Autor: Sandra Fiedler

– nachhaltiger Erfolg des Kontaktcenters Berlin-Teltow –

3. Dezember 2013 Serco, ein führendes internationales Dienstleistungsunternehmen, plant bis zu 50 neue Arbeitsplätze in seinem in Auftrag von Sky Deutschland betriebenen Kontaktcenter in Berlin-Teltow zu schaffen. Serco bietet an dem vor einem Jahr eröffneten Standort exklusiv Dienstleistungen für Kunden von Sky, Deutschlands führendem Pay-TV-Unternehmen, an.

„Unser hochmodernes Kontaktcenter in Teltow bietet eine innovative Arbeitsumgebung für unsere Mitarbeiter“, sagt David Campbell, Direktor bei Serco und zuständig für die Partnerschaft mit Sky. „Seit der Eröffnung wachsen wir kontinuierlich, um die steigende Nachfrage nach Sky-Produkten zu bedienen. Wir suchen engagierte und serviceorientierte Mitarbeiter, die in einem Team arbeiten möchten, das sich einem noch besseren Kundenservice für Sky-Abonnenten verschrieben hat. Dies ist eine tolle Chance für motivierte Leute, in einem der leistungsfähigsten Servicecenter für unseren Partner Sky Deutschland zu arbeiten.“

Seit den ersten Anrufen im Oktober 2012 hat sich die Zahl der Mitarbeiter um fast 70 Prozent erhöht. Serco beschäftigt nun mehr als 210 Mitarbeiter am Standort. Das Center liegt in Teltow vor den Toren Berlins und ist bequem mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar.

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Competence Call Center (CCC) will weiter expandieren und sich neue Märkte im In- und Ausland erschließen. Dazu arbeitet sie ab 2014 mit der europäischen Beteiligungsgesellschaft Silverfleet Capital zusammen.

Christian Legat, CEO von Competence Call Center, freut sich mit seinem stabilen und erfahrenen Management Team weiter zu wachsen.

CCC ist bereits an 11 Standorten in 7 Ländern vertreten und plant die Expansion des Geschäfts unter anderem in Frankreich und in osteuropäischen Märkten. Das 1998 gegründete Unternehmen beschäftigt mit Ende des Jahres 2013 mehr als 4.500 Mitarbeiter. Die Spezialisten für Kundenkommunikation sind an Standorten in Berlin, Bratislava, Bukarest, Dresden, Essen, Istanbul, Leipzig, Paris, Wien und Zürich tätig. Competence Call Center ist in den vergangenen Jahren sehr dynamisch gewachsen. 2013 ist erneut ein Rekordjahr in der Unternehmensgeschichte. Die von CCC gelieferte Qualität trifft international auf große Anerkennung, die sich insgesamt in 42 internationalen Auszeichnungen, sowie standortübergreifenden Qualitätszertifizierungen widerspiegelt.

„Die zunehmende Internationalisierung des Geschäfts und die Konsolidierung in der Branche birgt weitere Wachstumsfelder für CCC. Mit unserem neuen Eigentümer haben wir das Potential, einen großen und bedeutenden Teil zur aktuellen spannenden Entwicklung der globalen Call Center Industrie beizutragen“, so CEO Christian Legat.

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Management-Team verstärkt, um Markt-Expansion voran zu treiben

Düsseldorf, 26.11.2013 – Altitude Software, ein führendes Unternehmen bei Unified Customer Interaction Lösungen, gibt heute bekannt, dass es Laurent Detournay zum Vice President für Nordeuropa ernannt hat. Laurent Detournay wird das konstante Wachstum von Altitude Software in Zentral-, Nord- und Osteuropa intensivieren und hierbei die Altitude Niederlassungen
in Frankreich, Schweden, Belgien, Deutschland und dem Vereinigten Königreich unterstützen. Seine Aufgabe ist, die Marktdurchdringung der Altitude Kunden-Interaktions-Lösungen der nächsten Generation zu intensivieren, so dass noch mehr Contact Center mit diesen Lösungen ihre Geschäftsergebnisse signifikant verbessern können.

