Autor: Sandra Fiedler

Die InVision Software AG (ISIN: DE0005859698) hat durch Beschluss der Hauptversammlung am 29. August 2012 ihren Unternehmensnamen in InVision AG geändert. Die Umbenennung spiegelt die Änderungen wider, die die Gesellschaft aufgrund der Diversifizierung des Geschäftes im Laufe der letzten 18 Monate vorgenommen hat. Durch die Umstellung des Geschäftsmodells auf Cloud Computing hat sich der Unternehmensgegenstand um die Entwicklung und den Vertrieb von Bildungsangeboten sowie um die Beratung und Schulung im Personalbereich erweitert.

Über InVision:
InVision ist einer der international führenden Anbieter von cloud-basiertem Workforce Management, welches Unternehmen zum effektiven Einsatz des Personals verhilft. InVision ermöglicht seinen Kunden, die Personalkosten deutlich zu senken, die Produktivität zu erhöhen, die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern und durch besseren Service mehr Umsatz zu erreichen. Das 1995 gegründete Unternehmen aus Ratingen beschäftigt derzeit rund 140 Mitarbeiter und ist mit eigenen Tochtergesellschaften in Europa, Nordamerika und Südafrika vertreten. Die InVision AG (IVX) ist im Prime Standard Segment an der Frankfurter Wertpapierbörse notiert.

Weitere Informationen unter: www.invisionwfm.com

Kontakt:
InVision AG
Investor Relations
Jutta Handlanger, Head of Corporate Communications
Halskestraße 38, 40880 Ratingen
Tel.: +49 (0)2102 728-444
E-Mail: ir@invision.de

marketing-BÖRSE präsentiert neues Buch. Leitfaden gibt Tipps und zeigt Beispiele für professionellen digitalen Kundendialog.

Die marketing-BÖRSE stellte am 12. September 2012 auf der dmexco den neuen „Leitfaden Digitaler Dialog“ vor. Neben Marketing- und Vertriebsaspekten zeigt dieses Buch Perspektiven auf, die sich aus dem Social Web ergeben. Kundenanfragen über Facebook, Twitter & Co. können von den Unternehmen als Chance zum Dialog genutzt werden. Wer es versteht, die Gespräche mit den Konsumenten authentisch und auf Augenhöhe zu führen, wird zukünftig zu den Gewinnern zählen. Wie das geht, verrät dieses Buch. Die Herausgeberin Gabriele Braun, Geschäftsführerin der marketing-BÖRSE, brachte in diesem Werk 55 Autoren der Branche zusammen, die über ihre Erfahrungen berichten und Praxisbeispiele aufzeigen.

Digitaler Dialog ist überall. Auf allen Kommunikationskanälen im Internet wird geredet, gebrabbelt, kommentiert und bewertet. Sei es auf Websites, auf Facebook, Twitter & Co. oder in Shops. Dieser öffentliche Dialog ist für Unternehmen neu. Wie damit umgehen und Barrieren überwinden? „Wenn sich Unternehmen in das Abenteuer Social Media stürzen, haben sie in der Regel eine Marketing- oder Vertriebsbrille auf. Es geht immer noch nicht um echte Gespräche mit Kunden“, meint der Autor Gunnar Sohn von NeueNachricht. Doch es gibt auch zahlreiche gute Beispiele, bei denen der digitale Dialog funktioniert und die in diesem Buch umfassend beschrieben werden, z. B. bei der Deutschen Bahn, der Deutschen Post DHL, der Telekom und bei PhotoBox. „Doch nicht nur Großunternehmen wagen den digitalen Dialog. Auch der Mittelstand ist mit zahlreichen Beispielen im Buch vertreten“, sagt Gabriele Braun, Herausgeberin des Leitfadens, bei der Buchtaufe auf der dmexco am Stand von media-TREFF.

