Experteninterview mit Uwe Dotzlaff

Uwe Dotzlaff von der Bildungswerk der Wirtschaft gGmbH ist unser Experte zum Thema Demografischer Wandel!

 

Das Interview mit unserem Experten wurde am 15.08.2011 geführt.

CCV: Herr Dotzlaff, schwebt der demografische Wandel wie ein Damoklesschwert über unserer Branche oder kann er auch als Chance gesehen werden?

Uwe Dotzlaff: Der demografische Wandel ist eine Tatsache, auf die wir uns schon seit mehr als 20 Jahren hätten einstellen können bzw. eingestellt haben. Bisher waren andere Notwendigkeiten im Fokus unserer Bemühungen. Aber: Wir starten längst nicht bei „0“. Viele Unternehmen haben seit Jahren Themen wie: Mitarbeiterorientierung, Mitarbeiterbindung, Gesundheitsfürsorge, Stressmanagement, Prozessgestaltung, Wissensmanagement u.v.a.m. auf der Agenda. Jetzt heißt die Herausforderung in Deutschland: weniger Menschen und alternde Gesellschaft in einer Wissensgesellschaft. Ich persönlich halte die Bewältigung der Folgen des demografischen Wandels für eine riesige Chance. Jetzt zeigt sich, welche Führungskultur in Wirtschaftsunternehmen die klügere ist. Ich hatte in den zurückliegenden Monaten sehr häufig die Gelegenheit, mit Verantwortlichen insbesondere in inhabergeführten Unternehmen zu sprechen. Immer wieder konnte ich erleben, wie die Wahrnehmung unternehmerischer Verantwortung zu einer hohen Leistungsfähigkeit geführt hat.

Wir können völlig neue Denkansätze realisieren. Die Einbeziehung aller Akteure in diesen Gestaltungsprozess wird u.a. zu völlig neuen Beschäftigungsmodellen führen. Neue Netzwerke werden entstehen und erfolgreich arbeiten. Synergien werden stärker als bisher genutzt, Ressourcen effektiver eingesetzt. Menschen werden länger und leistungsfähiger im Arbeitsprozess erfolgreich sein. Die Lebensqualität wird sich erhöhen. Viele Aktivitäten werden dazu führen, dass Menschen auch nach dem regulären Ausscheiden aus dem Arbeitsprozess (67 +Jahre) noch sehr leistungsfähig sein werden. Sogenannte „Randgruppen“ erhalten eine neue Lebensperspektive.

CCV: Wie sollten Callcenter Unternehmen bei der Personalrekrutierung auf den demografischen Wandel eingehen?

Uwe Dotzlaff: Diese Frage ist nur schwer zu beantworten, da die Antworten sehr komplex sind. Es gibt mit Sicherheit kein Patentrezept. Sehr viele Instrumente sind bekannt. Die erfolgreichen Wege sollten weiter gegangen werden. Unternehmen mit einer guten Außendarstellung finden auch jetzt noch ausreichend viele Fachkräfte. Natürlich werden wir mit klassischem Personalmarketing auch weiterhin Mitarbeiter rekrutieren können. Die Frage steht aber: Werden es die richtigen Mitarbeiter, zur richtigen Zeit, am richtigen Ort sein?

Aber: Wer zukünftig glaubt, Personal in ausreichender Qualität über die klassischen Wege rekrutieren zu können, wird sehr schnell realisieren, dass diese Wege nur noch selten zum erwünschten Erfolg führen. Derzeitig entwickeln sehr viele Unternehmen (übrigens nicht nur in der Call-Center-Branche) sehr interessante, alternative Ideen der Personalrekrutierung. Auch hier müssen Unternehmen einen ganzheitlichen Ansatz finden. Es gilt: „Das eine tun, ohne das andere zu lassen!“

Zukünftig müssen wir mit anderen Zielgruppen, die wir in der Vergangenheit viel-leicht etwas leichtfertig übersehen haben, arbeiten. Dabei ist die Frage nach dem biologischen Alter nur eine Betrachtungsweise. Auch andere Zielgruppen rücken wieder in den Fokus: Behinderte, lernschwache Jugendliche, Zuwanderer, „Menschen mit Vermittlungshemmnissen am ersten Arbeitsmarkt“ usw. Zu jeder dieser Gruppe konnten wir in den zurückliegenden Monaten Modellprojekte initiieren, um herauszufinden, wie diese Personengruppen in den Arbeitsprozess integriert werden können.

Da wir in sehr unterschiedlichen Branchen mit einer Reihe von Arbeitgeberverbänden arbeiten, sehen wir immer wieder, dass Unternehmer bunte Tagträume von Arbeitgeberfreizügigkeit in Europa träumen. Eine erste Ernüchterung ist eingetreten nachdem der Juni 2011 Geschichte war. Wir müssen uns nicht nur damit abfinden, dass es in Europa durchaus auch noch andere wirtschaftsstarke Regionen gibt, sondern dass die Freizügigkeit keine Einbahnstraße von Ost nach West ist. Die Zeichen mehren sich, dass hochqualifizierte Fachkräfte immer mehr auch in die andere Richtung abwandern.

