Studie „Customer Contact Insights 2015“: Telefon behauptet seine Bedeutung im Mix der Servicekanäle
- Bedeutung des Kontaktkanals Telefon ist umso größer, je komplexer & individueller der Grund für die Kontaktaufnahme
- Gestiegenes Anspruchsniveau der Verbraucher als Herausforderung für Zufriedenheit im Kundenservice
Die Telekom Deutschland GmbH, Marktführer für Servicetelefonie in Deutschland, gibt die Ergebnisse der aktuellen Studie Customer Contact Insights 2015 „Wie sich die Service-Ansprüche Ihrer Kunden verändern“ bekannt. Die neue Studie widmet sich nach einem Zeitraum von fünf Jahren wieder der Rolle des telefonischen Kundenservice aus Sicht der Verbraucher, den bevorzugten Service-Angeboten der Konsumenten sowie deren gestiegenen Service-Ansprüchen an Unternehmen. Die Ergebnisse der Studie zeigen auf, dass der traditionelle Kontaktkanal Telefon nach wie vor eine wichtige Rolle spielt, wenn es darum geht, als Unternehmen das subjektive Service-Erlebnis des Kunden nachhaltig zu prägen.
Was guten von schlechten Service unterscheidet
Eine kompetente Beratung oder die versierte Bearbeitung einer Reklamation per Telefon hinterlassen beim Verbraucher einen stärkeren Eindruck als die schlichte Entgegennahme einer Bestellung, denn 67 % der Befragten bevorzugen bei Rückfragen oder Reklamationen den telefonischen Kontakt. Entscheidendes Kriterium für die Qualität des telefonischen Service-Erlebnisses ist laut der aktuellen Customer Contact Insights Studie die Erreichbarkeit eines Unternehmens sowie die von dem Unternehmen gewählte Servicenummerngasse. So geben 43 % der Befragten an, dass die Aussicht auf kostenlosen Service über eine 0800-Rufnummer für sie ein wesentliches Argument bei der Anbieterwahl für ein Produkt oder eine Dienstleistung ist. In Zeiten einer hohen Verbreitung von Flatrate-Tarifen ist die Bedeutung einer 0800-Rufnummer trotz alledem unverändert hoch. Die Einschätzung der Befragungsteilnehmer, die eine Flatrate nutzen, weicht hier nicht von den übrigen Befragungsteilnehmern ab.
Anspruchsniveau der Verbraucher: Höher, schneller, weiter
Die Befragungsergebnisse verdeutlichen, wohin die Reise hinsichtlich des Anspruchsniveaus der Verbraucher geht: Die Ansprüche steigen auch im Zuge der Digitalisierung weiter an, wie beispielsweise eine unmittelbare Bearbeitung eines Kundenanliegens. Als Ergänzung zum Kontaktkanal Internet wünschen sich 74 % der Befragten die Angabe einer Telefonnummer auf der Unternehmenswebseite. Damit ist das Telefon der wichtigste ergänzende Kontaktkanal auf einer Internetseite.
Von denjenigen, die sich auf einer Internetseite eine Telefonnummer als ergänzende Kontaktmöglichkeit wünschen, legen 87 % Wert darauf, dass der telefonische Kontakt für sie kostenlos ist.
Zentrale Ergebnisse der Studie auf einen Blick:
Kontaktkanal Telefon spielt nach wie vor eine wichtige Rolle im Service-Erlebnis: Bei komplexeren bzw. stärker individuell geprägten Kontaktfällen wie Rückfragen und Reklamationen sowie Beratung ist das Telefon mit 67 % der dominierende Kontaktkanal. Erfolgsfaktor Erreichbarkeit: Erreichbarkeit ist aus der Sicht der Konsumenten ein entscheidendes Kriterium für die Qualität des telefonischen Service. Anstieg des Anspruchsniveaus der Verbraucher: 74 % der Befragten wünschen sich als zusätzlichen Kontaktkanal eine Telefonnummer auf einer Internetseite. Serviceorientierte Unternehmen müssen neue Potenziale erschließen: Weiterhin steht die Branche gleichermaßen vor Herausforderungen mit bisher unerschlossenen Potenzialen hinsichtlich Messgrößen wie Wartezeit, Erreichbarkeit oder die Qualifikation der Mitarbeiter.
Unter www.telekom.de/servicenummern finden Sie die komplette Studie „Customer Contact Insights 2015“ sowie die vorherigen Studien der Reihe Customer Contact Insights zum Download.
Weitere Informationen zur Studie Customer Contact Insights 2015 und den Lösungen der Telekom: Per Telefon unter 0800 330 0800, per E-Mail an servicenummern@telekom.de oder im Internet unter: www.telekom.de/servicenummern
Über die Studie „Customer Contact Insights 2015“
Die Studie Customer Contact Insights 2015 basiert auf einer repräsentativen Umfrage, die in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut Ipsos durchgeführt wurde. Die Studie wurde im Rahmen einer telefonischen Mehrthemenumfrage von 1.000 Verbrauchern ermittelt. Befragt wurden dazu deutsche Haushalte mit Festnetzanschluss.
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Über die Deutsche Telekom:
Die Deutsche Telekom ist mit rund 151 Millionen Mobilfunkkunden sowie 30 Millionen Festnetz- und mehr als 17 Millionen Breitbandanschlüssen eines der führenden integrierten Telekommunikationsunternehmen weltweit (Stand 31. Dezember 2014). Der Konzern bietet Produkte und Dienstleistungen aus den Bereichen Festnetz, Mobilfunk, Internet und IPTV für Privatkunden sowie ICT-Lösungen für Groß- und Geschäftskunden. Die Deutsche Telekom ist in mehr als 50 Ländern vertreten und beschäftigt weltweit rund 228.000 Mitarbeiter. Im Geschäftsjahr 2014 erzielte der Konzern einen Umsatz von 62,7 Milliarden Euro, davon wurde mehr als 60 Prozent außerhalb Deutschlands erwirtschaftet.