Laurent Detournay ist seit 17 Jahren in der Contact Center Branche tätig. Es hat in dieser Zeit technische, Vertriebs- und Pre-Sales sowie Managementpositionen bekleidet, zuletzt als Altitude Software General Manager für Benelux und Osteuropa.

Bevor er zu Altitude kam, war Detournay für Datapoint und AT&T tätig. Zudem hat er als Projekt-Leiter die internationale Strategie von Vocalcom verantwortet und als Principal Pre-Sales Consutant für British Telecom gearbeitet. Laurent Detournay ist garaduierter Ingénieur Civil en Informatique der Université Catholique de Louvain in Belgien.

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Für die Realisierung der Multikanal-Strategie und die weitere Optimierung der persönlichen Beratung, hat sich die Gothaer nach einem mehrstufigen Evaluierungsprozess für BSI Business Systems Integration AG als CRM-Partner entschieden. BSI Insurance, die CRM-Software für Versicherungen, überzeugte die Gothaer mit hoher Benutzerfreundlichkeit, einfacher Konfigurierbarkeit, Online-Fähigkeit sowie integrierten Prozessen und Kontaktkanälen.

Der Gothaer Konzern ist mit über vier Mrd. Euro Beitragseinnahmen und rund 3,5 Mio. Mitgliedern eines der größten deutschen Versicherungsunternehmen. Dabei setzt die Gothaer auf qualitativ hochwertige und persönliche Beratung. Um diese Vertriebsform weiter zu optimieren, erarbeitete die Gothaer eine konsequent auf Kundenbedürfnisse ausgerichtete Multikanalstrategie, welche die persönliche Beratung unter Einbeziehung aller modernen Kommunikationsmedien verbessern wird.

Außendienst, Innendienst und Service Center erhalten eine 360°-Kundensicht, in der alle Kontakte mit Kunden chronologisch nachgehalten werden. Telefon, E-Mail, schriftliche Korrespondenzen sowie die Online-Kanäle werden hierfür in die CRM-Lösung BSI Insurance integriert.

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Software für Contact Center hilft, Personaleinsatzpläne zu optimieren

Ra’anana 25.11.2013. NICE Systems (NASDAQ: NICE) gibt bekannt, dass Air China seine Personaleinsatzplanung in den fünf Contact Centern künftig mit NICE Workforce Management durchführt. Die führende chinesische Fluglinie, ebenso wie die Lufthansa Mitglied der Star Alliance, erhofft sich von der Implementierung eine bedarfsorientierte Personaleinsatzplanung.

Mit Hilfe der Software kann das Unternehmen seine Agenten einplanen – auch nach einer vordefinierten Folge von Schichten über mehrere Tage. Das NICE Workforce Management (WFM) ist Teil der Workforce Optimization Suite. Es optimiert den Personaleinsatzplan und verbessert die Genauigkeit von Voraussagen. Dadurch können auch kurzfristige Engpässe vermieden und Planänderungen so effizient wie möglich gestaltet werden. Da die Mitarbeiter von Air China viel Zeit auf dem Air China Contact Center Campus verbringen, haben sie so eine bessere Kontrolle über ihre Termin- und Einsatzplanung.

„Dank der NICE Workforce Management Lösung werden wir unsere Effizienz deutlich erhöhen und helfen somit Agenten, ihre eigenen Zeitpläne einfacher zu verwalten“, erklärt Ma Xuefeng, Senior Manager vom Air China Customer Support Center. Nach der Prüfung mehrerer Anbieter sei NICE der einzige gewesen, mit dessen umfassender Lösung der Personalbedarf vorhergesagt und geplant werden könne: „Damit zeigt NICE, dass es mit seinen Innovationen und Fähigkeiten die richtige Lösung für unsere speziellen Anforderungen liefert.“

„Die Zusammenarbeit mit Air China zeigt, dass NICE die Bedürfnisse des chinesischen Contact-Center-Marktes versteht“, so Raghav Sahgal, President bei NICE APAC. Für ihn steht fest: „Diese Region bietet viele neue und aufregende Chancen. Wir investieren weiter in unsere Lösungen und deren Einsatzmöglichkeiten, um die Anforderungen des Marktes ideal zu bedienen.“

