Neue NICE Studie zum „Mediennutzungsverhalten im Kundenservice 2015“ belegt: Die Generation Y legt immer noch Wert auf menschlichen Kontakt
Während immer mehr Kundenservice-Center den Social-Media-Kanal bedienen, bevorzugen Kunden immer noch eine Person am anderen Ende der Leitung.
Frankfurt, 03.08.2015. NICE Systems, einer der weltweit führenden Anbieter von Callcenter-IT, kommt in der aktuellen, globalen Studie zum „Mediennutzungsverhalten im Kundenservice 2015“ zu folgenden Ergebnissen: Die Nutzung von Social Media und mobilen Anwendungen für den Kundendienst hat sich seit 2011 verdoppelt. 88 Prozent der Kunden entscheiden sich, aber immer noch dafür, zum Telefon zu greifen und anzurufen.
„Im Durchschnitt nutzen Kunden bis zu sechs verschiedene Kanäle, um Unternehmen zu verschiedenen Kundenservice-Fragen, Problemen oder Beschwerden zu kontaktieren. Diese reichen von Social Media über die Unternehmenswebsite bis hin zur E-Mail“, sagt Yochai Rozenblat, Präsident der NICE Enterprise Group. „Die Verwendung von mehreren Kanälen wächst weiter, vor allem in den Bereichen: Social Media, Online-Chat und Apps. Doch die Mehrheit spricht immer noch lieber mit einem Berater über das Telefon, um das Problem schnell gelöst zu bekommen.“
NICE befragte 1.206 Verbraucher im Alter von 18 und 65 Jahren zu ihrer Zufriedenheit mit den Kundenservice-Kanälen. NICE wollte verstehen, wie und warum Kunden von einem Kanal zum nächsten hüpfen. Die Studie sollte Antworten auf das Kundenverhalten und der Häufigkeit der Verwendung von bestimmten Kanälen finden. Auch, wie unterschiedliche Kanäle die Markentreue beeinflussen.
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