Autor: Sandra Fiedler

Die neuen Klout-Funktionen von Genesys Social Media Engagement ermöglichen es Unternehmen, gut in Social Media vernetzte Kunden mit entsprechend starkem Einfluss in sozialen Medien zu identifizieren

Genesys, ein führender Anbieter von Kundenservice- und Contact-Center-Software, gibt die Integration von Klout-Werten in die Genesys Social Engagement Lösung bekannt.
Dienste wie „Klout“ messen, ob eine Person gut bei Facebook, Twitter & Co. vernetzt ist und für wie wichtig Ihre Beiträge gehalten werden.

Genesys Social Media stellt eine direkte Verbindung zwischen sozialen Medien und dem Kundenservice her. Postings im Umfeld des Unternehmens werden dann wie andere Interaktionen auch im Kundenservice verarbeitet: Es kann segmentiert, inhaltlich analysiert, nach Handlungsfähigkeit und geäußerter Einstellung bewertet, priorisiert und an entsprechende Skill-Gruppen weitergeleitet werden. Geschulte Servicemitarbeiter sehen über einen Agentendesktop die Kundeninteraktion und bearbeiten und beantworten diese direkt im gleichen Medium.

Durch die Integration von Klout-Scores in ihr Kundenservice-Management sind Unternehmen nun in der Lage, Kunden anhand ihrer persönlichen Reputation in sozialen Netzwerken zu priorisieren und an die bestmögliche Ressource weiterzuleiten. Basierend auf dem Klout-Score sollte ein Kunde mit sehr hoher Reichweite und großem Einfluss in sozialen Netzwerken beispielsweise von einem social-media-affinen Kundenservicemitarbeiter und eventuell auch priorisiert betreut werden. Klout-Score hilft dabei, über den aktuell verwendeten sozialen Kontaktkanal (z.B. Facebook) hinaus die Gewichtigkeit einzustufen.

Aktuelle Fakten:

• Heutzutage werden die meisten Interaktionen im Kundenservice über Transaktions- oder CRM-Daten priorisiert und segmentiert. Dazu gehören beispielsweise Kundenstatus, Einkaufsverhalten oder sonstige Informationen. In der „Social-Media-Welt“ sind diese Kennzahlen aber nur die halbe Wahrheit. Kunden mit einem niedrigen „traditionellen“ Kundenstatus können möglicherweise einen immensen Einfluss über Social Media haben und so einen hohen Wert für das Unternehmen darstellen. Ein Kunde mit Tausenden von Followern auf Twitter kann einer Marke potentiell irreparablen Schaden zufügen.
• Klout Scores sind eine wichtige Kennzahl über den Status und Einfluss eines Menschen in sozialen Medien. Sie wird auf einer Skala von 1 bis 100 angegeben. Klout Scores berechnen sich anhand diverser Variablen: der Anzahl von Followern, der Häufigkeit von Updates, der Klout-Werte von Friends und Followern, der Anzahl von „Gefällt mir“-Klicks, der Weiterleitungen auf Twitter oder der Freigaben.
• Genesys Social Engagement wurde erstmals 2011 vorgestellt und analysiert Interaktionen in sozialen Medien wie Tweets, Facebook-Veröffentlichungen und RSS-Feeds. Dabei kommen intelligente Kunden-Routingmechanismen und Geschäftsregeln zum Einsatz, um diese Interaktionen mit den richtigen Ressourcen im Contact Center, im Marketing oder in anderen Organisationseinheiten abzustimmen. Durch Einbindung der Klout-Attribute lassen sich die Interaktionen in sozialen Medien jetzt nach sozialem Einfluss und Verstärkungspotenzial bewerten und weiterleiten. Diese Funktionalität geht sogar weit über die sozialen Medien hinaus. Sie lässt sich auch auf Interaktionen über Telefon oder Internetaktionen anwenden.

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Die LV 1871 modernisierte in Zusammenarbeit mit CCV Mitglied BSI ihr Bestandssystem +++ Vermittler greifen in Echtzeit via Web orts- und zeitunabhängig auf Kundendaten zu

Baden, 26. Juni 2012 – BSI Business Systems Integration AG führt die Zusammenarbeit mit der Lebensversicherung von 1871 a. G. München fort. In enger Kooperation mit internen Entwicklern stellte ein BSI Team das Informationsportal Informer Plus für Geschäftspartner und Vermittler auf die Beine, das seit Anfang 2012 live ist.

