Studie zum Kundenservice: Contact Center vernachlässigen die digitalen Kanäle
Während digitale Technologien im Begriff sind die globale Contact-Center-Branche umzugestalten, hinken die Unternehmen bei der Organisation der digitalen Customer Experience noch hinterher. So ist den Contact Centern und Anbietern von Dienstleistungen im Contact-Center-Bereich laut dem aktuellen Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension Data häufig nicht klar, wer die digitalen Kanäle – also zum Beispiel Web-Chat-Lösungen, Social-Media-Kanäle oder mobile Apps zur Kontaktaufnahme – besitzt, überwacht oder verwaltet. Das liegt daran, dass die Management-Ebene oft nicht mit dem Bereich vertraut ist und keinen Fokus auf die neuen Kanäle legt.
„In den Contact Centern wird trotz der digitalen Revolution dem Telefon noch immer die größte Aufmerksamkeit geschenkt“, sagt André Kiehne, Sales Director Transformational Business bei Dimension Data in Deutschland. „Die telefonischen Interaktionen werden fast immer organisiert, verwaltet und ausgewertet, um die Qualität sicherzustellen. Die gleichen Maßnahmen werden aber für die digitalen Kanäle oft nicht getroffen. Eine mangelhafte Qualitätskontrolle kann dazu führen, dass die Customer Experience durch die neuen digitalen Kanäle inkonsistent erscheint und nicht erfolgreich angenommen wird, obwohl sich die Kunden diese eigentlich gewünscht hatten.“
Zum Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension Data, der bereits in der 19. Ausgabe erscheint, haben in diesem Jahr 1.320 Unternehmen aus 14 verschiedenen Industriezweigen und 81 Ländern beigetragen. Klicken Sie hier, um die Zusammenfassung des Global Contact Centre Benchmarking Reports 2016 herunterzuladen.