CCV: Herr Dotzlaff, wenn das Personal dann einmal gewonnen ist: Was können die Callcenter Unternehmen für die Weiter- und Mitentwicklung des Personals tun?

Uwe Dotzlaff: Die einfache Antwort könnte lauten: Umdenken, Visionen entwickeln, am Markt aktiv agieren und hierzu Verbündete suchen.

Die Auswirkungen des demografischen Wandels zu bewältigen, ist die zentrale Herausforderung an die deutsche Wirtschaft in den kommenden Jahren. Selbst auch weiterhin auftretende konjunkturelle Schwankungen oder Wirtschaftskrisen werden die Auswirkungen der Demografie nicht mehr ausgleichen. Das haben die letzten zwei Jahre sehr eindrucksvoll gezeigt. Der Begriff des „Wettbewerbs um die klugen Köpfe“ ist bereits im vollen Gange.

Viele Unternehmen sind seit langer Zeit auf einem sehr guten Weg und stellen sich auf die neuen Herausforderungen ein. Oft lässt uns das Tagesgeschäft aber keine Luft, um über mittel- oder sogar langfristige Entwicklungen nachzudenken bzw. sie konsequent zu realisieren. Viele Instrumente zur Bewältigung der Folgen des demografischen Wandels können aber nur langfristig greifen. Um nur einige Beispiele zu nennen:

• Eine mitarbeiterorientierte und motivierende Führungskultur installiere ich nicht innerhalb weniger Wochen.
• Programme der betrieblichen Gesundheitsförderung greifen oft erst nach längerer, kontinuierlicher Arbeit.
• Die Entwicklung einer Arbeitgebermarke ist eben nicht eine Marketingkampagne sondern steht am Ende eines langen und intensiven Entwicklungsprozesses.

Hinzu kommt, dass wir nicht nur einen brancheninternen Wettbewerb haben. Der Wettbewerb findet innerhalb der Branche ja schon seit Jahren statt. Derzeitig verstärken viele Unternehmen ihre Aktivitäten um im branchenübergreifenden Wettbewerb neue Mitarbeiter zu finden. Konnten wir uns in der CC-Branche bisher immer noch in anderen Branchen bzw. im Bereich des 2. Arbeitsmarktes „bedienen“, haben sich diese Quellen erheblich verändert.

Aber auch der regionale und überregionale Wettbewerb um Fachkräfte nimmt eine immer wichtigere Rolle ein. Plötzlich bekommen Fragen der Attraktivität des Standortes und damit des Standortmarketings eine noch größere Bedeutung. Es bedarf hier auch in der Call-Center-Branche eines fundamentalen Umdenkens. Einige Unternehmen glauben immer noch mit einigen Schönheitsoperationen im Bereich des Personalmarketings „über die Runden zu kommen“. Hier wird es zu einem heftigen Erwachen kommen. Unternehmen müssen einen Ansatz finden, der alle Bereiche des Unternehmens erfasst. Das kann u.a.:

• die genaue Kenntnis der Altersstruktur im Unternehmen,
• darauf aufbauend die Entwicklung und Umsetzung von Konzepten der Mitarbeiterbindung und zur Mitarbeitermotivation,
• die Umsetzung eines mitarbeiterorientierten Führungsstil, der auch durchgängig gelebt wird,
• die Entwicklung, Motivation und Umsetzung völlig neuer Konzepte zum Erhalt der geistigen und physischen Leistungsfähigkeit, die Gestaltung eines leistungsfördernden Arbeitsumfeldes
• und die Einbeziehung des privaten Lebensumfelds unserer Mitarbeiter sein.

Die Verantwortung für Erfolg und Misserfolg liegt auch hier im Management des Unternehmens.

CCV: Als Instrument zur Bewältigung der Folgen des demografischen Wandels nannten Sie Programme der betrieblichen Gesundheitsförderung. Reichen „Apfeltage“ aus, um die Gesundheit der Mitarbeiter zu fördern?

Uwe Dotzlaff: „Apfeltage“ sind ein toller Einstieg. Haben doch „Entscheider“ im Unternehmen den ersten entscheidenden Schritt, darüber nachzudenken, dass es sinnvoll ist, etwas für die Gesundheit der MitarbeiterInnen zu tun, gemacht. Wir alle kennen den Satz: „One apple a day keeps the doctor away!“ Ausgehend von dieser ersten sehr sinnvollen Aktivität öffnet sich wieder ein unendlicher „Katalog“ von Handlungsfeldern, die dazu führen können, dass Unternehmen trotz zunehmender Anforderungen und älter werdender Belegschaften erfolgreich am Markt agieren können. Natürlich reichen „Apfeltage“ nicht aus. Auch hier ist es genauso wichtig, über den Sinn des Apfels mit den Mitarbeitern zu sprechen. Wieder ist es eine ganzheitliche Führungsaufgabe, dafür zu sorgen, dass die Investition in „Äpfel“ sinnführend ist.