Über Air China
Air China Limited („Air China“) und ihr Vorgänger, die frühere Air China, wurde 1988 gegründet. Seit dem 15. Dezember 2004 ist Air China an den Börsen in Hong Kong (SEHK: 0753) und London (LSE: AIRC) notiert. Zum 31. Dezember 2012 besaß Air China (einschließlich ihrer Muttergesellschaften) 461 Flugzeuge, sowohl von Boeing als auch Airbus, mit einem durchschnittlichen Alter von 6,54 Jahren. Air China bedient 284 Fluggaststrecken, darunter 72 internationale und 15 regionale Routen und 197 Inlandsstrecken. Damit werden 29 Länder und Regionen sowie 145 Städte (45 internationale Städte, 4 Regionen und 96 inländische Städte) abgedeckt. Durch die Kooperation mit anderen Fluglinien der Star Alliance erstreckt sich das Service Netzwerk weiter auf 1.329 Ziele in 194 Ländern. Weitere Informationen auf www.airchina.com

Über NICE
NICE Systems (NASDAQ: NICE) ist ein weltweit führender Anbieter von IT-Lösungen für Qualitätsmanagement, Workforce Management, Sprachaufzeichnung und Sprachanalyse im Call Center. Mit NICE Applikationen analysieren Unternehmen Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg, unterstützen Agenten in Echtzeit und steigern so Effizienz und Effektivität. Die Lösungen von NICE verändern die Entscheidungsprozesse in Organisationen und versetzen sie in die Lage, die Leistung der Gesamtorganisation und der operativen Abläufe proaktiv zu verbessern. NICE hat mehr als 25.000 Kunden in über 150 Ländern, darunter mehr als 80 der
Fortune-100- Unternehmen. Weitere Informationen zu NICE auf www.nice-deutschland.de

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Mitte November 2013 fanden in Las Vegas, USA die World Finals der Contact Center World Awards statt. Ein sehr erfreuter Robert Willenberg, Call Center Manager im CCC Dresden, nahm die Trophäe für den ersten Platz in der Kategorie „Large-sized Contact Center Best Practices (Outsourced)“ entgegen.

„Ich bin sehr stolz darauf, unsere Location in Dresden einem derart globalen Publikum in Las Vegas erfolgreich vorgestellt zu haben. In den zwei Jahren seit der Gründung von CCC Dresden sind wir kontinuierlich gewachsen; seit einigen Monaten arbeiten unsere 450 Mitarbeiter bereits auf drei Etagen. Diese internationale Auszeichnung ist eine besondere Ehre für uns alle. Ein großes Dankeschön und herzliche Gratulation an mein gesamtes Team!“, so Willenberg.

Mit dem raschen Aufbau der Location, dem konstanten Wachstum und qualitativen, anspruchsvollen Services für Partner aus sechs Branchen überzeugte CCC Dresden die rund 200 internationalen Teilnehmer in Las Vegas.

CCC Dresden wurde 2011 eröffnet und beschäftigt aktuell mehr als 450 Mitarbeiter. Dresden ist das politische und wirtschaftliche Zentrum und ein wichtiger Verkehrsknotenpunkt Sachsens. Aufgrund des guten Bildungsniveaus der Bewerber kann der hohe Qualitätsanspruch von CCC hier optimal realisiert werden. Zu den internationalen Partnern von CCC Dresden zählen beispielsweise das globale Elektronikunternehmen Samsung, der Video-on-demand Anbieter maxdome oder Deutschlands drittgrößter Kfz-Direktversicherer Direct Line.

Mit Berlin, Leipzig, Dresden und Essen ist Competence Call Center an fünf deutschen Standorten tätig.

Über die Contact Center World Awards:

Bei den Contact Center World Events für Amerika, Asien, EMEA und Global tauschen sich die Besten der internationalen Contact Center Industrie aus und messen sich in verschiedenen Kategorien. Highlight der Veranstaltungen ist seit 2006 die Verleihung der Contact Center World Awards. Bei den World Finals werden jährlich die globalen Sieger geehrt.