Für Manfred Stockmann, Präsident Call Center Verband Deutschland e.V., bleiben die Menschen „weiterhin der wichtigste Faktor im Kundendialog, sei es bei der Konzeption, der Qualitätssicherung und natürlich im Kontakt zum Kunden.“ Gewinner werden die Unternehmen sein, die zuhören können, bei denen der Kunde im Mittelpunkt steht und die den Kundendialog auf Augenhöhe führen. „Mitarbeiter müssen darin geschult werden und benötigen Social Media Guidelines. Verantwortlichkeiten sind klar festzulegen“, ergänzt der Autor und Social Media Manager Daniel Backhaus. Der Leitfaden Digitaler Dialog gibt Tipps für die Umsetzung und bietet die ideale Grundlage für den Einstieg.

Leitfaden Digitaler Dialog
Herausgeber: Gabriele Braun
444 Seiten, Preis: 39,90 Euro
ISBN Print: 978-3-943666-02-1
September 2012
Verlag: marketing-BÖRSE GmbH

Der Inhalt
Grundlagen – Monitoring und Optimierung – E-Mail- und Mobile Kommunikation – Anfragen als Chance für den Dialog nutzen – Trends erkennen – Praxisbeispiele

Die Herausgeberin
Gabriele Braun, Dipl.-Ing. für Kartografie (FH) und Diplom-Geografin, ist Geschäftsführerin des Dienstleisterverzeichnisses marketing-BÖRSE mit zahlreichen Unterportalen. Seit 25 Jahren ist sie als IT-Expertin aktiv. Die Autorin und Verlegerin veröffentlichte zahlreiche Studien rund um das Thema E-Mail-Marketing sowie Bücher im Bereich Online-Marketing und Integrierte Kommunikation.

Der Verlag
Das Dienstleisterverzeichnis marketing-BÖRSE ist das größte deutschsprachige Spezialverzeichnis für Marketing. Über 13.000 Anbieter von Außenwerbung über Suchmaschinen-Optimierung bis Zielgruppenanalyse sind bequem zu finden. Das Portal gibt einmal jährlich ein Buch in seiner Leitfaden-Reihe heraus. Ebenfalls in dieser Reihe erschienen: Leitfaden Online Marketing Band 1 und Band 2, Leitfaden WOM Marketing, Leitfaden E-Mail-Marketing 2.0, Leitfaden Dialogmarketing, Leitfaden Integrierte Kommunikation und Leitfaden Permission Marketing.

Rezensionsexemplare und weitere Infos:
marketing-BÖRSE GmbH, Ursula Rubenbauer
Melanchthonstr. 5, 68753 Waghäusel, Tel.: 07254/95773-0,
E-Mail: info (at) marketing-boerse.de
http://www.marketing-boerse.de

Weiteres Material (Inhaltsverzeichnis und Vorwort, Zusammenfassung, Gratiskapitel und Buchcover) und Autorenfotos finden Sie hier:
http://www.marketing-boerse.de/Info/details/Leitfaden-Digitaler-Dialog

Interactive Intelligence vereinfacht Geschäftsprozesse mit neuer Version von Interaction Process Automation

Interactive Intelligence präsentiert die neue Version ihrer Software Interaction Process Automation (IPA) zur kommunikationsgesteuerten Automatisierung von Geschäftsprozessen. Das Upgrade bietet neue Features, mit denen Geschäftsprozesse schneller abgewickelt, Kosten reduziert und die Benutzerfreundlichkeit weiter verbessert werden können.

Mit IPA wird jeder einzelne Schritt komplexer Geschäftsprozesse durch bewährte Contact Center-Technologien erfasst, priorisiert, geroutet, verfolgt und verwaltet. Wie bei der All-in-One-Kommunikationsplattform Customer Interaction Center 4.0 (CIC) verbessern Unternehmen Effizienz und Ressourceneinsatz durch automatisierte und effektiv verwaltete Prozesse. Gleichzeitig profitieren die Kunden von kürzeren Bearbeitungszeiten und einem höheren Service-Level.

Das Upgrade bietet mehrere Neuerungen: Mit der Microsoft SharePoint-Integration werden automatisch Prozesse angestoßen, wenn auf Sharepoint ein Dokument hinzugefügt wird. Um die Entwicklung von Geschäftsprozessen zu beschleunigen bündelt die Anwendung einfache Datentypen wie Kundenname, Adresse oder Postleitzahl. Ein vereinfachter Datenbankzugriff ermöglicht die Entwicklung von Prozessen ohne Einsatz von IT-Ressourcen und neue Suchwerkzeuge erleichtern die Bedienung. IPA wird als Add-On-Anwendung für die IP-basierte Kommunikationslösung CIC angeboten und ist speziell für mittlere bis große Unternehmen ausgelegt.

