Service Management Akademie bietet praxisnahes Know-how
Exzellenter Service kommt nicht von ungefähr. Ebenso wenig gut qualifizierte Mitarbeiter, die diesen exzellenten Service auch dauerhaft bieten können. Doch gerade im Bereich Dienstleistung sind gute Maßnahmen schwer zu finden, für kleinere Unternehmen oftmals zu teuer sowie zu zeitintensiv oder entsprechen nicht den individuellen Bedürfnissen. Grund genug für die aus dem Textilhandel bekannte Witt-Gruppe, gemeinsam mit der ebenfalls in Weiden ansässigen Samhammer AG, Anfang 2009 die Service Management Akademie zu gründen, die sich inzwischen in der Region Nordost-Bayern als anerkannter Bildungsträger etabliert hat.
Immer mehr Unternehmen erkennen die Bedeutung des persönlichen Kundenservice. Ob individuelle Ansprache per E-Mail, Bestellannahme oder Reklamationsbearbeitung – meist laufen die Kontakte all dieser Aktionen in einem Service-Center zusammen, in dem sich die Mitarbeiter um die Belange der Kunden kümmern sollen. Dabei genügt es nicht, einfach eine Leitung zu schalten und einen Mitarbeiter ans Telefon zu setzen. Hotlines wollen organisiert, Prozesse gesteuert und der technische Ablauf sichergestellt werden, damit Service-Versprechen nicht nur gegeben, sondern auch gehalten werden. Die Qualifizierung von Mitarbeitern ist hierfür ein zentraler Erfolgsfaktor. „Lebenslanges Lernen ist die Basis jeder Karriere“, bestätigt Thomas Guttenberger, Geschäftsführer der Service Management Akademie. „Das in der Service Management Akademie erworbene Wissen befähigt die Teilnehmer, qualifiziert in ein spannendes Berufsfeld einzusteigen oder sogar weiterführende Aufgaben im eigenen Unternehmen wahrzunehmen.“
Aktuell und umsetzungsstark
Nicht nur im Service sollte der Mensch im Mittelpunkt stehen, auch bei der Service Management Akademie werden die Teilnehmer in kleinen Gruppen als Menschen wahrgenommen und individuell gefördert. „Mit einer durchschnittlichen Teilnehmerzahl von 8-10 Absolventen können wir ideal auf besondere Aufgabenstellungen und individuelle Themen der Teilnehmer eingehen“, berichtet Thomas Guttenberger. „Natürlich haben wir dabei immer auch die Bedürfnisse des Marktes im Blick und achten auf eine hohe Aktualität der behandelten Inhalte.“ Erklärtes Ziel der Service Management Akademie ist es, höchste Qualität zum günstigen Preis anzubieten. Der Service Management Akademie, von der DQS (Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen) AZWV-Zertifiziert und damit hinsichtlich Förderungen über das Arbeitsamt ein anerkannter Bildungsträger, kommt dabei vor allem seine schlanke Aufbauorganisation zugute. Ein Beirat unterstützt den Geschäftsführer Thomas Guttenberger, der in einer virtuellen Organisation für das operative Geschäft zuständig ist. Die Akademiekommission übernimmt die Dozentenauswahl (Spezialisten aus der Witt-Gruppe und der Samhammer AG sowie externe Referenten, vorrangig aus der Region), Studieninhalte (synergetisch ausgerichtet an den Anforderungsprofilen der am Kurs angemeldeten Unternehmen) und das Prüfungswesen. Die Qualitätssicherung wird durch die Hochschule Mittweida sichergestellt, die den Teilnehmern der Service Management Akademie auch Studienzertifikate verleiht.
Qualität ist oberstes Gebot
Eine hohe Qualität in der Kundenkommunikation kann nur dann erreicht werden, wenn auch die Arbeit der Mitarbeiter mit einem hohen Qualitätsanspruch verbunden ist. Wird ein umfassender Service – zum Teil rund um die Uhr – geboten, müssen so genannte Agents gezielt auf die Herausforderungen vorbereitet werden. Darüber hinaus sind natürlich auch die Teamleiter gefragt, die für eine durchgehend hohe Servicequalität verantwortlich sind. Umso wichtiger sind engagierte Mitarbeiter für weiterführende Aufgaben. „An der Bereitschaft, Führungsaufgaben zu übernehmen, lag es in der Vergangenheit nicht“, bestätigt Thomas Guttenberger, „eher an den Möglichkeiten der Qualifikation. Mit unserem Angebot wollen wir serviceorientierte Unternehmen dabei unterstützen, Mitarbeiter zielführend weiterzuentwickeln, vorhandene Potentiale wertschöpfend in die Praxis umzusetzen und Platz zu schaffen für neue Perspektiven und frische Ideen.“ Sowohl die Witt-Gruppe als auch die Samhammer AG bekennen sich deutlich zur Region, nicht nur bei den eigenen Unternehmen, sondern auch in der Service Management Akademie, die eine Bereicherung für den Standort Weiden und Umgebung ist. Thomas Guttenberger verweist hierzu auf die zentrale Aufgabe der Akademie: „Mitarbeiter in der Region mit fundiertem Branchenwissen für den modernen Service-Center-Markt zu qualifizieren.“
Studiengänge profitieren vom Praxisbezug
Die zweijährigen berufsbegleitenden Studiengänge zum Senior Agent sowie Teamleiter kombinieren gekonnt Theorie und Praxis. Die einzelnen Module – 17 beim Senior Agent, 28 beim Teamleiter – sind in Grundlagen- und Vertiefungskomponenten gegliedert. Projektarbeiten, Tutorials und Vertiefungen im Austausch der beteiligten Unternehmen sorgen für eine praxisnahe Umsetzung. „Unsere Studenten haben die Möglichkeit, in verschiedene Unternehmen hineinzuschnuppern, um auch einmal den Ablauf in unterschiedlichen Service-Centern kennen zu lernen“, erzählt Thomas Guttenberger. „Auch die erfahrenen Referenten stammen überwiegend aus der Praxis, sodass sie theoretische Inhalte sehr praxisnah vermitteln können.“ Die Studenten profitieren so schon während des Studiums von einer starken Umsetzungsorientierung und können gelernte Themen durch das persönliche Anwenden vertiefen. Der erfolgreiche Abschluss beider Studiengänge wird von der Fachhochschule Mittweida – University of Applied Sciences – zertifiziert. Neben den beiden Studiengängen werden bei der Service Management Akademie auch eine Ausbildung zum Service Center Agent sowie Einzeltrainings zum Kommunikations-Coach und Supervisor angeboten. Kompakt in vier Wochen Vollzeit oder sechs Monaten Teilzeit sichert diese fundierte Ausbildung eine gute grundlegende Qualifizierung für Mitarbeiter im Service Bereich. Unternehmen haben so die Möglichkeit, geeignete Mitarbeiter zu rekrutieren. Optimal gefördert können diese außerdem oft in einem neuen Aufgabengebiet Fuß fassen.
Weitere Informationen zu den Ausbildungsinhalten unter 0151/20120495 oder info@service-management-akademie.de sowie auf www.service-management-akademie.de.
Die Service Management Akademie
Die Service Management Akademie GmbH ist eine Fortbildungseinrichtung, die engagierte Mitarbeiter der Region für weiterführende Aufgaben im modernen Service-Center-Markt mit fundiertem Branchenwissen qualifiziert. Das Studienangebot ist perfekt auf die Bedürfnisse der Märkte zugeschnitten und zeichnet sich durch Aktualität und Praxisnähe aus.