Europaweit erster Service für Mobile Call Recording
München/Zürich, den 12. Januar 2015 – In der Schweiz können jetzt nicht nur dienstliche Festnetz-Telefonate von Anlageberatern und anderen Bankmitarbeitern mit deren Kunden zentral aufgezeichnet werden: Eine Lösung für Telefonnetzbetreiber ermöglicht Banken und anderen Branchen ab sofort die gesetzeskonforme Aufzeichnung von Mobiltelefon-Gesprächen, SMS und Verbindungsinformationen. Der neue Service ‚Mobile Voice Recording‘ wurde von CreaLog für Swisscom entwickelt und kommt seit dem Jahresanfang erstmals in einem europäischen Mobilfunknetz zum Einsatz. Der Dienst erfüllt auch Anforderungen der seit Jahresanfang gültigen Aufzeichnungs- und Archivierungsvorgaben der Schweizer Finanzmarktaufsicht FINMA.
Insider-Absprachen oder bewusste Falschinformationen in telefonischen Beratungsgesprächen der Finanzbranche führten in der Vergangenheit wiederholt zu erheblichen finanziellen Nachteilen für den Kunden. Deshalb und auch zur Bekämpfung der Geldwäsche hat der Schweizer Gesetzgeber zum Jahreswechsel eine Regulierung der Beweisbarkeit von Aufträgen, Beratungen und Entscheidungen eingeführt. Die neue elektronische Aufzeichnungspflicht gemäß FINMA (Eidgenössische Finanzmarktaufsicht) gilt nicht nur für Festnetztelefonate, sondern auch für Mobilfunkgespräche und elektronische Korrespondenz (SMS)*1).
Europaweit ab 2017 geplant
Die Sprachaufzeichnung im Bankensektor kommt aber nicht nur in der Schweiz: Das Europäische Parlament hat zum Schutz der Bankkunden im Mai 2014 eine Verschärfung der Finanzmarktrichtlinie (MiFID II) verabschiedet*2). Sie soll das Finanzsystem laut dem damaligen Binnenmarktkommissar Michel Barnier*3) „sicherer, transparenter und verantwortungsvoller machen.“ Spätestens Anfang 2017 müssen entsprechende Telefonate und Beratungsgespräche in allen EU- und EWR-Staaten aufgezeichnet werden – und zwar in Festnetz- und Mobilfunknetzen.
Startschuss in der Schweiz
In der Schweiz besteht eine solche Aufzeichnungspflicht bereits seit 1.1.2015 für alle internen und externen Telefongespräche insbesondere im Effektenhandel. Die neuen Verhaltensregeln der FINMA*1) verlangen, dass Gespräche sowie elektronische Korrespondenz (SMS) einschließlich Verbindungsinformationen mindestens zwei Jahre unverändert aufbewahrt werden müssen. Telefonate und Kommunikationsmittel, die nicht aufgezeichnet werden können, sind im Bankbereich nicht mehr zulässig.
Als erste Mobilfunkanbieterin hat deshalb Swisscom ihre Kommunikationsinfrastruktur entsprechend modernisiert. Der neue Swisscom-Dienst ‚Mobile Voice Recording‘ wurde auf Basis der Mobile Call Recording-Plattform von CreaLog realisiert. Er ist flexibel an die Kundenanforderungen anpassbar und steht branchenunabhängig potenziell auch anderen Unternehmen zur Verfügung.
Für Unternehmen mit Festnetztelefonie ist die automatisierte Sprachaufzeichnung auf der Basis intelligenter Telekommunikationssysteme bereits weit verbreitet. Technologisch herausfordernd war für die Unternehmen bislang jedoch die Aufzeichnung von wirklich allen relevanten Gesprächen in Mobilfunknetzen. Der neue Service von Swisscom wurde deshalb von CreaLog direkt in die Vermittlungsstellen des Schweizer Telefonnetzes integriert.
Einfache Nutzung
Zur Nutzung dieser Dienstleistung müssen Banken oder interessierte Unternehmen aus anderen Branchen lediglich die Mobilfunk-Rufnummern derjenigen Mitarbeiter an Swisscom melden, die aufzeichnungspflichtige Gespräche mit Kunden führen. Diese Rufnummern werden in einer sogenannten ‚White-List‘-Datenbank gespeichert. Alles weitere erledigt die neue Mobile Voice Recording-Lösung – auch dann, wenn sich einer oder beide Gesprächspartner mit ihrem Handy im Ausland befinden und Roaming-Gespräche führen. Dieser Dienst funktioniert mit sämtlichen mobilen Voice-Endgeräten und benötigt keine spezielle App auf den Handys.
