- Bisher warten frustrierte Anrufer nur kurz, legen dann auf und rufen immer wieder an
- Wiederwähler verschlechtern Kosten, Kennzahlen und Wartezeiten für andere Anrufer
- Kölner Start-up optimiert Kundenverhalten und bietet Alternativen zum Auflegen
Köln, den 04.04.2023 Warteschleifen sichern traditionell eine hohe Effizienz im kostenlosen Kundenservice. Allerdings hat sich das Kundenverhalten in den Warteschleifen stark verändert und zu viele Anrufer legen nach nur einer Minute Wartezeit auf. Jeder Aufleger ruft durchschnittlich fünfmal an und erhöht so künstlich das Anrufvolumen. Die Folge sind unnötig hohe Kosten, rote Kennzahlen und frustrierte Anrufer mit unnötig langen Wartezeiten.
Es kommt auf die Länge an!
Das Kölner Start-up ServiceOcean hat sich mit der mehrfach ausgezeichneten Softwarelösung (SaaS) auf die Digitalisierung von Warteschleifen spezialisiert. Die Software optimiert mit datenbasiertem Lernen das Kundenverhalten und vermeidet so Aufleger und Wiederwähler (Behavioral Science).
Der Schlüssel zum Erfolg ist die richtige Länge von Warteschleifen. Nach einer kurzen Wartezeit von maximal 60 Sekunden wählen Anrufer freiwillig eine Alternative zum Auflegen:
- Termin-Rückruf: Viele Anrufer buchen verbindliche Termin-Rückrufe zu einer genauen Uhrzeit und erhalten eine Terminbestätigung und -erinnerung.
- Virtuelles Warten: Weitere Anrufer lassen die Software virtuell bis zum nächstmöglichen Rückruf warten und legen auf. Das virtuelle Warten sichert die Flexibilität im Team.
- Freiwilliges Warten: Ein Teil der Anrufer wählt das normale Warten am Telefon. Die erstmals freiwillige Entscheidung verhindert effektiv Aufleger und Wiederwähler.
Über 100 Auftraggeber, darunter bekannte Versicherungen und über 40 Sparkassen, bestätigen eine sprunghaft verbesserte Erreichbarkeit bei selber Teamgröße, die höchste Kundenzufriedenheit und gleichzeitig 80 % Kostensenkung pro Jahr. Referenzen stehen zur Verfügung. Eine perfekte Erreichbarkeit ist zwar nicht alles, aber ohne Erreichbarkeit ist alles nichts.
Über ServiceOcean
ServiceOcean steht seit 2013 für eine datenbasierte Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter. Die mehrfach ausgezeichnete Software (SaaS) optimiert Kosten und Kennzahlen für interne und externe Servicecenter. Sprunghaft mehr Erreichbarkeit bei 80 % weniger Kosten begeistert Anrufende und Mitarbeitende. ServiceOcean ist an der Universität St.Gallen (HSG) entstanden und hat heute über 48 Mitarbeitende in Köln und St.Gallen. Gemeinsam verwandeln wir Servicewüsten in Ozeane.
Ihr Ansprechpartner:
Dr. Alexander Schagen
Gründer & Evangelist
schagen@serviceocean.com
www.serviceocean.com
Direkt: +49 221 988 169 18
Zentrale: +49 221 988 169 0
ServiceOcean SalesDE GmbH
Dürener Straße 350
50935 Köln