Die Frage ist immer: Was will ich erreichen? Neben Nachwuchs- und Fachkräftemangel ist der Erhalt der Arbeitsfähigkeit einer älter werdenden Belegschaft die zentrale Herausforderung in unseren Unternehmen. Schaffen wir es im Unternehmen u.a. eine individuelle Gesundheitsförderung, ergonomische Maßnahmen, ein wertschätzendes Führungsverhalten und eine salutogene Organisation zu installieren, werden wir höchste ökonomische Effekte erzielen. Ein hier investierter Euro kann bis zu zehn Euro „verdienen“. Manchmal beginnen Unternehmen mit Apfeltagen und gehen am Ende eines langen Prozesses mit ihren Mitarbeitern zum New-York-Marathon.

CCV: Unsere Branche befindet sich im ständigen Wandel mit stets neuen Aufgabenfeldern. Sind ältere Arbeitnehmer den neuen Branchenherausforderungen wie Social Media gewachsen? Lernen ältere Menschen weniger als jüngere?

Uwe Dotzlaff: Die Herausforderungen der Wissensgesellschaft verlangen von uns, dass die Mitarbeiter bis ins „hohe“ Alter lern- und leistungsfähig sind. Die Frage: „Wer lernt besser – junge oder ältere Menschen?“ war sehr lange keine Frage. Für uns stand fest, dass die Begriffe jung, dynamisch erfolgreich eine Einheit waren. Wir waren sicher: „Was Hänschen nicht lernt, lernt Hans nimmermehr!“ So alt wie dieser Satz ist, so falsch ist er auch. Richtig muss er heißen: „Was Hänschen nicht lernt, lernt Hans immer noch!“ Hans lernt nur anders. Das wissen nur unsere Trainer und Coaches in den Unternehmen noch zu selten. Selbstverständlich bildet und festigt das Gehirn auch im Alter neuronale Verbindungen. Unser Gehirn lässt sich trainieren wie ein Muskel. Wenn ich diesen Muskel dann auch noch richtig ernähre und einsetze, können wir hohe Effekte erreichen. Endlich „entdecken“ wir die Vorteile der 45+-Generation wieder. Heute sind sie als „Bestages“ oder „Silverages“ nicht nur eine der bedeutendsten Konsumentengruppen sondern bilden einen erheblichen Teil unserer „Belegschaften“. Tendenz steigend… Wir wissen seit langem, dass die kognitiven Fähigkeiten eines Menschen, dazu zählen zum Beispiel die Aufmerksamkeit, die Erinnerung, das Lernen, die Kreativität, die Imagination, die Argumentation, der Wille und einige mehr, eben nicht zwangsläufig und gradlinig im „Alter“ abnehmen.

Wenn wir in unseren Unternehmen die Rahmenbedingungen unter Einbeziehung aller Mitarbeiter erheblich und teils grundlegend verändern, werden wir bei Einbeziehung auch des Lebensumfeldes unserer Mitarbeiter erreichen, dass wir bis in das Renteneinstiegsalter physisch und psychisch leistungsfähig sind. Wir können allerdings auch hier nicht erst mit 60 anfangen. Die Themen kognitive Leistungsfähigkeit und Gesundheit begleiten uns ein Leben lang. Die „Älteren“ – Ab wann sind wir alt? – werden alle zukünftigen Branchenherausforderungen meistern. Davon bin ich überzeugt. Die Unternehmen, die sich rechtzeitig auf neue Lösungsansätze einlassen, werden erfolgreich sein. Eine Tatsache müssen wir zur Kenntnis nehmen, es wird möglicherweise nicht für alle Unternehmen reichen.

Wir müssen es als eine der wichtigsten Managementaufgaben ansehen, dass die Führungskräfte aller Führungsebenen (gleich wie alt oder jung sie selbst sind) sich auf die neuen Herausforderungen einstellen. „Weise Lebensführung gelingt keinem Menschen durch Zufall. Man muss, solange man lebt, lernen…!“ (Lucius Annaeus Seneca, 4 v. Chr. – 65)

Vielen Dank Herr Dotzlaff für die ausführliche Stellungnahme.

Wir freuen uns auf Ihre Anmerkungen, Fragen und Ihr Expertenwissen im CCV Forum der Gruppe Call Center Club bei Xing!