„Nach der Einführung der ersten Version von IPA haben bereits zwei Drittel unserer Kundenberater 25 Prozent mehr Anrufe angenommen. IPA leitet optimal durch jeden Prozess und automatisiert einen Großteil der Arbeit, die unsere Agenten zuvor manuell erledigen mussten“, berichtet Martin Claggett, Technischer Leiter, Blinds.com. „Von den aktuellen IPA-Erweiterungen erhoffen wir uns noch mehr Vorteile, vor allem das Bündeln von Datentypen soll uns helfen, Workflows schnell zu implementieren und die Dateneingabe für die Agenten zu vereinfachen.“

Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ, www.inin.com) ist ein weltweit führender Anbieter von Software und Services für Contact Center, Unified Communications und die Automatisierung von Geschäftsprozessen. Die IP-basierte Kommunikationslösung für Geschäftskunden kann sowohl vor Ort als auch in der Cloud betrieben werden. Zudem werden auch branchenspezifische Lösungen beispielsweise für Versicherungen, Outsourcer, Energieversorger, die Finanzindustrie und Inkassodienstleister angeboten. Interactive Intelligence wurde 1994 gegründet und hat mehr als 4500 Kunden weltweit. Das Unternehmen gehört laut Forbes Magazine 2011 zu den „Best Small Companies in America“ und laut Software Magazine 2011 zu den Top 500 der globalen Software- und Services-Anbieter. Interactive Intelligence beschäftigt mehr als 1.000 Mitarbeiter und hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, USA. Der Softwarehersteller ist mit Niederlassungen in Nord- und Südamerika, Europa, dem Nahen Osten, Afrika und Asien vertreten.

Aus der Praxis für die Praxis – unter diesem Motto steht die gesamte Fachkonferenz und -messe Voice + IP am 30. und 31. Oktober jeweils ab 10 Uhr in der Messe Frankfurt.

Das Konferenzprogramm, ab sofort unter http://voiceip.messefrankfurt.com verfügbar, unterstreicht diesen Anspruch mit hochkarätig besetzten Vorträgen, Workshops und Diskussionsrunden. Zu den Sprechern auf den Foren gehören unter anderem Manager von Alcatel-Lucent, Eckes-Granini, der Radeberger Gruppe, Microsoft, Avaya, Siemens Enterprise Communications, Cisco und Heraeus. Als Partner der Messe fungieren wichtige Branchenverbände der deutschen ITK-Industrie wie BITKOM, Contact Center Network e.V., Call Center Verband Deutschland e.V., DVPT, DVTM, eco Verband, HessenIT, IfCC und Voice Verband.

Nach einleitenden Keynotes von Thomas Lünendonk, Gründer und Gesellschafter der Lünendonk GmbH, zum Thema „Roadmap ICT: Wege in die Zukunft der Kommunikation“ (30. Oktober.) und Harald A. Summa, Geschäftsführer des eco – Verband der deutschen Internetwirtschaft: „Und es fängt wirklich erst an! Einige Gedanken zur Entwicklung der ITK“ (31. Oktober.) drehen sich die Panels der prominent besetzten Fachkonferenz um die wichtigsten Themen der Businesskommunikation.

Lesen Sie die vollständige Pressemeldung. Weitere Informationen auf www.messefrankfurt.com und www.voice-ip-ffm.de.

Neue Studie von NICE widerlegt die Mär vom Ende des telefonischen Kundenservices

NICE Systems, einer der weltweit führenden Anbieter von Call Center IT, kommt in der aktuell globalen Studie zum „Mediennutzungsverhalten im Kundenservice 2012“ zu überraschenden Ergebnissen. Die Studie beweist: Telefonischer Kundenservice stirbt nicht aus. Immer wieder prophezeiten Experten auf Fachkongressen diese Entwicklung. Die Nutzung unterschiedlicher Medien steigt – auch des Kanals „Telefon“. Erstmals liegt damit umfassendes Material zur tatsächlichen Kanalnutzung vom Filialbesuch bis hin zum Selfservice im Internet vor. Die Zahlen belegen, dass Contact Center sich zu einer Problemlösungsinstanz der „zweiten Ebene“ entwickeln.

