscheidung sehen, die hilft, die Unternehmenskultur zu verändern und Geschäftsabläufe zu verbessern. Dabei überrascht, dass nicht der ROI selbst die Implementierung von UC vorantreibt. Vielmehr ist der wichtigste Grund für Unternehmen, UC einzusetzen, der Weg zum Return On Investment und die sich daraus ergebenden Vorteile von Unified Communications wie produktivere Mitarbeiter und verbesserte Geschäftsabläufe.

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Ausgezeichnet wird die cloud-basierte Workforce Optimization (WFO-)Suite, das erste vollverfügbare WFO-Angebot auf dieser Plattform

Ra’anana, 16.12.2013. NICE Systems (NASDAQ: NICE) gewinnt den Cloud Computing Excellence Award 2013 für seine Workforce Optimization (WFO-)Suite. Der Preis wird vom amerikanischen Magazin TMC’s Cloud Computing vergeben und ehrt Unternehmen, die die Cloud effektiv nutzen, um verschiedenste  neue Angebote auf den Markt zu bringen.

Die WFO-Suite von NICE ist die erste, die vollständig in der Cloud verfügbar ist. Vor allem Contact Center, Backoffices, Filialen und der Einzelhandel profitieren von einer größeren Flexibilität, geringeren Vorlaufkosten und einer schnelleren Implementierung.

Dank Cross-Channel-Analysen und Voice of the Customer (VoC-)Einblicken – alles in Echtzeit – liefert die NICE WFO-Suite zugeschnittene Lösungen. Diese verbessern das Kundenerlebnis, die Effizienz im Unternehmen und die Leistung der Mitarbeiter. Dabei können Unternehmen interne und cloud-basierte Anwendungen mischen und aufeinander abstimmen. Das Portfolio umfasst unter anderem Aufzeichnung, Qualitätsmanagement, Interaktionsanalyse, Workforce & Performance Management, Incentive Compensation Management und Voice of the Customer.

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Die Sikom Software GmbH ist in der Kategorie Mittelstand Finalist beim Innovationspreis der deutschen Wirtschaft. Mit dem Projekt Intelligent Audio Analysis-System (IAA-System) setzte sich das Heidelberger Unternehmen gegen 320 eingereichte Bewerbungen durch. Mit dabei sind Unternehmen aus den verschiedensten Branchen. Von Automotive, Chemie/Pharma/Life Sciences und Transport/Logistik bis hin zu Maschinenbau, Energie und Food sowie Elektronik/Elektrotechnik.

Das Entscheidungskuratorium mit bedeutenden Persönlichkeiten aus Wirtschaft und Wissenschaft wählt Mitte Januar 2014 die Gewinner aus. Maßgebliche Kriterien sind neben der Innovationshöhe auch die Marktchancen, die Wirtschaftlichkeit, das Innovationsmanagement und die Nachhaltigkeit des Konzepts.

Der renommierte und älteste Innovationspreis der Welt wird am 15. März 2014 zum 33. Mal in Frankfurt verliehen. Die Auszeichnung steht unter der Schirmherrschaft des Bundesministeriums für Bildung und Forschung und des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie. Der Preis wird jährlich an Großunternehmen, Unternehmen mit innovativen Personalkonzepten, mittelständische Unternehmen und Start-up-Unternehmen verliehen. Die Gewinner der vergangenen Jahrzehnte haben sich als Treiber der deutschen Wirtschaft etabliert.

Unter folgendem Link inden Sie eine kleine Beschreibung zum eingereichten Sikom-Projekt.

Düsseldorf, 10.12.2013 – Altitude Software, ein führender Anbieter für Unified Customer Interaction Lösungen, stellt mit Altitude vBox 5 heute die jüngste Version seines kostenlosen SIP-Servers für Unternehmen vor.

„Unsere Altitude vBox hat inzwischen eine hohe Marktakzeptanz als kostenlose, offene und zuverlässige SIP Server Software erreicht, die speziell an die Anforderungen von Contact Centern angepasst ist“, sagt Miguel Lopes, Marketing Vice President von Altitude Software. „Die neue Architektur von Altitude vBox 5 skaliert auch mehrere tausend User, optimiert für die Nutzung in modernen Multikanal Contact Center Umgebungen. Sie hilft durch Funktionen wie Click-to-Call und integrierte Aufnahmefunktion aktiv, das Kundenerlebnis zu verbessern.“

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Unter dem Leitgedanken „Optimize your Customer Experience“ präsentiert sich Interactive Intelligence auf der Call Center World 2014 in Berlin in Halle 4 Stand J15/H16. Das Unternehmen zeigt auf der Messe Lösungen für Contact Center, Unified Communications und Business Process Automation. Schwerpunkt des Messeauftritts wird die Gegenüberstellung von Cloud- und Premise-Angeboten sein.

