Umfrage: Deutsche Kunden haben Elefantengedächtnis

Neue Zendesk-Studie zeigt: 81 Prozent der Konsumenten erinnern sich selbst nach über einem Jahr noch an schlechte Serviceerfahrungen

Berlin, 15. Januar 2019 – Wenn es um das Thema Kundenservice geht, dann sind deutsche Konsumenten besonders nachtragend. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie von Zendesk, Anbieter einer Kundenserviceplattform, die sich mit der Wechselwirkung zwischen Kundenservice und Verbrauchern in Deutschland, Großbritannien und Frankreich beschäftigt. Nicht nur erinnern sich hierzulande 81 Prozent der Befragten an schlechte Serviceerlebnisse, die ein Jahr oder länger her sind, sie erzählen es auch noch weiter. Insgesamt 70 Prozent berichteten ihren Freunden und ihrer Familie von Interaktionen mit dem Kundenservice von Unternehmen – egal ob gut oder schlecht. Für die Studie wurden insgesamt 1.527 Verbraucher aus den drei Ländern befragt – etwa ein Drittel davon aus Deutschland.

Gerade zur Weihnachtszeit sorgen kurzfristige Rabatte und Aktionen für einen größeren Kundenansturm. Für den Verkauf ist dieser Ansturm Gold wert, allerdings bedeuten mehr Kunden auch eine größere Belastung für die Serviceabteilung. Eine mangelnde Vorbereitung kann da zum Problem werden. „Zendesk existiert, um Unternehmen dabei zu helfen, positive Erlebnisse für ihre Kunden zu schaffen”, sagt Prelini Udayan-Chiechi, Vice President EMEA Marketing bei Zendesk. „Unsere Studie zum Verbraucherverhalten in Europa bestätigt noch einmal die Bedeutung einer Kundenservicestrategie, die Kunden langfristig glücklich und damit loyal macht. Kein Kunde will lange Smalltalk betreiben oder ewig der Musik in einer Warteschleife lauschen. Sie wollen schnell und einfach eine Lösung für ihre Probleme. Besonders zu saisonalen Hochzeiten ist daher die Balance zwischen gut geschulten Mitarbeitern und moderner Technik, zwischen Self Service und menschlicher Freundlichkeit, der einzige Weg wirklich zu überzeugen.“

Weitere Ergebnisse der Studie im Überblick:

Erinnerungen bleiben ewig

Während die meisten Befragten bereits gute Kundenserviceerlebnisse hatten, stellen immerhin fünf Prozent der Befragten fest, dass sie in ihrem Leben noch nie eine positive Interaktion erlebt haben. Leider bleiben besonders bei den Deutschen die schlechten Erfahrungen (81 Prozent) im Gedächtnis hängen: In Frankreich (73 Prozent) und Großbritannien (70 Prozent) konnten sich weniger Menschen an schlechte Erfahrungen erinnern, die ein Jahr oder länger zurückliegen. Zwei Prozent der Deutschen wussten sogar noch um Erlebnisse von vor über zehn Jahren.

Wusstest du schon?

Ob gut oder schlecht: 70 Prozent teilen ihre Kundenserviceerfahrungen mit Freunden und der Familie. Fällt der Service gut aus, empfehlen 48 Prozent der Deutschen Produkte und Dienstleistungen weiter, während dies nur 40 Prozent der Franzosen tun. 38 Prozent der deutschen Verbraucher kauften nach einer guten Erfahrung anschließend auch mehr bei dem entsprechenden Unternehmen ein. Ein schlechter Kundenservice hingegen führt dazu, dass 56 Prozent nicht mehr dort einkauften und 39 Prozent empfahlen auch ihren Bekannten, es ihnen gleich zu tun. Nur 48 Prozent der Befragten aus Frankreich würde eine Beziehung zu einer Marke nach einem schlechten Kundenerlebnis beenden, verglichen mit 50 Prozent in Großbritannien.

Weniger Schnickschnack, mehr Problemlösung

Was ist die wichtigste Priorität für den Kundenservice? Das Problem zu lösen! So sehen es die deutschen Verbraucher. 65 Prozent gaben an, dass die Problemlösung an erster Stelle steht. Gleich darauf folgt aber auch schon die Freundlichkeit der Kundenservice-Agenten mit 64 Prozent und die Reaktionszeit mit 50 Prozent. Fokussiert, freundlich und schnell – so ist also der Idealfall. Besonders negativ fällt den Deutschen hingegen auf, wenn sie bei einer Anfrage immer wieder an andere Mitarbeiter weitergereicht werden (60 Prozent) oder die Lösung des Problems zu lange dauert (57 Prozent). In Frankreich waren die Befragten etwas geduldiger. 57 Prozent ärgerten sich dort besonders darüber, immer mit mehreren Personen sprechen zu müssen und 46 Prozent war die Geschwindigkeit im Service am wichtigsten.

 

Über Zendesk

Die besten Kundenerlebnisse werden mit Zendesk geschaffen. Die Zendesk-Produkte für Kundenservice und -engagement sind leistungsstark, flexibel und skalieren. Sie passen sich an die Bedürfnisse jedes Unternehmens an. Über 125.000 zahlende Kunden aus über 100 Branchen bieten damit Service und Support in mehr als 30 Sprachen an. Zendesk hat seinen Hauptsitz in San Francisco sowie 16 Niederlassungen in Nordamerika, Europa, Asien, Australien und Südamerika. Mehr Informationen finden Sie unter www.zendesk.de.