Bei Verbindungen mit einem für Mobile Voice Recording registrierten Anschluss hört der Gesprächspartner zunächst eine Ansage, die über die gesetzliche Aufzeichnungspflicht für diese Verbindung informiert. Die Gesprächspartner werden dann in zwei getrennten Datenströmen erfasst und in den beiden Tonkanälen einer Stereo-Audiodatei gespeichert. Zusätzlich werden in der Datei auch die Verbindungsinformationen (Metadaten) gespeichert, u.a. Datum, Gesprächsdauer und Teilnehmer-Nummer.
Damit die aufgezeichneten Gesprächsinhalte sicher vor Missbrauch sind, werden sie direkt im Call Recording System nach dem Public-Private-Key-Verfahren mit dem Public Key verschlüsselt. So wird die Unveränderbarkeit der Daten jederzeit sichergestellt. Der dazugehörige private Schlüssel befindet sich ausschließlich beim Auftraggeber, zum Beispiel dem Finanzinstitut. Nur autorisierte Personen des Finanzinstituts können diese Daten später entschlüsseln und dies auch generell nur mit einer Protokollierung der Zugriffe.
Recherche und Wiedergabe von Sprach- oder SMS-Aufzeichnungen
Sollen Aufzeichnungen später zur Klärung strittiger Sachverhalte wiedergegeben werden, ist sichergestellt, dass dies nur im Vier- Augen-Prinzip möglich ist. Dem Datenschutz wird so in höchstem Maße Rechnung getragen. Die computergestützte Recherche von Gesprächsaufzeichnungen und SMS erfolgt gezielt nach Datum oder Gesprächspartnern.
Die aufgezeichneten Gespräche werden bei Swisscom selbstverständlich nur auf Servern in der Schweiz abspeichert. Georedundanz, also die Speicherung auf Servern in unterschiedlichen Lokationen, ist für Swisscom ebenso selbstverständlich, um maximale Datensicherheit zu ermöglichen.
Mobile Voice Recording entspricht bereits den Vorgaben der europäischen Finanzmarktrichtlinien
Adrian Mühlethaler, Produktmanager ‚Mobile Voice Recording‘ bei Swisscom: „Ich freue mich sehr, dass wir mit Hilfe von CreaLog bereits jetzt unseren Kunden das Mobile Voice Recording für Telefonate und SMS als Managed Service anbieten können und damit heute auch Auflagen der FINMA erfüllen. Wir sind stolz darauf, als erste Schweizer Mobilfunkanbieterin eine Lösung bereitzustellen, die zusätzlich auch die verschärften Finanzmarktrichtlinien des Europäischen Parlaments berücksichtigt.“
Quellen:
*1) Rundschreiben 2013/8 der Eidgenössischen Finanzmarktaufsicht FINMA mit dem Titel: „Aufsichtsregeln zum Marktverhalten im Effektenhandel“ vom 29.8.2013:
http://www.finma.ch/d/regulierung/Documents/finma-rs-13-08-d.pdf
*2) Richtlinie 2014/65/EU des Europäischen Parlaments und des Rates vom 15. Mai 2014 über Märkte für Finanzinstrumente sowie zur Änderung der Richtlinien 2002/92/EG und 2011/61/EU – Amtsblatt der Europäischen Union L 173/349 vom 12.6.2014:
http://eur-lex.europa.eu/legal-content/DE/TXT/PDF/?uri=CELEX:32014L0065&from=DE
*3) Zitat von Binnenmarktkommissar Michel Barnier gemäß Pressemeldung der Europäischen Kommission vom 16.4.2014: http://ec.europa.eu/deutschland/press/pr_releases/12304_de.htm
Über Swisscom
Swisscom ist seit 160 Jahren das führende Telekommunikationsunternehmen der Schweiz und gehört zu den größten Anbietern von ICT-Dienstleistungen. Das Gesamtportfolio reicht von der Festnetz- und Mobilfunktelefonie über Internet, Digital TV, Data-Dienste, Cloud Services bis hin zum Unterhalt und Betrieb von Infrastrukturen. Die Kombination von IT und Telekommunikation ermöglicht Kunden konvergente Lösungen aus einer Hand. Als vertrauenswürdige Begleiterin in der digitalen Welt stellt Swisscom Bausteine zur Verfügung, die den Alltag von Privat- und Geschäftskunden einfacher gestalten und diese optimal für die Zukunft rüsten.
Über CreaLog
CreaLog ist führender Anbieter von interaktiven Media Plattform Lösungen für Telekommunikationsanbieter. Dies umfasst Lösungen für Value Added Services (Voice, SMS und USSD, z.B. Televoting), IN Platform (Number Translation, Service Migration, IM-SSF Broker) sowie Cloud Contact Center/ IVR und Professional Services.
CreaLog hat Referenzen in 30 Ländern in Europa, Afrika und Asien, bei mehr als 400 Kunden mit über 60.000 installierten Lines.
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