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist ein zentrales Thema in der Call Center-Branche. Lösungen, die die Kundenzufriedenheit weiter erhöhen und damit auch die Wettbewerbsfähigkeit steigern können, sind gefragter denn je. Um sich von Mitbewerbern abheben zu können, ist es nötig, die vom Kunden gewünschten Kommunikationskanäle anzubieten und optimal zu bedienen.

Um Contact Center auf diesem Weg zu unterstützen, präsentiert Interactive Intelligence auf der Call Center World 2014 integrierte Lösungen, mit denen Unternehmen  ihren Kunden umfassende und effiziente Kontaktmöglichkeiten bieten können.

Diesmal geht es insbesondere um die Frage: „To Cloud or not to Cloud“. Ziel ist es, Messebesuchern einen Einblick in die Vorzüge der jeweiligen Einsatzmöglichkeiten zu geben  und sie dabei zu beraten, die für ihr Unternehmen  optimale Lösung zu finden.

Mit dem Customer Interaction Center™ (CIC) ist Interactive Intelligence in der Lage, eine komplette Kommunikationsplattform für personalisierte, serviceorientierte Kundenbetreuung zu bieten – in der Cloud, vor Ort oder in Kombination: Contact Center erhalten eine komplette Multichannel Lösung für Telefonie, Routing, Chat, Self-Service und Social Media, im In- und Outbound.

Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ, www.inin.com) ist ein weltweit führender Anbieter von Software und Services für Contact Center, Unified Communications und für die Automatisierung von Geschäftsprozessen, die die Zufriedenheit im Kundenservice erhöhen. Die IP-basierte Kommunikationslösung für Geschäftskunden kann sowohl vor Ort als auch in der Cloud betrieben werden. Zudem werden auch branchenspezifische Lösungen beispielsweise für Versicherungen, Outsourcer, Energieversorger, die Finanzindustrie und Inkassodienstleister angeboten. Interactive Intelligence wurde 1994 gegründet und hat mehr als 5.000 Kunden weltweit. Das Unternehmen gehört laut Software Magazine 2013 zu den Top 500 der globalen Software- und Services-Anbieter und wurde 2012 mit dem „Cloud Computing Excellence Award“ des TMC Cloud Computing Magazine ausgezeichnet. Darüber hinaus erhielt es dieses Jahr von Frost & Sullivan den EMEA Contact Centre Company of the Year Award. Interactive Intelligence beschäftigt über 1.500 Mitarbeiter und hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, USA. Der Softwarehersteller ist mit Niederlassungen in Nord- und Südamerika, Europa, dem Nahen Osten, Afrika und Asien vertreten.

Stefan Kovacs hat die Funktion des Territory Manager Süddeutschland und Österreich für Interactive Intelligence übernommen. Der erfahrene Contact Center Experte ist spezialisiert auf die Beratung von mittelständischen und grossen Unternehmen beim Einsatz komplexer Lösungen.

Stefan Kovacs arbeitet seit Herbst 2013 für Interactive Intelligence. Seine einschlägigen Erfahrungen und Qualifikationen eignete er sich in leitenden Funktionen an, unter anderem bei Verint Systems, Tieto Deutschland sowie Avaya. Er besitzt umfangreiche Kenntnisse in den Bereichen Customer Experience, Multimedia Contact Center, Workforce Optimisation, Business Process Automation bei mittelständischen und großen Contact Centern.

Stefan Kovacs ist als Territory Manager bei Interactive Intelligence Ansprechpartner für Kunden und Interessenten aus den Regionen Süddeutschland und Österreich.

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Telefonanschluss.de zum 5. Mal vorne im Preisvergleich

Bereits zum fünften Mal in Folge führt Telefonanschluss.de als günstigster Anbieter das Ranking von Portel.de an. Sowohl in der Kategorie Flatrate als auch bei der Minutenabrechnung punktet der Hofer Anbieter beim jährlichen Preisvergleich mit den günstigsten Tarifen.