CCC Awards 2013:

Die Auszeichnung für CCC Dresden ist der fünfte internationale Award für Competence Call Center in diesem Jahr. Auszeichnungen bei den Stevie Awards for Sales and Customer Service, den BIZZ, sowie den LivePerson Awards, kann das Unternehmen 2013 bereits für sich verbuchen.

Insgesamt zeugen 42 Awards von der Kompetenz und Qualität von Competence Call Center.

HAMBURG. 18.11.2013.

Ab Januar 2014 wird die D+S-Gruppe an ihren Call Center-Standorten sämtliche Mitarbeiter ausschließlich in unbefristeten Arbeitsverhältnissen
beschäftigen.

 Auch die Verträge der bisher befristeten Arbeitsverhältnisse
werden umgewandelt. Außerdem hat man in den letzten Monaten bereits
begonnen, die Beschäftigung von Mitarbeiter/innen aus Zeitarbeitsunternehmen
drastisch zu reduzieren.

Ludger Sieverding, CEO der D+S communication center
management GmbH: „Die D+S setzt als werteorientiertes
Unternehmen und als innovativer Arbeitgeber damit ein
deutliches Signal für unsere Mitarbeiter. Neben dem Wachstum in unserem Kerngeschäft investieren wir darüber hinaus für die Zukunft in neue Social Media
Lösungen für moderne Kundenkommunikation. Dafür brauchen wir unsere bisherigen Mitarbeiter und für unser Wachstum neue Kolleginnen und Kollegen. Unser Ziel ist es, attraktive und sichere Arbeitsplätze zu bieten und spannende Berufskarrieren zu ermöglichen.

Wir sind außerdem davon überzeugt, dass wir als D+S mit dieser
Entscheidung ein positives Zeichen für die Beschäftigung in der gesamten
Dienstleistungsbranche setzen können.“

Über D+S:
Die D+S communication center management GmbH ist seit fast 30 Jahren einer der führenden
Outsourcing-Unternehmen für 360° Kundenkontakt-Management und damit die multimediale Schnittstelle zwischen Privat- und Geschäftskunden namhafter Unternehmen aus Branchen wie Telekommunikation, Energieversorgung, Banken, Versicherungen, Medien, Handel, Entertainment und Healthcare.

Wir betreiben bundesweit neun Service Center, die technologisch auf den Multichannel-Kundendialog und die Abwicklung ganzheitlicher Prozesse ausgelegt sind. 3.000 speziell qualifizierte Kundenberater bearbeiten kanalübergreifend über 30 Mio. Kundenkontakte pro Jahr. Als innovativer Partner bieten wir unseren Kunden außerdem speziell zugeschnittene Lösungen für den Aufbau webbasierter Customer Care-Kanäle.
Unsere selbst entwickelten benutzerfreundlichen Kundenservice-Portale für Online-Support und
Community-Building ermöglichen allen service- und vertriebsorientierten Branchen interaktiven und modernen Kundenservice im Web.

Herausgegeben von:
D+S cc management GmbH, Mexikoring 33, 22297 Hamburg
Telefon: +49 (0) 40.4114-0, Telefax: +49 (0) 40.4114-0099
info@ds-cc.de

Eine neue Studie von Accenture zeigt, dass die Zahl der Kunden, die wegen schlechtem Service gewechselt haben, vom Jahr 2011 zu 2012 um 4% gestiegen ist – von 62% auf 66%. 

Besonders interessant ist es aber, das 82% dieser Kunden meinen, dass Unternehmen den Wechsel hätten vermeiden können, vor allem mit der Lösung des Anliegens beim Erstkontakt, bzw. einer hohen FCR-Rate (First Call Resolution).

Dennoch ist eine hohe FCR-Rate eine große Herausforderung, da heutzutage viele Contact Center nach wie vor mehrere und nicht miteinander integrierte Anwendungen im Einsatz haben.

Für Agenten ist dies keine einfache Aufgabe, denn sie müssen erfolgreich navigieren können und gleichzeitig die Interaktion mit dem Kunden managen.

Die Infografik zeigt, wieso Multimedia Desktop-Anwendungen, die Agenten die Rechte verleihen geschäftsrelevante Aufgaben durchzuführen, indem sie leicht mehrere verschiedene Anwendungen nutzen können und gleichzeitig alle Kommunikationskanäle im Griff behalten, ein leistungsstarkes und effektives Tool zur Stärkung der Kundenbindung sind.