 

Uwe Dotzlaff ist Geschäftsführer der Bildungswerk der Wirtschaft gGmbH. Der Diplomwirtschaftsingenieur für Seeverkehr übernimmt seit 1979 Führungsverantwortung in unterschiedlichen Positionen. Dotzlaff ist seit 20 Jahren als Dozent, Moderator und Trainer tätig. Er arbeitet im Bereich Führungskräftetraining, Moderation von Veränderungs-prozessen in Unternehmen und unterstützt seit mehr als zehn Jahren Unternehmensansiedlungen/ -erweiterungen u.a. in der Callcenter Branche. Er war mehrere Jahre Honorardozent an der FH für öffentliche Verwaltung und Rechtspflege M-V und Mitglied im Wissenschaftlichen Beirat für Qualitätssicherung in Studium und Weiterbildung der Universität Rostock. Dotzlaff ist Vorstand und Gründungsmitglied der Telemarketing-Initiative M-V e.V., seit 2002 CCV Mitglied und seit 2008 CCV Regionalleiter der Regionalgruppe Nord.

Kontakt:

Bildungswerk der Wirtschaft gGmbH
Am Schlosspark 4
19417 Hasenwinkel

Telefon 03847 66-333
Telefax 03847 66-316
Mail: info@bdw-mv.de und dotzlaff@bildungswerk-wirtschaft.de

Über die BdW gGmbH:

Die Bildungswerk der Wirtschaft gGmbH stellt sich bewusst seit 1990 den besonderen Weiterbildungsaufgaben der Wirtschaft. Es bestehen engste Kontakte zu mehr als 20 Unternehmerverbänden. Mit maßgeschneiderten Trainings- und Qualifizierungskonzepten für Unternehmen verschiedener Branchen geht die BdW gGmbH auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden ein. Die BdW gGmbH unterstützt insbesondere die betriebliche Personal- und Bildungsarbeit in klein- und mittelständischen Unternehmen. Als Dienstleister für die Unternehmen vorrangig in Mecklenburg-Vorpommern werden flexible und bedarforientierte Qualifizierungs- und Weiterbildungskonzepte für Firmen als Bestandteil ihrer Personalentwicklung erarbeitet und durchgeführt. Hierbei wird immer ein ganzheitlicher Lösungsansatz in den Unternehmen gesucht. Da die Auswirkungen des demografischen Wandels in den Unternehmen nicht mehr Zukunftsszenarium sind, sondern teils schmerzhafte Realität, ist das Thema Demografie seit ca. zwei Jahren ein wesentlicher Schwerpunkt im Bildungswerk der Wirtschaft. Im Auftrag der Vereinigung der Unternehmensverbände für Mecklenburg-Vorpommern e.V. und Nordmetall – Verband der Metall- und Elektroindustrie e.V. werden seit 2010 jährlich zwei hochkarätig besetzte Demografietagungen mit dem Ziel der Erarbeitung von Lösungsansätzen zur Bewältigung der Folgen der demografischen Entwicklung durch die BdW gGmbH maßgeblich gestaltet und organisiert.

Neben der Nachwuchs- und Fachkräftesicherung ist der Erhalt der Arbeitsfähigkeit älter werdender Belegschaften ein zentrales Thema in der täglichen Arbeit der gemeinnützigen GmbH. In einer Reihe von nationalen und internationalen Pilotprojekten werden ganzheitliche Lösungsansätze zum Umgang mit den Fragen des demografischen Wandels erarbeitet.

So realisiert die BdW gGmbH derzeitig auf der Insel Usedom gemeinsam mit dem Deutschen Hotel- und Gaststättenverband ein Projekt im Rahmen der „Fachkräfteinitiative in Ostdeutschen Zukunftsfeldern“ um regionalspezifische Handlungsansätze, die geeignet sind, das Beschäftigungspotential der Region bestmöglich auszuschöpfen und die Fachkräftebasis in zukunftsträchtigen Branchen mit einem hohen Beschäftigungspotenzial zu sichern.

Unter Federführung der BdW gGmbH wird bereits seit einem Jahr in Deutschland, Skandinavien und im Baltikum ein Projekt zum Thema Demografie realisiert. Hier erfolgt ein intensiver Wissenstransfer. In mehreren großen Dienstleistungsunternehmen werden derzeitig Programme u.a. zum betrieblichen Gesundheitsmanagement entwickelt und arbeitsplatznah umgesetzt.

Da in allen Bereichen in starken Netzwerken gearbeitet wird, kann auf einen hochqualifizierten Pool von Akteuren aus der Praxis zugegriffen werden. So bestehen u.a. hervorragende und belastbare Kontakte u.a. zu Arbeitgeberverbänden in ganz Europa, Hochschulen und Universitäten, Forschungseinrichtungen und großen Krankenkassen. Die BdW gGmbH arbeitet aktiv in einer Reihe von Netzwerken mit.