Bei reinen Telefonanschlüssen ohne Internetzugang lässt sich mit der Wahl des richtigen Anbieters enorm viel Geld sparen. Der Festnetz-Preisvergleich zeigt zwischen dem günstigsten und teuersten Flat-Anbieter einen Unterschied von bis zu € 508,96 auf. Die Differenz bei Minutenabrechnung beträgt sogar bis zu € 1.091,–. Jährlich stellt Portel.de, das Portal für den deutschen Telekommunikationsmarkt, in Zusammenarbeit mit Standleitungen.de, verschiedene Marktangebote gegenüber. Trotz eines gesunden Wettbewerbs und entsprechender  Konkurrenz gibt es noch immer enorme Preisunterschiede. Verglichen wurden aktuell jeweils sechs Festnetzangebote mit 24-monatiger Laufzeit in den Kategorien Flatrate und Minutenabrechnung. Unangefochten an der Spitze liegt auch in diesem Jahr wieder Telefonanschluss.de mit seinem Tarif Telefonanschluss.mobi – Sieger in beiden Disziplinen mit jeweils nur € 279,79 Gesamtkosten. Und das schon zum fünften Mal. Geschäftsführer Harald Prokscha: „Wir verfolgen konsequent einen Telefonier-günstig-Kurs, indem wir nicht das Telekom-Kabel, sondern das flächendeckende GSM-Netz nutzen“. Den Zugang verschafft die im Vertrag enthaltene RL-Box, die ganz einfach an das vorhandene Festnetz-Telefon angesteckt wird.

Den kompletten Preisvergleich finden Sie hier.

Über Telefonanschluss.de:

Das Unternehmen Telefonanschluss.de kann auf eine mehr als  20-jährige Erfahrung im Telekommunikationsbereich zurückblicken. Über 50 Mitarbeiter bearbeiten schnell und kompetent Auftragszahlen im 5-stelligen Bereich, von der Beratungs-Hotline über die komplette Online-Abwicklung bis hin zum Versand. Seit fünf Jahren gehört der Tarif Telefonanschluss.mobi für 9.95 € / Monat zu den Topsellern und Preisführern. Weitere Infos unter www.telefonanschluss.de

4Com auf der CCW 2014: Neue Bedienoberflächen machen Usability und Komfort zum Erlebnis

Auf der CCW 2014, der internationalen Kongressmesse  für Kundenservice, -kommunikation und Call Center in Berlin, präsentiert 4Com neue Bedienoberflächen mit innovativen Komfort-Funktionen und Joint Administration-Integration via Web RTC für seine cloudbasierten Kundenservice-Lösungen.

In Halle 4 Stand C4 im Estrel Convention Center in Berlin präsentiert der Technologieanbieter 4Com aus Hannover seine cloudbasierte 4Com Suite für den intelligenten Kundenservice im neuen Look & Feel. Highlight des Messeauftritts  sind in einem ersten Rollout die völlig neuen Bedienoberflächen für einen Teil der 4Com Suite: Dazu zählen die  4Com Multichannel  ACD, die 4Com Servicerufnummern inklusive IN-Routing, das 4Com E-Mail Management zur Bearbeitung schriftgebundener Anfragen und Einträge aus Social Media, das 4Com IVR, das  4Com Screen- & Call-Recording zur Qualitätssicherung und der 4Com Corporate Call Assistant, der telefonische Erreichbarkeitsassistent. Anpassungen der Oberflächen an das aktuelle 4Com-Design erfahren darüber hinaus die Produkte 4Com Co-Browsing, die CRM-Lösung 4Com Customer Data Manager, das 4Com E-Mail Management Mediatrix, das 4Com Workforce Management sowie das Analyse- und Reporting-Tool 4Com Cockpit.

Darüber hinaus stehen Angebote für das 4Com Softphone, das VoIP-Komplettangebot inklusive neuer Plantronics-Headsets und Komfort-Funktionen, für virtuelle TK-Anlagen mit ACD-Integration und für das 4Com Cockpit, das Steuerungs- und Analyse-Tool für Big Data-Management, zur Verfügung. Alle 4Com-Lösungen werden anhand dialogorientierter Live-Demos in einem vernetzten Demo-Case gezeigt. So können einzelne Serviceprozesse detailliert nicht nur von Anfang bis Ende, sondern auch aus verschiedenen Blickwinkeln betrachtet und nachvollzogen werden.