Pressekontakt:

Altitude Software GmbH
Frau Elīna Švēde
PR- und Öffentlichkeitsarbeit
Kaiserswerther Str. 115
D-40880 Ratingen
Tel.: +49 2102 420669
Mail: elina.svede@altitude.com

Download Infografik

Baden, 13. November 2013 – Um den Service im bankeigenen Customer Service Center zu optimieren, implementiert die BSI Bank die CRM-Lösung von BSI Business Systems Integration AG.

BSI AG wurde vor 140 Jahren in Lugano (Schweiz) gegründet. Sie ist eine der ältesten Banken in der Schweiz und auf das Private Wealth Management spezialisiert. Langjährige und vertrauensvolle Kundenbeziehungen stehen für die BSI Bank im Zentrum.

Um den Kundenservice weiter zu optimieren, entschied sich die BSI Bank für den Einsatz von BSI CRM im Customer Service Center. «Mit BSI CRM konnten wir unsere vormals heterogene Systemlandschaft in eine Anwendung zusammenführen. Unsere Service-Center-Mitarbeiter profitieren durch die deutlich vereinfachte Handhabung. In einer Ansicht sind alle Kontakte inklusive Kundenhistorie sowie die Kontaktkanäle integriert. Dies ermöglicht uns schneller und effizienter auf Kundenanliegen zu reagieren», sagt Chiara Del Grosso, Head of Customer Service Center bei der BSI Bank. «Darüber hinaus gestattet uns das Tool die Integration unseres Wissensmanagements sowie der geführten Prozesse im Sinne eines Modus Operandi im Customer Service Center. Des Weiteren haben wir nun die Möglichkeit, mit unterschiedlichen Abteilungen der Bank via standardisierter Templates zu kommunizieren, was unsere Produktivität und die Geschwindigkeit im Service steigert. Mit BSI CRM bewahren wir stets den Überblick über den Status unserer Kundenanfragen», so Chiara Del Grosso.

Weitere Funktionen in Planung

Für einen nächsten Projektschritt sind weitere Funktionen in Planung. Dazu zählen u.a. die Optimierung der bestehenden Abläufe sowie die Integration weiterer Systeme und Kanäle in das CRM.

Sowohl die BSI Bank als auch das CRM-Unternehmen BSI zeichnet das Streben nach langfristigen und loyalen Beziehungen zum Kunden aus. «Kundenbeziehungen beruhen auf Vertrauen. Wir wollen der BSI Bank in jeder Projektphase beweisen, dass uns mehr verbindet, als unser Name: nämlich unsere Werte und Kultur, die uns täglich dazu motivieren, für unsere Kunden das Beste zu geben», schliesst Urs Frick, Projektleiter seitens BSI Business Systems Integration AG.

Kontakt:

Claudia Gabler und Catherine B. Crowden
+41 (0)31 850 12 13 bzw. +41 (0)56 484 16 24
claudia.gabler@bsiag.com bzw. catherine.crowden@bsiag.com
BSI Business Systems Integration AG
Täfernstrasse 16a
CH-5405 Baden
www.bsiag.com

Wir entwickeln Software an der Nahtstelle zum Kunden. BSI CRM, das Kernprodukt von BSI, schafft einfache Abläufe mit 360°-Sicht in Verkauf, Marketing und Service. Mit BSI Contact Center, BSI Retail, BSI Insurance, BSI CTMS sowie Speziallösungen bieten wir fokussierte Produkte für jede Branche und Aufgabe. Offene Technologie (Java/Eclipse) garantiert dabei Effizienz, Individualität und Zukunftssicherheit. Von unserer Software profitieren täglich über 70 000 Anwender in Unternehmen wie ABB, Actelion, ERGO Direkt, Lidl, PostFinance oder Walbusch. Dahinter steht die harte Arbeit von 180 Ingenieuren und Projektleitern – in Baar, Baden, Bern, Frankfurt am Main, München, Zürich. Und überall dort, wo Sie uns brauchen.