Berlin, Deutschland, 24. Februar 2025. Video-basierte Kommunikation hält Einzug im Contact Center. Auf der CCW 2025 stellt Huawei eine neue Version der Contact-Center-Lösung AICC (Artificial Intelligent Contact Center) vor, die es Kunden ermöglicht die Videofunktionen ihres Geräts zu nutzen, um über Videokonferenzen mit Call-Center-Agenten zu kommunizieren. Der Agent kann auch Experten einladen und eine Mehrparteienkonferenz beginnen. Neu ist auch der Intelligent Digital Human, ein KI-gestützter Avatar, der Kunden durch Lösungsprozesse führt.
Die meisten Contact-Center-Lösungen basieren ausschließlich auf schriftlicher oder mündlicher Kommunikation. Das neue AICC von Huawei erlaubt Kunden bei Anrufen im Call Center die Kamera ihres Mobiltelefons zu nutzen. Der Agent kann durch einen Echtzeit-Avatar ersetzt werden, um so ein einheitliches Erlebnis zu schaffen. Häufig leiten Agenten das Gespräch an einen Experten weiter, was in den meisten Fällen bedeutet, dass der Kunde auf einen Rückruf warten muss. Mit der Videokonferenzfunktion kann der Agent den Experten einfach einladen, an dem Gespräch teilzunehmen, um das Problem sofort zu lösen, was die FCR (First Contact Resolution) verbessert.
Der eingesetzte Avatar führt den Kunden visuell durch die Optionen und beantwortet Fragen. Er erkennt automatisch die gesprochenen Worte des Kunden, so dass der Kunde seine Fragen und Antworten nicht mehr auf seinem Mobiltelefon eintippen muss.
Von großer Bedeutung sind die einheitliche Aufzeichnung und Analyse des gesamten Gesprächs. AICC ermöglicht es Kunden, über jeden beliebigen Kanal (E-Mail, Webchat, Social App, SMS, Mobile App usw.) mit dem Call Center in Kontakt zu treten, die gesamte Kommunikation wird dabei im AICC-System hinterlegt. Das Video wird aufgezeichnet und das Gespräch automatisch transkribiert in das Gesprächsprotokoll des Kunden aufgenommen, wo es für weitere Analysen zur Verfügung steht.
Huawei plant weitere Innovationen rund um die AICC-Plattform, um das Kundenerlebnis zu verbessern, Produktivität und Effizienz zu steigern und die Gesamtbetriebskosten zu senken. Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz und der Forschungs- und Entwicklungskapazitäten von Huawei bieten Potenzial für weitere Verbesserungen im Contact Center. Von der automatischen Generierung häufig gestellter Fragen (FAQ) auf Grundlage der Wissensdatenbank des Kunden über die automatische Planung von Agenten und die Qualitätskontrolle bis hin zu hochwertigen Selbstbedienungsfunktionen ist Huawei mit seinen Funktionen und Merkmalen führend in der Branche.
Die Call Center World ist eine internationale Kongressmesse für Call-Center-Management. Sie findet vom 25. bis 27. Februar 2025 in Berlin statt, Huawei stellt in Halle 1, Stand A3, die AICC-Lösung vor und zeigt Interessierten, wie Automatisierung, KI-Kollaboration und generative KI den innovativen Kundendialog vereinfacht.
Über Huawei
Huawei Technologies ist einer der weltweit führenden Anbieter von Informationstechnologie und Telekommunikationslösungen. Mehr als ein Drittel der Weltbevölkerung und mehr als die Hälfte der deutschen Bevölkerung nutzt direkt oder indirekt Technologie von Huawei. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Shenzhen hat weltweit 207.000 Mitarbeiter:innen und ist in 170 Ländern tätig. Huawei hat sechs Geschäftsbereiche – Connectivity, Computing, Devices (Endgeräte wie Laptops, Smartphones und Wearables), Automotive, Digital Power, Cloud – und spricht dabei drei Kundengruppen – Carrier (Netzbetreiber), Enterprises (Unternehmenskunden) und Consumer (Endverbraucher*innen) an. Über 114.000 Mitarbeiter:innen sind im Bereich Forschung und Entwicklung beschäftigt. Huawei betreibt weltweit 16 Forschungs- und Entwicklungscluster sowie gemeinsam mit Partnern 28 Innovationszentren. In Deutschland ist Huawei seit 2001 tätig und beschäftigt über 2.000 Mitarbeiter:innen an 18 Standorten. In München befindet sich das größte europäische Forschungszentrum von Huawei.
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