Mit dem neuen Portal greifen Vermittler der LV 1871 im Webbrowser auf Kunden- und Provisionsdaten orts- und zeitunabhängig zu. Sie sind dadurch besser informiert und können sich für Beratungsgespräche besser vorbereiten. Ein echter Mehrwert für den Vermittler – und für die LV 1871: Einfache Anfragen, zum Beispiel zur Fondsaufteilung in einer Police, können Vermittler ihren Kunden nun direkt beantworten. Am Servicetelefon haben die Mitarbeiter der LV 1871 mehr Zeit für die Beratung der Vermittler zu komplexeren Fragen. Das ermöglicht Effizienzgewinne für alle Seiten und einen besseren Service der LV 1871 für ihre Vermittler.

Vermittler sind besser informiert

Über das Portal Informer Plus rufen Vermittler Kundendaten, Dokumente sowie Statistiken selbst ab – wann und wo sie möchten. Die Daten werden in Echtzeit eingespeist. So sieht der Vermittler sofort, welche Verträge seine Kunden derzeit bei der LV 1871 abgeschlossen haben, warum sie in den letzten Monaten bei der LV 1871 angerufen haben, ob die Beitragszahlungen seiner Kunden regelmäßig erfolgen usw. Die Vermittler sind so wesentlich besser informiert als bisher. Sie können sich effizient auf das nächste Beratungsgespräch vorbereiten und ihren Kunden gezielt neue Angebote unterbreiten.

Alles sprach dafür, mit BSI zu arbeiten

Informer Plus wurde in einem Tandem aus Software-Entwicklern von BSI und Entwicklern der LV 1871 gebaut. „Aus den vorangegangenen Projekten kannten wir die Entwickler von BSI sehr gut, wussten, dass wir gut miteinander arbeiten. Bei BSI gibt es jede Menge Know-how-Träger, die für Informer Plus wichtig waren; gute Gründe, mit BSI zu arbeiten“, fasst Thomas Krüer zusammen. Der Abteilungsleiter hat das Projekt Informer Plus von Seiten der LV 1871 geleitet.

Enge Zusammenarbeit nach Scrum half, Herausforderungen zu meistern

Innerhalb eines Jahres stellte das Projektteam Informer Plus auf die Beine – nach der Scrum-Methodik mit dreiwöchigen Sprints und intensiven Planungsmeetings. „Eine der Herausforderungen war z. B. der so genannte „Data Load“, der Datenabgleich zwischen Informer Plus und Quellsystemen. „Es dauert zu lange, immer alle Daten zu laden. Deshalb wurde ein Delta Load eingeführt, welcher nur die veränderten Daten und Dokumente neu lädt. Technisch gesehen war dieser Delta Load zwar aufwendiger zu realisieren, dafür werden Ressourcen und Zeit bei jedem täglichen Load gespart.“, erläutert Samuel Moser, Projektleiter bei BSI und Standortleiter BSI München.

Kontakt:

Catherine B. Crowden und Jessica Schmidt, BSI Business Systems Integration AG, Täfernstrasse 16a, CH-5405 Baden, T +41 56 484 16 24 bzw. +49 89 18 91 70 920, catherine.crowden@bsiag.com, jessica.schmidt@bsiag.com www.bsiag.com

Wir entwickeln Software an der Nahtstelle zum Kunden. BSI CRM ist die führende Schweizer Lösung für einen professionellen Kundenservice. BSI Contact unterstützt Agents in Multichannel Contact Centern. BSI Counter ist das Produkt für klare Prozesse am Schalter und an der Kasse, BSI CTMS für klinische Studien in der Pharmabranche. Die Einfachheit und Vielseitigkeit unserer Software hat schon über 70’000 User überzeugt: ABB, ERGO Direkt Versicherungen, Lidl, M-net, PostFinance, die Schweizerische Post, Sika, Swiss Life, Tamedia, die Versicherungskammer Bayern und andere Marktführer setzen auf BSI Produkte. Wir sind auf die Dienstleistungen Systemintegration, Software-Entwicklung, Beratung und Support spezialisiert. Alle BSI Produkte basieren auf Eclipse Scout, einem offenen, modernen Framework für service-orientierte Geschäftsanwendungen. Basierend auf Java/Eclipse lässt sich Software von BSI einfach in jedem IT-Umfeld integrieren.

Eigene Apps für Call Center und Unternehmen mit dem Interaction Mobilizer

CCV Mitglied Interactive Intelligence GmbH bietet die neue Software-Plattform Interaction Mobilizer in Deutschland an. Call Center und Unternehmen können damit mobile Service-Anwendungen (Apps) selbst entwickeln und schnell einsetzen. Der Softwarehersteller schließt die Lücke zwischen mobilem Self-Service und Live-Support im Call Center. Durch neue Kontaktmöglichkeiten werden Informationen schnell, effizient und kundengerecht bereitgestellt. 