Interessierte können sich die komplette Studie mit allen Ergebnissen kostenlos unter http://bit.ly/Studie_Mediennutzungsverhalten herunterladen.

„86 Prozent aller Verbraucher kommunizieren mehr mit Unternehmen als noch vor zwei Jahren. Die Chancen, Kundenabsichten zu erkennen, sind heute so groß wie nie zuvor“, sagt Sabina Mustica, Sales Director DACH bei NICE Systems. „Im Durchschnitt nutzt der Verbraucher in den USA, UK und Australien heute sechs Kanäle für die Kommunikation. Alle Kanäle nehmen in der Nutzung zu oder bleiben gleich – lediglich der Postbrief ist weniger gefragt. Es entstehen also immer mehr Interaktionen mit zahlreichen Daten, die für das Erkennen von Verbraucher-wünschen genutzt werden können. Diese Studienergebnisse lassen sich natürlich auch auf Deutschland übertragen. Der deutschsprachige Markt hinkt den beschriebenen bekanntermaßen eineinhalb bis zwei Jahre hinterher – das Mediennutzungsverhalten, das wir hier beschreiben, wird also bald auch Realität bei uns.“

Die wichtigsten Ergebnisse:

• Verbraucher nutzen heutzutage mehr als sechs unterschiedliche Medien um mit einem Unternehmen zu kommunizieren.
• Hohe Nutzungswachstumsraten bei Apps für das Smartphone, soziale Netzwerken und Unternehmens-Webseiten.
• Wachstumsstärkstes und dominierendes Medium für Selbstbedienungs-Kanäle ist das Web.
• Mehr als 50 Prozent der Verbraucher wenden sich an ein Contact Center, wenn sich das Problem über andere Kanäle nicht lösen lässt.
• Das automatisierte Telefonsystem (IVR) wirkt sich negativ auf die Kundenzufriedenheit aus.

Über NICE

NICE Systems ist ein weltweit führender Anbieter von IT-Lösungen für Qualitätsmanagement, Workforce Management, Sprachaufzeichnung und Sprachanalyse im Call Center. Mit NICE Applikationen analysieren Unternehmen Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg, unterstützen Agenten in Echtzeit und steigern so Effizienz und Effektivität. Die Lösungen von NICE verändern die Entscheidungsprozesse in Organisationen und versetzen sie in die Lage, die Leistung der Gesamtorganisation und der operativen Abläufe proaktiv zu verbessern. NICE hat mehr als 25.000 Kunden in über 150 Ländern, darunter mehr als 80 der Fortune-100-Unternehmen. Weitere Informationen zu NICE auf www.nice-deutschland.de.

Pressekontakt:

TBN Public Relations GmbH, Fuchsstraße 58, 90768 Fürth/Bayern, Phone: +49 911 977 916-16, Fax: +49 911 977 916-19, eMail: fuderholz@tbnpr.de, Internet: http://www.tbnpr.de

Der Mehrwertdienste-Experte 4Com ermöglicht seinen Kunden innerhalb der neuen 4Com Akademie jetzt die Zertifizierung der Service-Qualität, des Call Centers und der Kundenzufriedenheit. Die Unternehmen gewinnen durch solche Zertifizierungen einen deutlichen Wettbewerbsvorsprung. Möglich wird das neue Angebot durch die Kooperation von 4Com mit TÜV NORD CERT, einem Unternehmen der TÜV NORD Gruppe.

