80 Prozent erfassen Leistungskennzahlen, Potenzial von Sprachanalyse oder Echtzeit-Lösungen noch nicht ausgeschöpft.
CCV Mitglied NICE Systems, einer der weltweit führenden Anbieter von Call Center IT, kommt in dieser Studie zum Thema Leistungskennzahlen im Contact Center zu überraschenden Ergebnissen. Die Studie bestätigt das Vorurteil, dass im Customer Service viel gemessen wird und offenbart Nachholbedarf unter anderem beim Thema Technik: 77,8 Prozent der 126 befragten Managerinnen und Manager aus großen und kleinen Inhouse Call Centern und von Dienstleistungsunternehmen erfassen systematisch Kennzahlen, aber nur jeweils rund ein Viertel auf Basis spezieller Workforce Management Software bzw. Quality Monitoring Software. Interessierte können sich die komplette Studie mit allen Ergebnissen hier herunterladen.