“Mit dem Interaction Mobilizer verändern wir die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren”, so Richard Woods, Geschäftsführer Interactive Intelligence Germany GmbH. Die Service-Apps laufen auf allen gängigen mobilen Betriebssystemen und Geräten. Leistungsfähige Self-Service-Anwendungen werden bereits jetzt mit neuen Möglichkeiten ergänzt: Ein Rückruf vom Service-Team kann angefordert werden, wobei der Kunde regelmäßig über die Zeit bis zum Anruf informiert wird. Bei zukünftigen Versionen können Kunden ihre Serviceanfragen auch per Chat, Textnachricht oder Video-Anruf stellen.

Durch die Integration in das Customer Interaction Center (CIC) werden dem Agenten bei jeder mobilen Anfrage relevante Kontextinformationen zu Kunde, Gerät und Standort angezeigt – Kundenpflege und Serviceerlebnis werden verbessert. Die Apps werden von den jeweiligen Unternehmen unter dem eigenen Markennamen über App-Stores oder die Website zum Download angeboten. Die Applikationslogik kann jederzeit selbst um neue Funktionen erweitert werden, ohne dass die App verändert werden muss. Somit halten die Unternehmen den Inhalt der App selbst aktuell, ohne auf externe Spezialisten zugreifen zu müssen.

Weitere Informationen auf www.inin.com.

CCV Mitglied Interactive Intelligence Germany GmbH bietet die neue Software-Plattform Interaction Mobilizer in Deutschland an. Call Center und Unternehmen können damit mobile Service-Anwendungen (Apps) selbst entwickeln und schnell einsetzen. Der Softwarehersteller schließt die Lücke zwischen mobilem Self-Service und Live-Support im Call Center. Durch neue Kontaktmöglichkeiten werden Informationen schnell, effizient und kundengerecht bereitgestellt.

“Mit dem Interaction Mobilizer verändern wir die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren”, so Richard Woods, Geschäftsführer Interactive Intelligence Germany GmbH. Die Service-Apps laufen auf allen gängigen mobilen Betriebssystemen und Geräten. Leistungsfähige Self-Service-Anwendungen werden bereits jetzt mit neuen Möglichkeiten ergänzt: Ein Rückruf vom Service-Team kann angefordert werden, wobei der Kunde regelmäßig über die Zeit bis zum Anruf informiert wird. Bei zukünftigen Versionen können Kunden ihre Serviceanfragen auch per Chat, Textnachricht oder Video-Anruf stellen.

Durch die Integration in das Customer Interaction Center (CIC) werden dem Agenten bei jeder mobilen Anfrage relevante Kontextinformationen zu Kunde, Gerät und Standort angezeigt – Kundenpflege und Serviceerlebnis werden verbessert. Die Apps werden von den jeweiligen Unternehmen unter dem eigenen Markennamen über App-Stores oder die Website zum Download angeboten. Die Applikationslogik kann jederzeit selbst um neue Funktionen erweitert werden, ohne dass die App verändert werden muss. Somit halten die Unternehmen den Inhalt der App selbst aktuell, ohne auf externe Spezialisten zugreifen zu müssen.

Lesen Sie die vollständige Pressemeldung und informieren Sie sich auf www.inin.com.

ASC Sprachaufzeichnungs-Lösungen im Einsatz für mehr Sicherheit am Flughafen und Servicequalität im Call Center

CCV Mitglied ASC, ein weltweit führender Anbieter innovativer Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Kommunikation, implementierte seine IP-basierte Sprachaufzeichnungslösung EVOip im Call Center des Ausweisbüros vom Flughafen Zürich in der Schweiz. Zusätzlich wurde ein MARATHON EVOLUTION Sprachaufzeichnungssystem zur beweissicheren Erfassung der Funkkommunikation zwischen Vorfeld und Vorfeldkontrolle installiert und die zentrale Vermittlung des Flughafens Zürich mit einer Lösung zur Aufzeichnung von Drohanrufen ausgestattet.

„Die Lösungen von ASC haben uns einerseits technologisch voll überzeugt.  Andererseits ist uns der direkte Kontakt zum Hersteller sehr wichtig. Das ASC-Team in der Schweiz beriet uns bereits während des Entscheidungsprozesses professionell und stand uns während der Projektlaufzeit jederzeit als kompetenter Ansprechpartner zur Verfügung“, erläutert Christian Stamm, Kommunikations-Architekt, Flughafen Zürich.

Verbesserung des Kundenservice im Call Center des  Ausweisbüros

Das Ausweisbüro verwaltet alle Zutrittsberechtigungen der rund 15.000 Mitarbeiter am Flughafen. Dazu gehören das Ausstellen von Flughafenausweisen, Fahrzeugkennzeichen, Fahrberechtigungen, Parkkarten für Flughafenangestellte und Parkbewilligungen. Außerdem ist hier das Help-Desk für E-Learning (Security-, Safety-Training und theoretische Fahrausbildung) angegliedert. Im Call Center ist Cisco-Technologie im Einsatz.

