DMG-Bericht: NICE ist zum vierten Mal in Folge Weltmarktführer von Workforce Optimization (WFO) im Contact Center. Auch 2013 führte NICE den Markt mit WFO und Performance Management an.
RA’ANANA, 03.07.2014, NICE Systems ist erneut vom Marktforschungsunternehmen DMG Consulting LLC zum Weltmarktführer für Worforce Optimization (WFO) im Contact Center ernannt worden. Damit positioniert sich NICE im vierten Jahr in Folge als führender WFO-Anbieter mit einer Steigerung des Marktanteils. Entsprechend dem Contact-Center-Performance-Management-Markt-Report 2013 von DMG wurde NICE ebenfalls zum Marktführer für Performance Management mit einem Marktanteil von 40,6 Prozent, gemessen in Seats, ausgezeichnet.
Im Segment der Contact-Center-WFO hält NICE einen Marktanteil von 40,8 Prozent, basierend auf dem DMG-Marktbericht für Worforce Optimization (Qualitätsmanagement/Aufzeichnung) 2013. Mit einem Marktanteil von 43,8 Prozent steht NICE auch im schnell wachsenden cloud-basierten WFO-Markt an führender Position. Der Bericht analysiert weltweit rund 45 WFO-Anbieter, deren Angebote mindestens vier oder mehr der zehn Module einer WFO-Suite beinhalten: Qualitätssicherung, Workforce- und Performance Management, Kundenfeedback/Meinungserhebung, Sprach-, Text- und Desktop-Analyse, Coaching, eLearning und Anrufaufzeichnung.
„2013 war für den WFO-Markt ein gutes Jahr, aber eines, das gezeigt hat, dass der Markt gesättigt ist“, sagte Donna Fluss, Präsidentin der DMG Consulting. „DMG erwartet, dass sich der WFO-Markt neu erfinden und an Stärke gewinnen wird, auch wenn es mehrere Jahre dauert, bis dieser Übergang eintreten wird. Der WFO-Markt übertrifft oft andere Contact-Center-IT-Bereiche ebenso wie viele allgemeine IT-Segmente, weil er Innovationen vorantreibt.“
Im Contact-Center-Performance-Management-Markt-Report von DMG sagt Fluss: „Die Zeit für Performance Management im Contact Center ist gekommen. ‚Big Data’, ‚Mitarbeiter-Motivation’ und die steigende Bedeutung der Erfassung und Analyse der Customer Journey sind die Haupttrends, die Endkunden umtreiben und die frischen Wind bringen.“
„Unsere Führerschaft im WFO- und im Performance-Management-Markt unterstreicht den Erfolg unserer Lösungen. Wir helfen Organisationen, gemeinsame Ziele mit ihrer Belegschaft umzusetzen, um Kunden einen hervorragenden Service zu bieten und den Unternehmenserfolg zu steigern,“ sagt Yochai Rozenblat, Präsident der NICE Enterprise Group. „NICE Workforce Optimization motiviert Mitarbeiter durch Coaching und Wettbewerb zu mehr Leistung im ganzen Unternehmen. Wir bleiben kontinuierlich innovativ, um Unternehmen mit Werkzeugen für Mitarbeitermotivation zu versorgen, wie die Gamification-Fähigkeiten, die wir in die aktuelle Version des NICE Performance Management integriert haben.“
Die WFO-Contact-Center-Suite von NICE beinhaltet alle zehn Module, damit Kunden alle Aspekte des Kundenerlebnisses evaluieren und verbessern können: Aufzeichnung, Coaching, eLearning, Performance Management, Meinungserhebung, Sprach, Text- und Desktop-Analyse, Workforce Management und eine WFO-Backoffice-Suite.
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