Qualitätsmanagement – mehr Leistung, mehr Servicequalität
Frankfurt, 17.09.2015. NICE Systems, einer der weltweit führenden Anbieter von Contact-Center-IT, veranstaltet am 1. Oktober um 11.00 Uhr ein Webinar zum Thema „Qualitätsmanagement im Contact Center“. NICE erklärt darin, wie Kundenservice-Center mithilfe der NICE Qualitätsmanagement-Lösung die Qualität der Kundenkontakte überwachen und die Agentenleistung verbessern. Aus einer Vielzahl von Interaktionen konzentriert sich die Lösung auf solche Interaktionen, die die Kosten in die Höhe treiben. Die Lösung misst und steuert die an die Unternehmensziele angepassten Leistungskennzahlen (KPIs). So erhält das Unternehmen Einblicke in die geschäftlichen Auswirkungen. Die Lösung erfasst schnell Prozess- oder Verkaufsineffizienzen sowie Wissenslücken der Agenten und stellt ihnen ein zeitnahes Feedback und maßgeschneiderte Schulungsinhalte online zur Verfügung.
„Wer die Qualität seiner Kundenkontakte verbessern will, braucht engagierte Mitarbeiter. Und der einzige Weg, dass Mitarbeiter engagiert bleiben, ist Motivation“, sagt Sabina Mustica, Vice President DACH bei NICE Systems. „Die Lösung macht genau das – sie motiviert Mitarbeiter durch zielgerichtete Schulungen und baut ihre Fähigkeiten aus, um die KPI-Zielsetzungen zu erreichen. Zudem identifiziert sie Best Practices. Aber die Lösung kann noch mehr – über die Agentenleistung hinaus optimiert sie die Qualität der gesamten Organisation. Alle Kundeninteraktionen werden analysiert und die wichtigsten KPIs gemessen. So können Leistung und Qualität der Kundenkontakte optimiert werden.“
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