Die Gespräche im Call Center werden mit der integrierten VoIP Recording Software EVOip für Cisco aufgezeichnet, damit alle Informationen im Zusammenhang mit den Dienstleistungen des Ausweisbüros abrufbar und nachvollziehbar sind. Im Falle einer Reklamation oder Nachfrage können die Gespräche schnell und einfach über das Intranet oder direkt über das Telefon aufgerufen und erneut angehört werden. Außerdem werden zufällig ausgewählte Gespräche zu Qualitätszwecken analysiert. Die Erkenntnisse daraus sind Grundlage für ein optimales Training der Agenten und sorgen somit für eine Verbesserung des Kundenservice.

Lesen Sie hier die ausführliche Pressemeldung.

19. Juni 2012

Der Mehrwertdienste-Experte 4Com übernimmt für das laufende Studienjahr im Rahmen des „WIR-Stipendiums“ die Förderung eines Stipendiaten der Hochschule Hannover und ist für dieses Engagement von der Fachhochschule mit einer Urkunde als „Vorbildlicher Anstifter“ ausgezeichnet worden.  Mit dem WIR-Stipendium setzt die Hochschule Hannover das bundesweite „Deutschland-Stipendium“ um, bei dem jeweils für ein Jahr der Bund und einzelne Unternehmen ausgewählte Studierende mit monatlich 300 Euro unterstützen.  Der Bund und das Unternehmen übernehmen dabei jeweils 50 Prozent des Betrags.  Ziele des WIR-Stipendiums sind Bildungsgerechtigkeit und Chancengleichheit – gefördert werden daher Studenten mit hervorragenden Leistungen sowie Studenten, die sich stark sozial oder gesellschaftlich engagieren, krank sind oder andere Hürden in ihrer Bildungsbiografie überwinden wollen.  „Rund drei Viertel aller förderberechtigten Hochschulen beteiligen sich am Deutschland-Stipendium  – Tendenz steigend“, so Cornelia Quennet-Thielen,  Staatssekretärin im Bundesministerium für Bildung und Forschung, in einem Dankschreiben an die Förderer. „Dieser Erfolg ist vor allem dem Engagement derjenigen zu verdanken, die das Programm im ersten Jahr mit insgesamt etwa zehn Millionen Euro unterstützt haben!“
Der von 4Com geförderte Stipendiat Daniel Bräckelmann, 22,  studiert an der Hochschule im Bachelor-Studiengang „Angewandte Informatik“ und überzeugte die Geschäftsleitung durch seinen Notendurchschnitt von 1,1. „Wir freuen uns sehr, dass Herr Bräckelmann bei 4Com inzwischen auch als Werkstudent tätig ist“, erklärt 4Com-Geschäftsführer Oliver Bohl. „In unserer Entwicklungsabteilung hat er die Möglichkeit, seine Kenntnisse aus dem Studium direkt in der Praxis zu erproben.“
Für das laufende Studienjahr standen an der Hochschule Hannover 30 WIR-Stipendien bereit, 500 Studierende hatten sich dafür beworben – im kommenden  Studienjahr sollen 71 Stipendien zur Verfügung stehen. Um dieses Ziel zu erreichen, hat sich 4Com bereits jetzt entschlossen, wieder als „Anstifter“ dabei zu sein: „Wir unterstützen die Ziele der Hochschule Hannover und freuen uns, die Region Hannover als Wirtschafts- und Wissensstandort stärken zu können“, erklärt 4Com-Geschäftsführer Holger Klewe. Die Begabten-Förderung sei essentiell, so Klewe,  denn: „ 4Com ist ein expandierendes Unternehmen, das ständig  auf der Suche nach geeigneten Bewerbern ist. Daher ist die Beteiligung am WIR-Stipendium für uns eine gute Gelegenheit, Kontakte zu  interessanten und qualifizierten  Nachwuchskräften zu knüpfen und uns als attraktiven Arbeitgeber bekannt zu machen.“

Über 4Com
Der Mehrwertdienste-Provider 4Com GmbH & Co. KG mit Sitz in Hannover entwickelt und vertreibt seit 1994 ganzheitliche Lösungen für den Kundenkontakt in Unternehmen. Die 4Com Contact Center-Suite ist modular aufgebaut und bietet von der Servicerufnummer über IVR-, ACD-, Dialer-, PEP-, CRM- und Social Media-Modulen bis zur Qualitätssicherung ein ganzheitliches Lösungsspektrum u.a. für Inhouse-Call-Center und Dienstleister. 4Com hat sich damit zu einem führenden Anbieter von Mehrwertdiensten nach dem Cloud-Modell entwickelt.
Weitere Informationen unter www.4com.de

Pressekontakt
Susanne Feldt, feldt@4com.de, T: (0511) 3348-346