Reaktion auf den Zeit-Artikel
In dem Zeit-Artikel „Arbeiten in der Großraumhölle“ hat die verdi-nahe Journalistin Silke Hoock ein schockierendes Zerrbild über die vermeintlich schlechten Arbeitsbedingungen in deutschen Call- und Contactcentern gezeichnet. Zu konkreten Punkten aus dem gestrigen Beitrag nimmt der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) Stellung.
Callagents sind Kommunikationsprofis. Aber auch sie werden sich schwer tun, über 350 Beratungsgespräche pro Schicht abzuwickeln. Das ist einzig in Telefonvermittlungen möglich und dort ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit von einer Minute üblich und gut zu bewerkstelligen. Die durchschnittliche telefonische Beratungsdauer in deutschen Call- und Contactcentern beträgt hingegen drei Minuten (vgl. CCV-Callcenter-Branchenstudie 2012, Special Summary).
Deutsche Call- und Contactcenter stehen für Qualität. Der CCV und der Deutsche Dialogmarketingverband e. V. haben mit dem „Branchenkodex der Customerservice- und Contactcenter-Branche“ verbindliche Regeln im Dialog mit der Bundesnetzagentur festgelegt. Neben Vorgaben zum Arbeitsablauf in deutschen Callcentern enthält der Branchenkodex auch verpflichtende Maßgaben für Callcenter-Betreiber gegenüber deren Mitarbeitern in puncto Bezahlung, Arbeitsbedingungen und Datenschutz. Alle Mitglieder des CCV haben sich verpflichtet, den Branchenkodex in ihren Callcentern einzuhalten und tun dies auch.
Callagents brauchen Freiräume. Deutsche Call- und Contactcenter-Betreiber wissen das und achten auf die Einhaltung der gesetzlich vorgeschriebenen Bildschirmpausen. Den Mitarbeitern, die ausschließlich Bildschirmarbeit verrichten, stehen demnach – neben den üblichen Pausenzeiten – Bildschirmunterbrechungen zu. In der Regel sind dies aller 50 Minuten zehn Minuten.
Dem CCV ist kein Pausenverstoß bekannt. Die verdi-nahe Journalistin müsste wissen, dass das Unterbinden von Pausen gesetzeswidrig ist. Unsere Mitglieder halten sich gemäß dem Branchenkodex der Customerservice- und Contactcenter-Branche an Bestimmungen und verpflichten sich alle „Mitarbeiter zu schützen“. Dem CCV ist kein Fall von verwehrten Ruhezeiten bekannt und er geht davon aus, dass solche Fälle zur Anzeige gebracht würden. Auch hier schätzen unsere Mitgliedsunternehmen mündige Arbeitnehmer und deren -vertretungen.
Arbeitsverhältnisse beruhen auf Vertrauen. Das ist auch in deutschen Call- und Contactcentern so. Rechtlich gilt: Die Telefondatenerfassung darf vom Arbeitgeber durchgeführt werden; dies ist in mehreren grundlegenden arbeits- und datenschutzrechtlichen Urteilen bestätigt worden (vgl. hierzu Einschätzung Uni Leipzig: Hrach/Alt: „Datenschutz in Call Centern„. Konkret finden Maßnahmen zur Qualitätssicherung sowie Schulungen statt, um den Callagents den Umgang mit Kunden zu erleichtern.
Callcenter-Managerinnen sind weiblich. Die Behauptung, dass vor allem Frauen auf untersten Hierarchieebenen gehalten werden, ist schlichtweg falsch. Beispiel hierfür sind neben den Preisträgern des CCV Quality Award auch der CAt-Award. Hier prämiert (die überwiegend weibliche) Jury jährlich Callcenter-Manager des Jahres. Darunter befinden sich überdurchschnittlich viele Frauen in Führungspositionen. Die Geschlechterverteilung der Mitarbeiter in deutschen Call- und Contactcentern generell ist der aktuellen Beschäftigungsstatistik der Bundesagentur für Arbeit zu entnehmen. Demnach sind 57 Prozent der sozialversicherungspflichtig beschäftigten Mitarbeiter in deutschen Dienstleistungscallcentern (Wirtschaftszweig 822) Frauen.
Sonntagsarbeit ist bei Callagents beliebt. Nicht zuletzt aufgrund enormer Verdienstzuschläge: Denn fast die Hälfte aller Beschäftigten bekommt sonn- und feiertags 25 bis 50 Prozent mehr Lohn. Jeder Fünfte erhält sogar mehr als 50 Prozent Zuschläge (vgl. Daten und Fakten). Diese Information haben wir der verdi-nahen Journalistin bei ihrer Anfrage auch zur Verfügung gestellt. Ebenso das Statement von Saskia S. (Callcenter-Agent, 3C Dialog GmbH): „Ich arbeite sonntags sehr gerne, weil ich es angenehm finde, dafür unter der Woche einen freien Tag zu haben. Ich empfinde das Arbeiten am Wochenende insgesamt als entspannter. Auch die Zuschläge sind für mich ein wichtiger Anreiz, sonntags zu arbeiten.“
Callagents verdienen gut. Die Personalberatung TGMC Management Consulting GmbH legte im Januar 2017 einen Gehalts- und Karrierevergleich für die Call- und Contactcenter-Branche vor, der zeigt, dass der Verdienst von Callcenter-Agents bei 11,59 €/Stunde (bzw. 9,77 €/Stunde in Dienstleistungscallcentern) liegt. Bei Inhouse-Callcentern liegt dieser mit 12,88 € sogar noch höher. Callagents verdienen damit deutlich über dem Mindestlohn und besser als die verdi-nahe Journalistin meint.
Arbeitnehmervertretungen treffen unabhängige Entscheidungen. Gewerkschaften und Betriebsräte sind frei gebildete, demokratisch strukturierte Vereinigungen von Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmern. Eine Bindung an Entscheidungen der Geschäftsführungen ist daher grundsätzlich auszuschließen. Zudem wird das Zusammenspiel der beiden Akteure durch das Betriebsverfassungsgesetz geregelt. Darin ist vor allem definiert, dass die Belegschaften Betriebsräte wählen und über sie auf die meisten Entscheidungen im Betrieb und im Unternehmen in sozialen, personellen und wirtschaftlichen Angelegenheiten Einfluss nehmen können. Durch diese Beteiligungsrechte sollen Schutz und Teilhabe der Belegschaft, die Achtung des Arbeitnehmers als Persönlichkeit, sowie seine Würde und Persönlichkeitsentfaltung im Arbeitsverhältnis gewährleistet werden.