Der Wettbewerbsfaktor Servicequalität steht mehr denn je im Mittelpunkt der Bemühungen vieler Unternehmen, denn vor allem die Servicequalität entscheidet, wer im Kampf um Kunden bestehen kann. Entscheidende Bedeutung kommt dabei anerkannten Prüfsiegeln und Zertifizierungen zu – denn erst der prüfende Blick von außen zeigt, welches Unternehmen und welche Serviceorganisation wirklich hochwertigen Service leistet. Um den eigenen Kunden sowie weiteren Interessenten die Möglichkeiten und Chancen durch eine solche Zertifizierung zu eröffnen, bietet der Mehrwertdienste-Experte 4Com im Rahmen der neuen 4Com Akademie jetzt die Zertifizierung für drei anerkannte Prüfsiegel in Kooperation mit TÜV NORD CERT an. Unternehmen haben damit die Möglichkeit, sich die Qualität ihrer Serviceleistungen mit einem Prüfsiegel bestätigen zu lassen und so die Glaubwürdigkeit ihres Serviceversprechens zu erhöhen.

TÜV NORD CERT ist ein Dienstleister für umfassende Prüfungen und Zertifizierungen auf Basis nationaler und internationaler Vorgaben und Normen für Produkte, Dienstleistungen und Managementsysteme. Durch Audits, neutrales Feedback, Hinweise zur Entwicklung und Verbesserung des Kundenmanagements sowie geeignete Maßnahmen zur Umsetzung lassen sich interne Prozesse zielgerichtet optimieren. Betriebsblindheit hat so keine Chance – und der Kundenservice profitiert.

Durch die Kooperation mit TÜV NORD CERT stehen über die 4Com Akademie jetzt folgende drei Prüfsiegel zur Verfügung:

• Geprüfte Service-Qualität: Prüfung nach TN-Standard A75-S008
• Geprüftes Call Center: Zertifizierung von Kundenkontaktzentren nach DIN EN 15838
• Geprüfte Kundenzufriedenheit: Prüfung nach TN-Standard A75-S009

Die Prüfungs- und Zertifizierungsverfahren des TÜV NORD CERT adressieren unter anderem Inhouse-Call Center, Call Center-Dienstleister, Banken, Versicherungen und generell Unternehmen, die intensiven Kontakt zu Endkunden haben und die Qualität ihrer Dienstleistung hervorheben wollen. Interessenten haben die Möglichkeit, den Zertifizierungs-Prozess über die 4Com Akademie zu initiieren. Die Zertifizierung selbst wird anschließend von den Experten des TÜV NORD CERT durchgeführt. Weitere Informationen unter  www.4com.de/akademie

Kontakt: Susanne Feldt, feldt@4com.de, T: (0511) 3348-346

„Beta-Testing CCSIM^®„

Lernen Sie die seit gut zwei Jahren erfolgreich eingesetzte Callcenter Simulation „Beta-Testing CCSIM^®“ kennen – profitieren Sie als CCV Mitglied von 200 € Kooperationsrabatt und nehmen Sie an den CCSIM® PEP Days zum Preis von 550 € zzgl. MwSt. teil! Die Veranstaltung ist ein Hybrid aus Seminar zu Callcenter-Kennzahlen und dem Spielen der CCSIM®.

Termin:          22. bis 23. Februar 2013

Kosten für CCV Mitglieder: pro Teilnehmer 550 Euro (zzgl. MwSt.). Die Teilnehmerzahl ist begrenzt auf 10 Personen, die Mindestteilnehmerzahl sind 4 Personen.

Für weitere Fragen oder bei Teilnahmewunsch kontaktieren Sie gern Ihren persönlichen Ansprechpartner Hartmut Reinke per Email an reinke@bkr-callbusiness.de oder unter der Rufnummer 0421 – 790 119 56.

Informationen auch im Internet:
http://www.bkr-callbusiness.de/ccsim/curriculum.html

Aus der Praxis für die Praxis – unter diesem Motto steht die gesamte Fachkonferenz und –messe Voice + IP am 30. und 31. Oktober in der Messe Frankfurt. Diesem Anspruch trägt auch das „DVPT Anwenderforum ITK – Strategie – Konzepte – Praxis“ des Deutschen Verbandes für Post, Informationstechnologie und Telekommunikation (DVPT) am 30. Oktober von 13.45 bis 15.45 Uhr Rechnung.

Lesen Sie gern die vollständige Pressemeldung.