Neu an den 4Com-Oberflächen ist, dass ein produktübergreifendes, einheitliches Navigations- und Bedienkonzept für alle Lösungen umgesetzt wird. Zum Konzept gehört, dass die Oberflächen im Responsive Design angelegt und so an das jeweilige Ausgabemedium angepaßt sind. In die Oberflächen integriert ist zudem eine Nachrichtenzentrale, in der aktuelle Meldungen zum jeweiligen Produkt angezeigt werden können. Ebenfalls neu sind innovative Komfort-Funktionen zur Steigerung der Usability: Die Nutzer können sich beispielsweise Favoriten anlegen, Tabellen und Ansichten nach Wunsch anpassen und sortieren und sie so noch übersichtlicher gestalten. Auch die Menüstruktur wurde hinsichtlich der Ergonomie und der Möglichkeit zu „kurzen Wegen“ völlig überarbeitet. Eine umfangreiche Online-Hilfe vervollständigt das neue Nutzungsangebot.

Eine weitere Neuheit des Bedienkonzepts ist die Integration von Joint Administration, also die Möglichkeit zur unmittelbaren, vernetzten Kontaktaufnahme mit den zuständigen Ansprechpartnern direkt aus der Oberfläche.  4Com ermöglicht dies mit Web RTC (Web Real-Time Communication), der multimedialen Kommunikation über den Browser, in Echtzeit und ohne Medienbruch. Daneben ist natürlich auch der Versand einer E-Mail oder ein Telefonat direkt aus der Oberfläche möglich. Dabei wird jeweils der aktuelle Erreichbarkeitsstatus des Ansprechpartners angezeigt. Besonderer Clou: Zeitgleich mit der Kontaktaufnahme werden die eigenen Anwendungsdaten dem gewünschten Ansprechpartner automatisch übermittelt, so dass für Fragen oder Wünsche alle relevanten Informationen bereits zur Verfügung stehen. 4Com ermöglicht mit dieser Funktion Kunden einerseits  die sofortige Kontaktaufnahme mit ihrem 4Com Solution Architect, stellt seinen Kunden dieselbe Funktion aber auch für ihren eigenen Kundenservice zur Verfügung!

4Com auf der CCW 2014:
Halle 4 Stand C4
Die CCW 2014 findet vom 17. bis 20. Februar 2014 im Estrel Convention Center in Berlin statt.

Über 4Com
Das Technologieunternehmen 4Com GmbH & Co. KG mit Sitz in Hannover entwickelt und betreibt für seine Kunden seit 1994 cloudbasierte, standortübergreifende Contact Center-Software zur produktiven, ganzheitlichen Bearbeitung von Kundenkontakten in Unternehmen. Die modulare 4Com Suite umfasst unter anderem die Multichannel ACD, die Outbound Management-Software, Servicenummern (0800, 01806, 01807, lokale Geo-Nummern ), E-Mail-Response Management, Business Intelligence-,  Workforce Management-, CRM- und Social Media-Module sowie Contact Center-Software zur Qualitätssicherung. Alle Module sind webbasiert, einzeln buchbar, miteinander vernetzt, werden Pay per Use abgerechnet und können zudem an individuelle Wünsche angepasst sowie an lokale Systeme angebunden werden.

Weitere Infos unter:
www.4com.de
www.facebook.com/meet4Com
www.twitter.com/4Com

Pressekontakt
Susanne Feldt:  Fon +49 (0)511 300 399 46, susanne.feldt@4Com.de

Aspect Webinar, Donnerstag, 12. Dezember 2013, 11:00 Uhr

(PresseBox) (Dreieich, 04.12.2013) Aspect, Anbieter von integrierten Contact Center Lösungen, bietet in loser Folge kostenfreie Webinare rund um Kundenservice und Contact Center-Management an. Im nächsten Webinar am 12. Dezember geht es darum, wie sich mit moderner Sprach- und Textanalyse aus jeder Interaktion Erkenntnisse für die weitere Optimierung der Customer Experience gewinnen lassen.

In diesem Webinar erfahren die Teilnehmer, wie die Analyse von Sprache und Text dabei hilft, Gemeinsamkeiten und Unterschiede der Kanäle zu verstehen, wie Erkenntnisse automatisch sichtbar gemacht werden können und wie dies dazu beiträgt, das Kundenverhalten besser zu verstehen.

Das Webinar wird in Zusammenarbeit mit dem Call Center Verband (CCV) durchgeführt und von CCV-Vorstandsmitglied Bernd Engel moderiert. Florian Aulbach, Solution Consultant beim Lösungsanbieter Aspect, stellt Aspect® Analytics for Speech and Text vor, eine Lösung, die für die „Omni-Channel” Kunden von heute entwickelt wurde.

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